AI外呼须明示身份：尊重用户，守住合规底线

摘要：自2026年7月15日起，AI外呼电话接通后，须在开场明确告知“本次为AI语音”。提供拟人化互动服务的经营者，应依法履行人工智能生成合成内容标识义务，并通过有效措施让用户知晓，当前交流对象是人工智能系统，而非真人。

政策落地后，我在几个行业群里多次看到一种相同的顾虑：

一开口就承认自己是机器人，还有谁愿意听下去？

这种担心并非没有道理。做了这么多年外呼业务，大家都清楚接通后的前5秒几乎决定成败。

但经过这两周的实践，我发现结果没有预想中那么悲观——挂断率确实会变化，而变化多大，很大程度上取决于你如何加入这句提示，而非是否添加。

下面我将完整改造流程逐层拆解，从政策原文、执行要求到具体话术，凡能直接采用的都会列出来。

先把规定讲清楚。《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》将于2026年7月15日正式实施，其中与外呼直接相关的要求主要有三条：

其中第二条最容易被忽视，需要特别说明：不得使用真人录音冒充AI进行实时交流，也不得克隆具体自然人的声音。音色可以追求自然，但不能让用户误以为是在与某个特定真人通话。

此外，配套规定还包括频次控制和呼叫时段限制——同一号码每日外呼次数设有上限，晚间及节假日不得开展营销外呼。具体次数目前存在不同转述（有称单日不超过3次，也有称不超过1次；禁呼时段有称21:00至次日9:00，也有称22:00至次日8:00），应以所在地通信管理局的实际执行为准，不要轻信二手文章。

这一部分才是影响挂断率的核心。我见过最不理想的处理方式，是把提示语做成一段长达15秒的免责声明，客户往往还没听完就挂断。

三项关键信息必须齐全，同时还要在5秒内表达完毕：

我们不妨对照看看：

不合规的示例（只说明身份，却没有讲清来电目的）：

“您好，本次通话由人工智能语音系统自动拨出，属于智能语音交互。根据相关要求……”

用户内心反应：原来是机器人，还是挂掉吧。

符合要求的示例：

“您好，我是不动产登记中心的智能助手，本次来电使用AI语音。想和您确认上周提交的材料是否需要补充；如果您不方便，可以随时打断，或者告诉我‘转人工’。”

逐项分析一下：

一个实操经验是：将“本次为AI语音”放在主体介绍之后、来访目的说明之前，而不要一开始就自报“机器人”。这样既满足“开场明确告知”的合规要求，又让用户先听到“是谁联系他”，而非先听到“我是机器人”。仅仅是调整语序，挂断率就可能产生可量化变化。

不要凭感觉判断，直接开展A/B测试。

分组时，要保证号码、时间段和业务场景一致，再随机分成两组。

主要观察以下核心指标：

此外，还可以分别测试这些变量：

连续运行一周，累计数千通样本，通常就能得到较有参考价值的结论。

根据我们这边的有限样本，仅供大家参考：开场加入“来意”后，3秒挂断率较单纯身份告知版本有明显下降；加入退出方式的一组，挂断率降幅不算突出，但投诉率下降更为明显。

由于各家的业务情况不同，具体数据并不通用，真正有意义的还是你自己的测试结果。

做这一行十余年，我亲历了人工坐席、IVR到AI的多次转型。每次新规出台，大家的第一反应都是“这活干不下去了”。

但回头来看，每次规则完善后，最终留下来的，往往正是那些原本就认真、规范经营的人。

那些依靠每天拨打800通、冒充真人或换号重拨来获客的方式，本来就不应成为行业常态。

大方说出“我是AI”并不可耻。用户真正反感的并非机器人本身，而是那种既耽误时间、说话又不通情理，还不给拒绝机会的机器人。