冉伟解读：四大实战场景揭示人工智能如何革新保险服务

随着大模型以周为单位加速进化，人工智能正从保险行业的效率辅助工具，演变为重塑业务链条的核心力量。

然而，业界仍存在诸多待解之谜：

AI究竟是单纯提升人效，还是能从根本上改写业务运行规则？移动互联网时期积淀的方法论，在智能时代是否依旧适用？如何规避大模型的"幻觉"风险，突破复杂场景下的知识瓶颈，使AI真正嵌入经营环节、化解实际难题？

水滴自创立 founding 之初便根植于移动互联网土壤。当下，这家企业正着力从"移动原生"向"智能原生"跃迁，推动人工智能渗透至客服、运营、营销、内容创作及产品研发等保险服务的全链条。

在第七届"今日保·保险中介发展峰会"现场，水滴公司合伙人、水滴保总经理冉伟以《迈向"AI原生"：重塑保险服务全流程》为题，阐述了水滴在AI赋能保险领域的战略思考、落地实践与方法论。

以下内容为冉伟演讲实录整理。

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科技赋能的信仰根基

保险业变革的三大核心逻辑

水滴自诞生起便具备移动互联网基因。

水滴保创立初期，团队首要考量并非扩充销售队伍，而是借助互联网渠道触达用户。

如今迈入智能时代，我们将移动互联网阶段积累的认知，进一步升级为AI生产力。

水滴的初心始终未变：以互联网科技助力广大民众实现病有所医，守护亿万家庭。

这一使命承载着对技术变革的笃信，亦源于对三项底层规律的长期研判。

第一重逻辑：技术乃金融业变革的首要变量

影响金融业发展的核心要素主要有三：

技术创新、监管合规与宏观环境。

其中，技术始终扮演着至关重要的角色。

银行业的发展历程即为明证。

从自动柜员机、信用卡到移动支付，每一次技术跃迁，不仅优化了传统业务的运作效率，更催生了全新的服务模式与市场空间。

因此，技术并非单纯的提效手段，而是拓展金融服务边界的关键引擎。

增长的本质，在于以更高效率满足尚未被充分满足的需求。唯有覆盖更广客群、创造更大价值，技术方能转化为业务增长的真正驱动力。

尤其在AI以十倍速迭代的当下，技术这一变量的战略价值亟待重估。

第二重逻辑：互联网对保险业的赋能价值被低估

我们认为，互联网为保险业带来的保费增长与经营价值，实际上被严重低估。

当前行业统计互联网保险时，多局限于产品或渠道维度。但若从获客手段与客户经营方式视角审视，互联网的实际作用远超统计数据所呈现的范畴。

无论是保险公司的代理人，还是中介机构的经纪人，均广泛运用互联网工具进行获客、客户维护与服务交付。

这些业务最终未必纳入互联网保险统计口径，但互联网已深度介入保费形成的完整链路。因此，互联网绝非孤立的销售渠道，而是保险经营中至关重要的基础要素。

第三重逻辑：中介赛道蕴含丰富的结构性机遇

我们对保险中介行业前景保持高度乐观。

中介市场或许难以出现普惠所有机构的整体性红利，但中国保险市场规模庞大、客户需求多元，其中仍蕴藏着大量结构性机会与待挖掘需求。

水滴曾推出针对孕期女性的专属保险产品，亦曾开发面向中老年群体、免健康告知的普惠型保险，均实现了可观的保费增量。

这些实践让我们深刻认识到，只要真正洞察用户，便能发现市场中诸多未被充分满足的细分需求。

若每家中介机构皆能在自身"一亩三分地"中构建差异化能力，精准服务特定客群与场景，中介行业便能共同构筑丰富多元、不可替代的生态系统。

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-Insurance Today-

从"移动原生"到"智能原生"

"水守AI"的三层架构体系

AI何以在保险行业创造价值？

因为保险所提供的，并非物理世界的有形商品。保险本质上供给与传递的是理念、认知与情感价值。

进入智能时代后，知识型与理念型内容得以被更充分地创造，也能被更高效地触达。

这正是AI能够深刻改变保险业的根本动因。

水滴过往是一家移动互联网原生企业，如今正逐步向智能原生企业转型。近年来，公司持续加大在大模型与AI应用领域的布局力度。

截至目前，水滴累计申请人工智能相关专利逾百项，其中大模型相关专利72项，并组建了专业的AI研发团队，持续探索智能技术在保险业务中的实际应用。

水滴的AI能力体系命名为"水守AI"，由三个层级构成。

第一层，模型层

我们自主研发了水滴水守大模型，"智能化"水平达到较高水准。

自2025年起，伴随通用大模型的快速演进，我们的技术路线逐步转向以通用大模型为底座，依据业务需求灵活组合与调用不同模型的能力。

模型能力持续增强，但仅有模型尚不足够。

第二层，驾驭工程层

这一层是整个体系的核心，即Harness，驾驭工程。

大模型如同一位聪颖过人的博士，又似一台动力澎湃的引擎。但要让其真正驱动车辆、胜任岗位，还需一套驾驭、规制与调度它的机制。

因为大模型本质上仍是概率预测模型，可能产生"幻觉"，亦可能在复杂场景中输出错误结论。

从提示词工程Prompt Engineering，到上下文工程Context Engineering，再到驾驭工程Harness Engineering，核心目标皆在于更优地运用大模型，使其切实服务业务需求。

