AI客服-服务前的智能路由-02

各位好，我是ViVi，这是 AI 客服的第2篇，今天我们来聊聊：智能路由。上一期我们讲了AI客服里的"意图识别"。通俗讲，意图识别处理的是这样一个问题："用户真正想要做什么"。比如用户讲："我昨天申请的退款，怎么钱还没到账"。系统需要识别，他当前询问的是"退款进度"，而非"申请退款"。不过，明白用户想做什么，只是完成了第一步。紧接着还有一个更实际的问题：这位用户应当交给谁处理？是机器人直接搞定？还是转接人工？若是转人工，是普通坐席、高级坐席，还是专门负责退款的坐席？如果同时有不少用户在排队，谁应当优先获得