AI客服乱象亟待整治
向AI客服提问A，对方却回复B，牛头不对马嘴；
不懂具体操作，寻求解决办法，AI客服只会机械背诵说明书；
遇急事时，AI客服却慢条斯理地兜圈子，让人在菜单里反复跳转，始终找不到人工客服入口……
长期以来，“答非所问”“反复绕圈”“难转人工”一直是众多用户对智能客服的吐槽点。
为了规范人工与智能客服的配合流程，我国首个专门针对人工与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）已于9月1日正式实施。该标准旨在解决目前联络服务行业存在的任务分配混乱、服务切换脱节、数据同步滞后以及服务质量良莠不齐等问题。