AI时代，为何我们依然离不开人工？

｜春日迟迟

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随着AI的广泛应用，自助结账机与智能系统几乎接管了日常生活的诸多环节。确实便捷，但我不禁时常思考：在AI如此发达的当下，我们是否还需要人工服务？

前段时间在美国CVS的一次购物经历，让我对这个疑问有了具体且现实的答案。AI时代当然需要人工，但需要的不是只会机械操作、遇事只会绕道走的人，而是具备逻辑思维、能妥善处理复杂局面的智者。

CVS 里面的保健品货架

那天带孩子去CVS，主要是办理褪黑素退货并选购保健品。出发前我其实很忐忑，因为购物小票早就被我扔了。按常理，没票据退货几乎不可能。没想到店员仅扫描会员卡，系统便调出了记录，未加盘问，退货顺利完成。那一刻我真切体会到数字化的高效，节省了大量人工沟通成本。后来赶上买一送一活动，换掉了买错的款式，价格更实惠，心情也格外好。

退货收据

选完商品后，我们走向自助结账区。如今的CVS，人工柜台多已无人值守，员工主要负责补货和售后。求助需按呼叫键，等广播通知。起初结账很顺畅，会员卡识别、四元无门槛券扫描无误，流程井井有条。

小票上的优惠券

然而在扫描第二张针对咳嗽用品的一元优惠券时，机器突然死机，无论怎么扫都无反应。反复尝试依旧无效。看似强大的自助系统，面对这个小故障瞬间瘫痪，既不自动排查也不给替代方案，只是僵在原地。

无奈按下呼叫键求助。店员赶来试了几次也无效，觉得在机器上处理麻烦，便直接取消了整单，让我们去人工柜台重新付款。对他而言，取消并转移是最省事的，却没意识到刚投入回收箱的四元券也随之作废，把简单问题搞复杂了。

到了人工柜台，麻烦接踵而至。四元券已回收，无实体券，普通员工权限不足，只能等经理。经理到场后，拿着钥匙打开回收箱，试图取出已核销的券再次使用。但她忽略了最基本逻辑：已核销的券无法再次生效。

于是新一轮混乱开始。她反复刷卡、登记电话、手动打折，屏幕价格忽上忽下，原本三十多元的订单，一会儿跳到一百多，一会儿又落回八十多，令人眼花缭乱。排队顾客越来越多，经理脸色越来越红，操作越来越急躁，嘴里不断道歉，却始终理不清逻辑，无法高效解决。

我站在一旁无奈又疲惫，想说我邮件里还有四元券，或者放弃优惠直接原价结账。孩子提醒我别多嘴，对方理解不了复杂安排。折腾近十五分钟，让我看清现实：AI和自助机只能处理标准化流程，一旦出故障或冲突，必须靠人工兜底。

但这种兜底人工，若缺乏逻辑、应变能力和解决问题意识，只会机械执行甚至越帮越忙，不仅不能提高效率，反而让人崩溃。

AI时代我们到底需不需要人工呢？

答案是肯定的，非常需要。

AI可以替代重复、机械、标准化的工作，却永远无法具备变通能力、逻辑判断和应急处理智慧。这些是人的核心优势，也是机器无法取代的。

但需要人工，不等于什么样的人工都可以。

在AI日益智能的今天，对人的要求反而更高了。只会简单操作、遇事只会绕开或取消的人，与机器无异；而真正有价值的，是能理清问题、灵活应对、妥善处理复杂状况的聪明人。

这场小风波让我明白：AI时代不缺会按按钮的人，缺的是会思考、能解决问题的人。我们需要人工，更需要比机器更清醒、更灵活、更聪明的人。只有这样的人工，才能在科技失灵时理顺混乱，找回效率。

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