AI赋能政务服务热线的创新发展

随着Deepseek在各行业的快速部署，人工智能+的应用领域也在迅速拓展，而作为服务公众的政务热线在这方面可以说是首当其冲。那么，当下的老百姓是如何看待政务热线的，在人工智能背景下，政务热线未来的变革趋势在哪里？这些都是政府和公众都很关注的话题。

一、老百姓心中的好政府及政务热线

实际上，老百姓对政府的好坏心里是有杆秤的，政务热线在某种意义上说就是政府和公众之间架起的一座桥梁，也是反映政府和百姓之间关系的一张晴雨表。按照笔者的理解，评价政府的优劣可能会有许多视角和标准，但“公平正义、廉洁有为”无疑是好政府最关键的两句话。因为绝大多数普通百姓衡量政府的好坏，可能主要有三个关键词：一是政府能否坚守社会的公平和正义；二是能否保持清正廉洁；三是能否正当有为，而不是躺平或者乱作为，如对市场、社会过多干预等。可见，公平正义是政府公共治理的基石，制度公平、规则公平、机会公平，就是公平正义的三个重要指标；廉洁有为是政府有效治理的两个决定性条件：一方面政府要清正廉洁，另一方面还要有效的作为。如果说公平正义好比是飞机的机身，那么廉洁有为就是飞机的两翼。这是构成中国老百姓心目中好政府的基本性要素。正是基于上述逻辑，我们有理由认为，政务热线不仅为公众的参与表达提供了直接的通道，也成为普通民众接受政府的服务、评价政府优劣的一个具体窗口。

第一，表达诉求是中国百姓参与热线最关注的问题。比如政策咨询、向政府求助、对重大问题的关切，或是参与重大政策建议、针对具体问题的表达、对政府不当行为的各类投诉，这都是公众在民主化的框架下，通过政务热线直接可以参与和表达的。之所以如此，在于政务热线的服务模式本身具有自身的优势。一是涵盖面广。包括不会上网的老人这一弱势群体，也可以利用这一参与形式。其次是便捷。政务热线比网上参与表达更加便捷。三是更加直观真实。政务热线可以面对面沟通，进行互动和交流。四是从政务热线发展来看，目前的热线已不是一条孤立的电话线，它已经与互联网、APP及网格中心等融为一体在发挥作用，它的数据分析已成为政府决策、管理、服务的重要组成部分。

第二，从全国各地的实践看，政务服务便民热线已发展成为一种暖民心、听民意、集民智、聚民力的系统性工程。它体现党和国家以民为本，执政为民的执政理念，接通率、解决率、满意率成为其服务效果的三个主要指标。这“三率”也成为发挥公众监督政府行为的新机制，是政府和公众之间架起的一座桥梁和纽带。

二、人工智能+背景下，未来政务热线变革的趋势

要探讨人工智+背景下政务热线变革的趋势，首先要分析当下政务热线发展中面临的问题。虽然我国的政务热线发展取得了巨大成绩，在改善营商环境、提升政府公共服务能力和质量方面发挥着巨大作用，但仔细分析，还面临一些突出的问题。

第一，绝大多数政府热线都归集到12345统一入口，但整体服务水平还有待提高。在把分散的各类热线归集方面，我国在全球也是走在前列的。国外许多国家也有类似于中国12345这样的政务热线，但因为各国的管理体制和管理模式不同，热线存在和运作的形式有很大差异。我们的最大特色就是把分散的多头热线，除了如110、119、120等少数专线外，绝大多数部门的热线都归到12345的统一入口上，这对提高热线服务能力开启了新方向和路径。但实践中也暴露出了一些问题，一号受理方便了群众，但问题的解决最终还是要体现在处理的高效上，而处理仍然是由各个部门按照职能权限进行的，如果没有内部流程的优化再造，热线处理事务的能力和效率就会受到很大制约。可见，热线归口只解决了第一步难题，并不代表热线的整体服务能力和效率就会自然提高。

第二，人工智能在政务热线中得到一定的推广应用，但精准识别、精准回应还不尽人意。政务热线是人工智能最早引入的应用领域，智能语音客服被广泛使用。许多政府的政务服务中心的智能问答、智能派单、智能监督、智能回访等，也在快速的形成新的应用场景。但总体看，这方面还主要集中在小模型领域，功能有限，随着大模型的普及，小模型应用暴露的问题和缺陷也日渐凸显，需要进一步提升。

第三，政务热线的后台处置能力相对较弱。因为政务热线是一个入口，热线话务员无法直接办理群众大量的具体诉求，所以后台处置能力、反应速度、诉求结果老百姓是否满意，就成了关键因素。总体看，目前后台处置功能还难以满足社会的期望，特别对海量热线数据分析利用还十分有限，如何开发这座数据富矿，是下一步必须关注的问题。

第四，如何应对政务热线服务中出现的各种干扰现象，有待政策规范。由于政务热线便捷、方便，给百姓参与表达提供了直通车，也为少数恶搞者提供了机会，出现了政务热线服务中的乱象。比如，一些地方出现完全属于私人领域的问题，也通过政务热线表达诉求，甚至要求政府帮着解决，干扰了政务热线的正常秩序，严重占用了公共资源。可见“接诉即办”的口号是需要甄别的，不是所有通过12345打进来的热线电话都要即刻办理，对那些公域与私域不分，无意或者有意扰乱政务热线的不良行为要及时予以引导和纠正，也要对政务热线的评价实施科学的管理，只有这样才能维护政务热线良好的运行环境，造福于社会。

