加国电信巨头疑用AI美化外包客服口音，学者担忧本土岗位遭侵蚀

使用人工智能实时改变呼叫中心员工口音的做法日益普遍，引发工会领袖和学界人士的忧虑，他们警示该技术可能误导消费者，并对加拿大就业市场造成冲击。

这一现象在加拿大引起热议。劳工组织透露，至少有一家本土大型电信企业或已对客服团队应用此类技术。

“我们获知，三大电信巨头中至少有一家正利用该技术掩盖客服人员的口音，以转变客户对通话方身份的识别，”工会Unifor电信部门负责人Roch LeBlanc在4月30日国会听证会上指出。

文中提到的“三大电信公司”即Rogers Communications、Telus及Bell Canada。

网络展示的AI工具表明，说话者的发音可被实时调整，让英语非母语者听起来更接近本土人士。

菲律宾与印度是向北美企业提供呼叫中心服务的两大国际中心，这些企业正持续将客服业务外包以压缩开支。

愈来愈多公司开始借助AI技术，使员工的表达更易被客户听懂。

Canadian Telecommunications Workers Alliance已将此议题提交至联邦层面讨论。

麦吉尔大学副教授Renee Sieber指出，该技术表面看似无伤大雅，实则可能引发更深远的影响。

“企业或许声称这是良性应用，但实质上可能正在侵蚀加拿大的就业岗位，”她表示。

“这属于一种欺诈行为。”

面对Global News的质询，Rogers Communications与Bell Canada均否认采用此类AI应用。截至发稿，Telus仍未就此作出答复。

然而，此类做法似乎正向全球范围蔓延。

全球最大呼叫中心运营商Teleperformance SE据传正在推广一项AI方案，旨在“淡化”印度员工的口音。

该技术的拥护者认为，此类工具有助于提升沟通效率。

滑铁卢大学研究教授Maura Grossman称：“有时在电话中难以理解对方所言，而你又急需解决问题，这种情况确实令人困扰。”

但反对者认为，该技术可能助长外包势头，并削弱社会对不同口音的包容度。

Grossman反问道：“试想，若遇到澳洲或英国口音，我们是否还会采取同样做法？”

“若答案是否定的，这种做法便颇具歧视意味。”

联邦政府尚未公布备受瞩目的国家AI战略，但承诺将着手解决透明度议题。

目前仍不明确，这是否涵盖强制企业公开语音是否经AI处理或合成的要求。