保险业务尤为复杂，解决实际问题的过程，往往需要调用企业内部多个系统，需要多个Agent协同作业，还需进行流程编排、客户记忆管理、知识供给、工具调用以及合规校准。

因此，大模型是否好用，关键不仅在于模型本身，更在于Harness这一层。

我们的判断是，模型能力提升或许为应用加1分，但若驾驭工程到位，可能为业务应用加20分。

真正决定AI价值的，不仅是模型参数规模，更在于是否具备将模型约束为能够"实际履职"、解决真实问题的业务系统之能力。

第三层，应用层

最上层，是AI在具体保险业务中的实际运用。

水滴致力于让AI覆盖保险经营的完整链路，不止于打造局部工具，而是深入客服、运营、营销、内容创作及产品研发等真实业务场景。

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-Insurance Today-

当AI真正"履职工作"

水滴的四类业务场景实践

目前，水滴AI主要在以下场景中探索落地。

第一类，智能客服

智能客服是当前AI应用相对成熟的领域。

在绝大多数场景中，AI文字客服的表现能够达到甚至超越优秀人工客服的水准。

在此基础上，水滴的语音客服"保小慧"已不局限于简单应答，而是能够识别用户意图，协助客户完成保全等具体操作，形成完整的服务闭环。

目前，"保小慧"电话服务月均交互量突破百万次，上线3个月服务能力实现40倍跃升，语音响应时效平均仅1.5秒，对话节奏逼近真人交流，达到行业领先水平。

第二类，保险运营

典型场景之一，是在企业微信私域或微信公众号中服务客户。

传统客户运营往往"千人一面"。依赖人工进行用户分层、策略设计与内容匹配，细分颗粒度有限，运营方式也较为单一，调整迭代速度迟缓。引入AI Agent后，我们能够基于更精细的人群划分，完成从客户识别、策略制定、内容生成，到客户应答、保单服务、数据沉淀的全流程闭环。

以往人工制作的营销文案可能仅有数种，而AI可针对不同用户生成上百种差异化表达。

过去，营销内容触达客户后，即便客户有所反馈，也难以及时获得点对点、个性化的回应。引入AI Agent后，系统可在应答客户问题的过程中持续推迸服务，同步完成数据回收，形成闭环。

这种从"经验驱动"到"数据驱动"的转型，正是AI为业务带来的核心价值所在。

第三类，保险营销

在营销环节，我们首先需明确AI的能力边界。

保险销售，尤其是复杂保险产品的销售，目前尚无法完全取代人力。复杂产品销售所需的知识储备、客户背景与上下文信息，可能达到百万字级别。当上下文过长时，大模型仍易出现"幻觉"与判断偏差。

因此，在复杂销售场景中，专业人员的价值不可替代。

但在内容生产领域，AI已能创造显著价值。

如今，几乎所有商业活动都在向数字化演进。优秀的保险代理人与经纪人，亦通过内容塑造个人IP，在公域获客、在私域经营客户。但许多保险从业者虽专业能力过硬，却不擅长面对镜头。镜头表现力，制约了其专业价值的传播。

为此，我们研发了"龙虾保"AI Agent，旨在帮助保险营销人员搭建自有内容生产团队。

例如，一位代理人完成两小时直播后，AI可从直播内容中提取20至30个高光片段，自动剪辑为短视频。

代理人仅需完成一次内容产出，一周所需的短视频素材便基本齐备。

日常交流或专业分享时，亦可通过摄像设备记录，再由AI Agent自动识别高光内容，剪辑为适合传播的短视频。

这有助于那些专业能力突出、但镜头表达欠缺的从业者，释放其专业价值。

我们还推出了"一念成片"功能。

系统每日推荐热点话题，使用者亦可依据自身构思生成文案，仅需60秒，"龙虾保"便能自动生成短视频。短短4周，我们便助力经纪人实现单条视频最高30万的自然播放量。

从实际体验来看，AI在图文内容生产领域的可用度可达五星。无论是朋友圈运营、小红书笔记还是微信公众号内容，AI辅助生产的效率与质量，已可媲美中等以上内容从业者水平。

在视频生产领域，目前约为三星，但进步速度极快。

总体而言，AI Agent显著降低了内容生产成本，大幅提升了生产效率，为更多专业服务人士与销售人员提供了在公域、私域建立个人IP的可能。

第四类，产品创新

以往，保险产品创新主要依赖用户调研、电话访谈与竞品分析。

早期，我们的同事也会逐条翻阅小红书笔记，或进入直播间观察用户提问方式，以此捕捉客户需求。

这些方式虽有效，但效率受限，亦难以覆盖足够广泛的人群。借助AI后，我们可在合规前提下，更丰富、敏捷地识别客户需求，发现不同细分人群的痛点，并据此形成产品与条款建议。

产品设计方案确定后，如何将复杂条款转化为用户更易理解的表达，如何制作适合互联网传播的营销文案与产品落地页，亦可借助AI完成。

AI不仅提升了产品调研与开发效率，也能帮助保险产品更精准地对接市场需求。

最后，回归中介市场，这是一个百花齐放的生态位。

每家机构皆可在自身擅长的专业领域中构建核心竞争力，形成独特的服务半径。

我们也期待，整个行业能够更加协同、更加开放，在相互分享中共同推动高质量发展。

水滴长期深耕互联网保险业务，天然拥有大量真实的AI应用场景。在此过程中，我们也踩过不少坑，积累了一些经验与教训。