黑猫投诉2026上半年电信服务数据曝光：7.5万单投诉，近半源于资费问题

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黑猫大数据中心携手黑猫投诉【下载黑猫投诉客户端】平台正式发布《黑猫投诉2026上半年电信服务投诉数据报告》，借助投诉数据梳理2026年上半年行业走势与热点议题，并通过数据变动复盘行业消费动向。

电信服务上半年投诉逾7.5万单

2026年上半年，电信服务领域累计投诉75,158单。其中，第一季度为32,840单，第二季度达42,318单，二季度较一季度增加9,478单，环比增幅28.86%。一季度投诉量受春节假期干扰，节前节后营业厅、安装维护及客服节奏放缓，导致用户提交投诉及问题处理出现滞后。进入二季度后，一季度积压问题逐步释放，加之套餐资费、宽带服务、销户携转等日常通信问题持续涌现，推动投诉量显著攀升。

三大运营商占比超九成

从企业分布来看，投诉高度集中于三大基础运营商。中国移动(92.800, 1.00, 1.09%)、中国联通(4.270, 0.06, 1.43%)、中国电信(5.880, 0.13, 2.26%)三家合计投诉69,182单，占行业整体投诉量的92.05%；若计入中国广电和长城宽带，行业前五企业总占比高达96.49%。这表明电信服务投诉仍主要聚焦于基础通信场景，头部运营商在资费、套餐、宽带及销户等方面的问题构成了行业投诉的核心。

套餐资费类投诉占比接近一半

从服务场景分析，套餐资费类问题投诉占比最高，达47.45%，是电信服务投诉的主要来源；其次是宽带服务，占比24.19%；销户/携号转网相关投诉占15.70%；此外，充值缴费类投诉占比6.67%。整体而言，前四类场景合计70,656单，占总投诉量的94.01%，说明电信服务投诉主要围绕“资费、宽带、号码管理、充值缴费”展开。

投诉处理整体表现良好

从投诉量前五企业的回复率来看，三大运营商表现优异，中国电信回复率最高，达99.90%，中国移动、中国联通回复率也分别达到99.68%和99.67%，基本实现了对投诉工单的高覆盖率处理，显示头部运营商在投诉响应机制和客诉承接能力方面相对成熟。相比之下，中国广电回复率为86.43%，长城宽带为82.31%，虽整体仍处较高水平，但与三大运营商相比仍存在一定差距。

广东地区投诉量居全国首位

从地区分布看，广东省投诉量最高，达12,649单，占全国投诉总量的16.83%，明显高于其他省份。其后依次为河南、山东、江苏、浙江，投诉量均在4,500单左右。前五省份合计投诉32,132单，占总量的42.75%。整体来看，电信服务投诉与人口规模、通信业务活跃度、宽带及移动通信覆盖密度等因素具有较强关联性。

《瞄一眼》电信服务消费指南

办理电话套餐、宽带等电信服务时，建议优先选择运营商官方渠道，仔细核对资费标准、优惠期限、合约期限、违约责任等关键信息，并保留宣传页面、业务合同、缴费凭证及沟通记录；使用过程中应定期核对账单，及时发现异常扣费。发生资费、合约或服务争议后，应尽快整理证据，通过黑猫投诉提交维权申请，必要时可同步向工信部申诉，依法维护自身权益。

最后，黑猫再次提醒广大消费者：

黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

消费者目前可进行投诉的官方途径为：

“黑猫投诉”官网（https://tousu.sina.com.cn/）

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为了集中资源和力量更好地为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。

责任编辑：吕瑞康

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