保价百万仅赔五百？顺丰服务口碑再遭重创
文|《BUG》栏目 张俊
顺丰长期树立的“优质服务”形象，正逐渐流失。
近期，多名用户向《BUG》栏目反映，其寄递的高价值物品在运输中遭暴力损毁，即便已保价，获赔金额却微乎其微，质疑保价机制名存实亡。有用户价值近 80 万且保价 100 万的货物，从新品沦为残次品，顺丰仅赔付 500 元。对此事件，顺丰客服核查后称仍在上报，正与用户协商赔偿方案。
除运输问题外，顺丰旗下丰巢近期也因广告问题引发争议。多地用户投诉，使用丰巢智能柜取件时频现诱导广告，部分含“摇一摇”跳转功能，被戏称“取快递如扫雷”。
顺丰正承受业绩压力。其公布的 2025 年财报显示，营收增速显著放缓，盈利下滑，快递单价同比降 11.9%。值得注意的是，2025 年顺丰控股(33.590, -0.77, -2.24%)削减了研发费用及人员，却给董事长、总经理王卫加薪近 50%。
货物受损，保价百万仅赔五百？
“简直令人难以置信！”
近日，有用户向《BUG》栏目反馈，通过顺丰寄送的近 80 万元滑雪装备，收货时大面积损毁，新品变残次品。
据其描述，今年 5 月，公司订购了一批全新滑雪板及雪鞋，共 100 余件。“特意选了口碑好的顺丰，满怀期待收货，开箱瞬间心态崩塌。”他抱怨道，所有滑雪板板面、边缘均有明显磕碰掉漆，多处硬伤触目惊心；成套雪鞋鞋盒被挤压变形、撕裂，无法二次使用；最令人心痛的是雪鞋内里布满深浅划痕，品相尽毁，全新货变残次品，无法销售交付，造成巨大损失。
“直接把我的滑雪装备全毁了！且是顺丰快递员派送时自行拆箱验货，我全程旁观未动手。”他表示，发现损毁后立刻联系顺丰客服理赔，对方态度敷衍，拉扯沟通一月有余，在保价 100 万前提下，顺丰最终方案仅赔 500 元。“这赔付比例实在难以接受。”他吐槽道。
事实上，此类保价后无法获足额赔偿的案例并非个例。
另一位用户向《BUG》栏目表示，今年 5 月底，他通过顺丰寄送一套前后级功放，后级价值 8.8 万，已保价 5 万。但收件人发现，外包装木架弯曲、内纸箱开裂、后级功放内部环形变压器固定螺丝脱落、电容脱落、整机无法开机。
“顺丰作为国内知名物流平台，明知 5 万保价物品需小心运输，却仍暴力操作，厚木架都变形了！可想而知内部机器受冲击多大，导致彻底损毁无法开机！”他提交证据后，对方起初仅赔 5000 元，后提至 1 万，他仍不接受。他认为该功放购价 8.8 万，二手市价 5 万至 6 万。此外，他质疑保价形同虚设，已足额保价 5 万，赔付却缩水，违背承诺。
《BUG》栏目咨询顺丰客服，客服核查后仅称仍在上报，正协商赔偿，未告知损坏环节及原因。关于保价物品损坏如何定损，客服表示将根据损坏数量、价格及图片上报评估，再与用户协商，“均以实物为准”。
丰巢“强推”广告，用户称“取件如扫雷”
值得注意的是，除物品损坏赔偿外，顺丰旗下丰巢近期也陷入广告风波。
近日，多地市民反映，使用丰巢智能柜取件时扫码不直接跳转，反而弹出各类诱导广告，关闭按钮隐蔽且常小于 5mm。部分广告带“摇一摇”功能，手机微晃即跳转，被吐槽“取快递像扫雷”。
面对吐槽，丰巢客服先称弹窗及跳转广告暂无法关闭，后续将优化。客服强调，广告弹窗覆盖所有柜机，不分区域机型。丰巢非唯一试水强制广告的快递柜品牌，云柜等也存在扫码前后弹窗、跳转广告问题。
该表态再引网友不满，认为整改无诚意。随后丰巢负责人回应媒体称，柜机扫码取件存在页面跳转，但不影响正常操作，广告内容可直接关闭。目前，丰巢已启动相关流程修正与优化，提升体验。
《BUG》栏目在丰巢 App 发现，关闭广告需在 App 设置中进入广告设置，选择关闭广告展示及开屏摇一摇广告。但这些按钮十分隐蔽，对不熟悉用户有一定操作门槛。
资料显示，丰巢成立于 2015 年 4 月，2024 年 8 月曾向港交所递交招股书，因未按时提交补充文件，于 2025 年 2 月失效。IPO 前股权看，顺丰创始人、董事长王卫及全资持股的明德控股为控股股东，王卫持股 36.54%，含顺丰控股持股 9.15%。
无论是顺丰快递的保价赔偿问题，还是丰巢快递柜的广告风波，都显示顺丰用户口碑正在下滑。
研发费用与人员“双减”，董事长涨薪近 50%
据顺丰控股日前财报，2025 年营收 3082.27 亿元，同比增 8.37%；归母净利润 111.17 亿元，同比增 9.31%；扣非净利润 92.64 亿元，同比微增 1.29%。
看似业绩尚可，但背后隐忧重重。
首先是增速明显放缓。2022 至 2025 年，顺丰控股营收增速分别为 29.11%、-3.39%、10.07%、8.37%，整体呈震荡下行。
其次是盈利能力下降。2025 年，顺丰控股毛利率 13.07%，同比降 0.61 个百分点。数据显示，2025 年快递业务量达 167.2 亿件，同比增 25.4%；但单价仅 13.67 元，同比降 11.9%。
此外，财报显示，顺丰速运及大件分部 2025 年净利润约 106.0 亿元，较 2024 年同期降 3.46%，少赚 3.8 亿元。该分部涵盖顺丰核心基本盘。
顺丰 2025 年盈利与降本增效分不开。数据显示，其 2025 年研发费用 21.7 亿元，较 2024 年减 3.6 亿元，同比降 14.36%，占营收比 0.70%，较 2024 年同期降 0.19 个百分点；研发人员从 2024 年 4193 人减至 2025 年 4007 人，同比降 4.44%。
而在研发人员与投入双降同时，顺丰控股董事长、总经理王卫税前报酬从 2024 年 130.9 万元增至 2025 年 193.5 万元，增幅高达 47.8%。
顺丰业务仍面临增长压力。最新披露今年 4 月数据显示，其快递物流营收同比微增 2.12%，业务量从 2025 年 4 月 13.35 亿票减至今年 4 月 12.95 亿票，同比降 3%。
责任编辑：宋雅芳
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