以服务温情擦亮保障底色 用保险担当绘就德阳民生新画卷

四川省德阳市，坐镇成渝双城经济圈与成都都市圈的交汇要冲，城中高楼与郊外村落相映成趣。寻常日子里，养老资格认证、医保费用报销、大病诊疗、就业援助等琐碎民生诉求，遍布于街巷院坝、田间地头，曾是基层治理难以兼顾的现实考验。基层公共服务人手捉襟见肘、群众办事来回奔波、重病家庭费用不堪重负等民生痛点，长期困扰着城乡居民。

当公共服务的触角难以延伸至每一户弱势群体，国有金融保险机构该如何主动补位、扎根乡土为民解困？深耕德阳十余年的中国人寿保险股份有限公司德阳分公司（以下简称"中国人寿寿险公司"），以政企协同为根基、数字科技为羽翼，交出了一份兼具温情与实效的民生实践答卷。

政企协同服务下沉 畅通民生"末梢神经"

2010年，德阳分公司肩负起旌阳区新型农村社会养老保险的试点任务，首批组建180余名驻村协理员扎根乡村一线。和新镇长寿村党委书记何青贤，便是从2010年入职的新农保协理员成长而来。"2010年我成为协理员，起初村民对参保政策心存疑虑，我便走家串户、开展院坝宣讲，帮大家一笔笔算清养老收益账。"回顾十余载基层服务经历，何青贤感慨颇深。

在德阳这片土地上，基层协理员团队已化身为群众与各类民生保障政策之间的关键桥梁，他们扎实有效的工作，为困难群众大幅减轻就医经济压力。家住旌阳区的76岁独居老人膝下无子女，老伴生前罹患慢性肾功能衰竭，长期住院治疗，积年累月的治疗产生高额医药费。由于老人对医保报销、救助帮扶相关政策知之甚少，一度因无力结清医疗费用而搁置结算手续。辖区医保协理员获悉情况后，第一时间联动医保、民政、卫健多部门上门服务，逐条解读医保报销、医疗救助相关政策，同步梳理历史结算难题，开通医疗费用报销绿色通道，全程代办申报、核销手续，免去老人往返奔波，切实缓解困难家庭就医负担。

和新镇永兴村村民蒋女士于2011年被确诊为尿毒症，长期透析让家庭陷入经济困局。协理员及时上门走访上报，协助快速落实医保、民政兜底保障政策。十余年间，蒋女士累计医疗支出超百万元，医保报销比例逾九成，叠加各类专项救助补贴后，每月透析仅需自付400至500元，多重保障为患病家庭稳住生活底气。

十多年来，驻村协理员的服务边界从单一的养老业务办理，逐步拓展至人社、医保、民政、残联、就业等多个领域。此外，协理队伍主动延伸服务职能，参与邻里矛盾调解、城乡人居环境整治、社区公共卫生服务等工作，补齐基层服务人力短板，助力构建共建共治共享的基层治理新格局。如今，德阳已有140余名优秀协理员入选村（社区）"两委"班子，成为乡村振兴、基层治理的中坚力量。而德阳分公司所建立的"政府主导、企业承办、管办分离"运行模式，也成为商业保险助力社会保障事业发展的典范。

数智赋能一站式理赔 达成"零材料、零跑动、零等候"

长期以来，住院就医理赔饱受诟病：理赔流程冗杂繁琐，往返医院、保险公司递交纸质材料，审核周期漫长，无数家庭为此烦心劳神。

为破解这一民生难题，2004年，德阳分公司在全市率先推出一站式理赔服务，依托自主研发的"医保通"商业保险实时赔付平台，搭建覆盖全市公立医院的院企直连数字化服务网络。

一站式理赔采用"前置处理、同步风控、一站结算"的运作模式，推出"免报案、免等待、免资料、免申请、免临柜"五大便民举措。客户入院后，驻院工作人员第一时间完成身份核验与理赔申报；住院期间同步开展现场核查、线上审核；出院结算窗口同步办结医保报销与商业保险赔付，群众仅需支付个人自付部分，真正实现商保理赔零材料、零跑动、零等候。

众多市民已亲身领略到这一服务带来的种种便利。今年4月，旌阳区市民郑女士因多种疾病住院治疗，依托一站式结算服务，出院当日同步完成商业保险赔付7000余元，全程无需额外准备材料。同月，中江县一位77岁独居老人周先生意外受伤住院，驻院工作人员主动对接一站式理赔服务全程代办。此次住院总费用1600余元，多重保障抵扣后个人仅支付不到200元。"不用辗转多个部门，出院窗口一次性结清，实实在在为咱们老年人解决难题。"这位老人道出了万千市民的共同心声。近五年，德阳分公司理赔一站式服务累计服务客户23.83万人次，累计赔付金额1.37亿元。

从深耕社区开展综合民生经办业务、赋能基层治理现代化，到协同医院打造数智化一站式理赔、破解群众就医理赔难题，德阳分公司坚持将保险保障与便民服务深度融合，以政企协同、科技赋能构建民生保障服务闭环。

该公司相关责任人表示，未来将持续依托数字技术，不断优化服务模式、拓展服务场景、提升服务质效，切实做好智慧消保与民生服务工作，全力彰显央企担当，为德阳民生保障、社会治理和经济高质量发展贡献更大力量。