物业转型新趋势：从“管物”到“服务人”

新华网北京8月4日电 标题：物业转型：从“管物”向“服务人”进阶

记者 钟雨泉 王日晨 实习生 许艺馨

每逢周四上午，北京市海淀区万泉庄南社区的赵大妈家中都会准时传来敲门声。这是社区物业派来的家政员，专门负责为她打扫卫生。赵大妈称赞服务非常出色，连老伴也很满意。

2026年7月17日，北京市海淀街道万泉庄南社区内设立的家政服务网点内挂着《泰信物业家政服务价目表》。新华网 钟雨泉 摄

在社区活动室，老人只需花费10元就能享受理发服务。一位刚理完发的老人开心地说，在家门口就能享受到实惠又便利的服务。

每月仅需1元物业费，还能享受上门家政、理发、居家养老等额外服务？为何物业企业愿意承担这些原本属于“分外”的职责？

万泉庄南社区建于1986年，占地14万平方米，包含5个小区和15栋楼，是典型的老旧小区。2024年，在社区物管会推动下，引入了北京泰信物业管理有限公司。

在提供日常维护时，泰信物业总经理王先锋注意到业主面临“一老一小”的照护难题。因此，在做好基础服务的同时，公司结合居民需求，拓展了“物业+家政”和“物业+养老”等业务。

2026年7月17日，北京市海淀街道万泉庄南社区内设立的家政服务网点以及服务人员介绍。新华网 钟雨泉 摄

如今，泰信物业已设立家政网点，提供保洁、托管和维修；整合资源，为高龄、独居老人建立档案，提供日间照料、陪护、助餐及节日关怀活动。

“从家政到助老，再到居家养老，我们实现了服务的贯通。”王先锋表示。

物业服务模式升级后，小区居民满意度超过90%，物业费收缴率高达95%。

类似万泉庄南的探索并非孤例。吉林省长春市中海同心湖境小区设有“友好驿站”，提供代缴水电、送快递等一站式服务；四平市华宇熙和园小区建起了食堂、文体中心和养老中心；吉林市紫光秀苑小区通过“便民服务角”提供“点单式”精准服务。在黑龙江，哈尔滨红星名苑推出“七彩阳光”服务模型，针对不同群体提供72项服务；大庆米兰小镇则为候鸟式业主提供“暖冬管家”托管。

放眼全国，越来越多物业企业正将服务触角延伸至居民的餐饮、养老、托育等生活领域。

2026年6月2日，大堂管家岳梦红在广州保利天悦小区配送桶装水。图片由采访对象提供

保利物业2023年推出管家送水服务，复购率达96%。业主以前买水常遇延迟，现在线上下单，管家10分钟内送达。相关负责人称，送水成为连接业主的纽带，打破了物业与业主间的隔阂。公司还拓展至“住”与“行”全场景，提供家政、检修、充电桩等服务。

中海·田园社区长者食堂正在接待老人用餐。图片由采访对象提供

中海物业在吉林开设长者食堂，日均接待300人，并在广州承接适老化改造。

世茂服务的椿熙堂走“医养融合”路线。浙江桐乡濮院打通养老机构与社区，设立认知症照护专区；自办的椿熙学院每年培养400余名持证护理员，业务覆盖40多个城市。

越秀服务提供高端入户家政，组建自有持证团队，打造标准化、隐私化、精细化的居家清洁服务。

从送水、开食堂到医养、托育，路径虽异，目标一致：物业服务正从“管物为主”转向“以人为本”。

这一转变源于企业提升质量、探索升级的现实需求。

《城市更新“十五五”规划》提出“物业服务质量提升行动”，鼓励企业向养老、托育、家政等领域延伸。

市住建委物业处处长刘琳认为这是“双向奔赴”：企业提供民生服务是市场化行为，既找到了增长点，也方便了居民。

在他看来，行业正从“服务于物”向“服务于人”深刻转型，这是服务理念、质量和种类的整体跃升，而非简单增加工作量。

万泉庄南社区党委书记王晶表示，物业企业具备天然优势：收支平衡、与居民接触时间长、信任度高；相比市场化家政，物业能建立更详细的质量标准和规范化管理。

中物智库杨熙指出，物业离居民最近，有现成场地和队伍，这是任何市场化机构都不具备的。低成本（省去交通、租金、营销）使其能提供质优价廉的服务。

世茂服务相关负责人提到，跨界人才短缺、数据孤岛是行业共性难题，需要完善的运营模式支撑。

万物云相关负责人补充，物业有触点，但需补齐服务边界、培训认证、价格标准、过程留痕等短板。否则很难规模化。建议以标准化高的清洁、维修切入，复杂项目通过合作方承接。

刘琳提醒，不能盲目铺摊子。基础物业是根本，民生服务是延伸。养老、餐饮等有准入门槛，物业企业不能“无证上岗”，需加强人员培训。

他建议探索“场地互换”盘活闲置空间，并建立面向物业人员的技能培训和资质认证通道。

生活服务被视为物业行业的“第二增长曲线”。杨熙认为，谁能率先建立闭环和标准，谁就能在蓝海中占得先机。