2026年Q1电信服务质量报告：超5.6亿次应用解绑，“二次号码焕新”惠及249款App

IT之家 5 月 7 日报道，工业和信息化部于 5 月 6 日公布了 2026 年第一季度电信服务质量的评估结果。该报告从电信服务重点工作进展、用户投诉申诉情况以及工作要求与服务提示三个维度，详述了今年首季度电信服务的整体表现。IT之家现为您梳理部分关键信息。

（一）2026年行业作风建设与纠风工作部署。通过召开全国电视电话会议，回顾了 2025 年信息通信行业在作风建设和纠风方面的工作成效，深入分析了当前面临的形势与任务，并对 2026 年的重点工作进行了规划。核心在于加强思想教育、拓宽普惠服务范围、提升服务便捷性和温度、促进诚信合规经营、深化突出问题治理、营造健康的服务生态、以及全面加强 App 治理并有效防范电信网络诈骗，从而为信息通信行业的持续高质量发展奠定坚实基础。

（二）信息通信服务水平的优化提升。电信业务办理的便利性得到进一步提高，线上业务办理的比例已超过 91%，视频客服服务覆盖了超过 1100 万人次。指导了 3108 家与老年人和残疾人生活紧密相关的网站、应用程序及小程序完成了适老化和无障碍改造。基础电信企业设立的“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务了近 7 亿人次。同时，“二次号码焕新”服务的接入范围持续扩大，服务质量得到优化，使用户能够便捷地解绑历史互联网应用账号。目前，该服务已支持 249 款主流应用，服务用户超过 912 万人次，累计申请解绑的应用次数高达 5.6 亿余次。

（三）服务质量监测工作的开展。委托第三方机构对部分重点互联网企业的客服热线进行了拨测。在客服热线公示方面，发现《植物大战僵尸 2》和《虎牙直播》的应用内未能找到客服热线号码。在人工客服响应方面，《新浪新闻》、《途游斗地主》、《QQ 音乐》和《分期乐》的人工客服未能接通，其中《新浪新闻》、《植物大战僵尸 2》和《分期乐》已连续两个季度出现类似问题，相关企业已被督促提升服务能力。此外，第三方机构还对网络视频、即时通信、网盘服务、地图导航、应用商店和信息资讯等六大类互联网信息服务进行了用户满意度指数测评。总体满意度保持在良好水平，其中地图导航类满意度最高，而网络视频类满意度最低且呈现明显下降趋势。

（四）应急通信保障工作的落实。通过强化重点任务部署和明确重点时段的通信保障要求，成功完成了全国“两会”、春运及春节期间的通信服务保障任务，以及地震、森林火灾、雨雪冰冻等各类突发事件的应急通信保障工作。在第一季度，全国信息通信行业共计投入应急人员 162.8 万人次、应急车辆 50.7 万辆次、应急油机 34.8 万台次，发送了超过 84.8 亿条应急预警短信，累计执行各类通信保障任务 1299 项。

（五）App 规范发展的督导。联合网信、公安等部门，深入开展了 2026 年度个人信息保护系列专项行动，重点治理 App、SDK 等服务产品以及互联网广告、教育、交通、卫生健康、金融等关键领域中违法违规收集使用个人信息的突出问题。组织了 43 批次的 App 技术抽测，责令 841 款 App 进行了整改，公开通报了 190 款，并下架了 13 款。制定了《移动互联网应用程序个人信息处理活动中个人权利保障实施指南》，明确了查阅、复制、撤回同意等用户权利保障要求，为企业提供了操作指引。针对新型 AI 应用的关键问题，组织开展了端云协同场景下的用户个人信息保护测评。同时，推动隐私计算、匿名化等个人信息保护关键技术的研发，并加速其在重点行业场景的转化应用和效果评估。

（六）非应邀商业电子信息治理成效的巩固提升。持续开展营销电话和短信扰民问题的清理整治工作，关停了 1438 条违规语音专线和 204 个短信端口，并依法对 72 家违规企业进行了责令整改、督办和处罚。加大了“来电来信免打扰”服务的推广力度，依据用户意愿为 13.1 亿用户提供了 48 亿次营销电话、短信防护服务。深化了与金融、卫健等十三部门的联动治理机制，及时转办涉及各行业的线索，曝光了 38 家违规营销商家，并推动相关部门依法处置了 47 家源头违规企业，通过多方合力持续提升治理成效。

（一）电信用户申诉情况分析

2026 年第一季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的占 37.6%，涉及资费（收费）争议的占 37.2%，涉及营销争议的占 10.3%。各级电信用户申诉受理机构依据《电信用户申诉处理办法》的相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效保障了电信用户的合法权益。

（二）互联网信息服务投诉情况分析

2026 年第一季度，互联网信息服务投诉平台 【下载黑猫投诉客户端】接收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比 43.5%，个人信息保护类投诉占比 26.2%，客服渠道类投诉占比 15.3%，其他类投诉占比 15%。在接入平台的 178 家互联网企业中，包括新浪微博在内的 3 家企业投诉处理及时率较低，工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。

（三）不良手机应用投诉情况分析

2026 年第一季度，不良手机应用投诉中，网络安全问题占 43.7%，个人信息及权限问题占 31%，信息安全问题占 25.3%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店和安全检测厂商，对存在问题的 121 款不良手机应用进行了下架处理。

（四）非应邀商业电子信息投诉情况分析

2026 年第一季度，关于非应邀商业电子信息的用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财、保险推销等金融类投诉占 80.7%，涉及零售推销类投诉占 4.3%，涉及教育培训、房产中介、医疗保健等其他类投诉占 15.0%。工业和信息化部已督促相关电信企业对相关线索进行了核查处置，并将涉及源头营销的问题线索转交相关行业主管部门处理。