直面疑问促改革，服务升级实现通关一站式

新华社上海5月13日电 题：直面疑问促改革，服务升级实现通关一站式

新华社记者邹多为、于典

“家中长辈年事已高，不懂操作手机，如何申报境外寄送的包裹？”“在平台上提交身份证、发票等资料，信息安全吗？”“遇到高峰期系统卡顿或页面崩溃该如何处理？”……

近期，海关“12360关助邮爱”对话交流活动在上海拉开帷幕。在长达两个多小时的面对面交流中，三十余位企业与民众代表踊跃提问，海关与邮政部门坦诚解答。通过这一问一答，让许多群众感慨：如今足不出户、轻点手指即可办结进出境邮件“一站式”通关手续，这种便利程度在过去是难以想象的。

涉及千家万户的进出境邮件通关事宜，曾让不少人感到棘手。自2021年以来，用户咨询量长期占海关12360热线总咨询量的两成以上，其中查询税费政策、追踪物流进度等需求尤为迫切。

“我平时既接收国外亲友寄送的生活用品，也购买各类海淘商品。在邮件‘一站式’办理平台上线前，一旦收到‘邮件需补充申报’的通知，我心里就会发慌。”上海市民宋亚平坦言。

据宋亚平介绍，过去申报必须前往线下海关窗口，往返通勤、排队取号、窗口办理，整个流程往往耗费半天。若包裹内物品品类或完税价格凭证填报有误，包裹将被退回，需重新提交。“那段时间我最大的愿望，就是不用奔波，在家就能办妥所有手续。”

“只有将群众‘期盼的事’转化为我们‘行动的事’，他们的心愿才能真正实现。”海关总署口岸监管司副司长董辉表示，海关总署立足群众需求，以“高效办成一件事”为引领，积极推行“互联网 + 政务服务”模式，着力破解邮件通关难以线上办、便捷办、免费办等痛点。

2025年7月1日，进出境邮件“一站式”办理平台在全国正式推广。该平台整合了海关政务服务平台、“掌上海关”App及微信小程序、“掌上单一窗口”App及微信小程序、中国国际贸易单一窗口等六个线上入口，群众在任一端口完成实名注册登录后，均可免费办理相关业务，真正实现进出境邮件掌上通关、一网通办。

为进一步提升用邮群众的满意度与获得感，今年起，全国海关深入开展“进出境邮件通关一件事”“回头看”工作，全面梳理排查短板弱项，持续推动整改提升。

例如，针对老年群体操作困难的问题，平台特设“老年人专区”，通过语音导航、界面放大等手段降低使用门槛；上海海关设立“绿色快速通道”，为有特殊需求的群众提供帮办服务；济南海关推出可视化远程开箱服务，方便收寄件人通过网络实时查看包裹内部状态并辅助申报……

数据显示，截至目前，群众通过线上平台办理进境邮件约150万单，单个邮件线上办理的平均通关时长较线下节约5小时以上，每单平均节省费用近30元。

从“群众跑”变为“数据跑”，从“多头办”变为“一站结”，如今，进出境邮件“一站式”办理平台已不再是简单的线上申报窗口，而是名副其实的“一站式”全流程服务平台。不仅能办理申报、缴税、退税，还集成了税款复核、邮件退运、税率查询、税款估算等全链条功能。

“上个月我有一件从欧洲寄来的衣物，从收到申报通知，到完成缴税、等待放行，整个过程不到10分钟。”宋亚平忍不住点赞，“如今邮包相关事务，一个平台全搞定。”

“一站式”通关效率提升的背后，是以群众需求为导向的服务理念不断升级。海关总署办公厅副主任王志中表示，海关工作的改进离不开人民群众的监督。“希望大家能近距离为我们‘把脉问诊’，积极建言献策，推动海关将问题清单转化为服务清单，将需求清单转化为落实清单，进一步助推海关政务服务提质增效、暖心升温。”