"转人工"为何频频受阻

在各类网络平台遭遇难题时，翻遍整个App也寻不到人工客服的入口；在对话框中反复发送十余次"转人工"，智能客服却只是机械地循环回复"我理解您的心情"……智能客服带来的种种困扰，正逐渐成为网购、外卖等消费场景中令人头疼的问题。

这反映出部分企业在流程规划、人机配合能力上的短板。为化解智能客服存在的诸多"堵点"，自9月1日起，我国首部专门针对人工客服与智能客服协同运作的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式落地施行。围绕"转人工"通道隐蔽难寻、用户感受欠佳等现象，标准作出了清晰要求，例如必须配置显著便捷的人工服务入口等。企业应当依照标准规范理顺内部机制，厘清哪些事务适宜交由智能客服处理，哪些事项应当优先由人工介入，从而增强人机协同效能。还可优化业绩评估维度，将问题是否妥善解决、客服反馈能否推动产品与服务迭代等纳入考核范围，不断改善客服使用感受。