针对政务热线运行中暴露出的上述问题，未来在人工智能+背景下，政务热线的变革，需要特别关注以下几个方面：

第一，要不断推进人工智能+在政务热线领域的深度应用，提升政务热线的整体服务能力。2024年李强总理第一次把人工智能+战略写入政府工作报告，这标志着我们正在由数字时代走向数智时代。特别是Deepseek的出现，更是把人工智能的应用推向一个新的阶段。从互联网+到人工智能+，反映了数字化的发展趋势，对数字政府建设必将产生深刻的影响。未来大模型和人工智能技术将会在数字政府领域得到广泛应用，如服务、监管、治理，其中政务热线首当其冲。马斯克前不久一天内发布了三个产品，都是改变人类未来生存的产品。一是人形机器人，他的目标是通过人形机器人解决家中的衣食住问题；第二个产品是无人驾驶20座的面包车，第三款产品是家用无人驾驶小轿车，他认为这两款无人驾驶车将改变人类未来的出行方式。马斯克戏称，这三款产品有可能解决人类未来的衣、食、住、行。由此我们可以看到，数智时代正在快速地向我们走来。作为最有潜力的政务热线领域，人工智能必将通过专业大模型的部署和开发利用，极大地拓展政务热线的服务功能，并创造出更多的应用场景。除了实现更精准的智能应答、智能派单、智能跟进等功能外，还能够自动处理更多类型的政务诉求，减少人工干预，提高服务效率和质量。同时，通过对大量政务数据的学习和分析，模型将不断优化和提升自身的智能水平，更好地满足公众的多样化需求。

第二，要认真贯彻实施国办发布的指南，在一些痛点上下功夫。我国的政府热线原来是分散隶属于在各个部门的，现在绝大多数都整合到12345这一号码上来了。这在一定程度上已经实现了从分散治理到集中治理的转变，下一步要解决的问题是，如何从集中治理，走向精准治理和更高水平的协同治理。要实现这一目标，一方面要把构建政务热线总门户作为重要目标。目前一些地方正在探索把政务热线和APP、网络等深度融合，进行大数据分析，取得非常好的成效。另一方面要通过机构改革，增强政务热线的整体功能，如有的地方把政务热线、网格中心、大数据局等机构整合，实现一个机构管全域，一个号码管受理，一个APP管服务，一个平台管监管，一支队伍管执法的新的治理架构。这些探索对破解部门壁垒，实现高效能的协同治理具有重要意义。

第三，要把政务热线的数据资源开发利用放在重要地位，挖掘政务热线数据资源这座金矿。数据资源不仅给领导提供决策支持，更重要的是通过这些数据分析，发现老百姓诉求的变化，诉求反应的趋势等，如诉求热点、问题堵点，解决是否彻底，公众是否满意等。而这些真实数据的获取，反过来为政务热线的深度变革提供可靠的依据。

第四，要把加强后台的整合和服务放在突出地位。后台的团队建设至关重要，要提高快速处置能力，提高数据分析能力，提高工作建言献策与政府决策的对接能力，都离不开高效能的政务热线团队建设。与此同时，还要把政务热线的标准化建设、运行管理等放在重要地位，只有这样才能顺应人工智能+背景下政务热线发展的趋势。

第五，要用改革的思维，将政务热线与其他网络为民服务系统进行有效的对接。这里需要特别关注数字重庆建设的一些做法。数字重庆不仅注重政务热线建设，关键是解决了其他一些地方在智慧城市建设过程中长期没有解决好的难题。首先，数字重庆构建了1361的基楚框架：“1”就是全市构建一个一体化、智能化的大数据平台和全市统一的物联感知空间底座；“3”是构建市、区、乡镇街道三级城市治理中心，这对有着3,200万人口、42个区县的超大城市来说，意义重大；“6”是建设6大应用系统，包括政治、经济、社会、文化、生态和法治；最后“1”是一体化基层智治体系。数字重庆底层架构的重构，意义重大：一是实现了“三网融合”，即一网通办，一网统管、一网协同融合。二是实现了对外服务的“渝快办”和对内办公的“渝快政”内外贯通，目前上至市委主要领导人，下到网格员，全市有80万人在一个平台上办公。三是通过“三张清单”推动数字化变革。即“需求清单”，“改革清单”和“场景应用清单”，所有的重要应用都要通过这三张清单来驱动。四是打造基层治理141架构：所谓1，就是所有乡镇街道都构建一个城市运行治理中心，社区有网格中心，中间是4个模块：即党的建设、经济发展、社会治理、民生服务，把所有街道乡镇的公职人员的岗位，按这4个模块重新定位。重庆的探索实践，不仅受到各方关注，也得到了中央领导的高度评价。数字重庆建设的上述探索，对未来政务热线的变革无疑提供了值得借鉴的经验和启示。