电信运营商如何破局新老用户权益不公？
2026年，通信行业正面临一场深刻的‘压力测试’。受增值税税率从6%上调至9%等政策影响，叠加语音、短信、流量等传统业务增长见顶，三大运营商利润普遍承压。在营收增速回落至1%左右、用户规模接近饱和的背景下，用户对‘同号异权’‘喜新厌旧’‘屡教难改’的质疑再度升温。这不仅是消费者权益的拷问，更折射出行业从‘流量驱动’向‘算力、AI驱动’转型关键期的深层焦虑。正值‘十五五’开局之年，作为网络强国与数字中国建设的中坚力量，电信运营商如何回应这三问，关系的不仅是财务报表，更是公众信任与高质量发展的成色。
尊重用户公平交易权，是运营商必须坚守的法律底线
‘老用户跑不掉，新用户是宝贝。’同一号码、同一网络，老用户资费高、权益少，新用户却享受低价大流量；老用户想降档换套餐，常被以‘系统不支持’‘套餐已下线’搪塞，唯有祭出‘携号转网’或‘向上投诉’的利器，才可能换来‘特殊优待’。这种‘看人定价’，实质是利用老用户高转换成本实施差别化定价，既违背商业伦理，更逾越法律边界。
公平交易权，是《消费者权益保护法》明确规定的刚性条款——经营者不得设置不公平、不合理交易条件。同一网络、同质服务，岂能因入网早晚而区别定价？运营商赌的是老用户‘怕麻烦’‘离网难’，以信息壁垒和维权门槛构筑‘利润护城河’。然而，这道护城河侵蚀的，正是法治根基。当‘不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决’成为潜规则，受损的不仅是亿万用户的权益，更是企业赖以立足的公信力。
电信运营商是‘提速降费’的主力，若‘同号异权’抵消了‘惠民’成果，公众获得感将大打折扣，行业口碑也将被持续透支。以人民为中心的发展理念，不应是空话，而应体现在每一份账单的公正中。
根治这一顽疾，不能仅依赖用户‘硬刚’，更需监管长出‘利齿’。从历年政策吹风到2025年‘明白办、放心用’行动，文件频发、要求反复，但‘上有政策、下有对策’的变通依然存在。仅靠倡导远远不够。监管部门应从‘被动接诉’转向‘主动出击’，开展常态化、穿透式执法，对歧视性定价开出让企业‘肉疼’的罚单，才能倒逼运营商回归服务本源，让公平交易权不再成为老用户的‘奢侈品’。
运营商需优化激励机制，履行应尽社会责任
为何运营商‘喜新厌旧’？看一组数据：我国手机用户超18亿，市场几近饱和；2025年三大运营商营收增速普遍跌至1%左右，传统业务‘增量不增收’；2026年一季度，受税改与业务见顶双重挤压，利润集体下滑。当增量蛋糕不再扩大，竞争便从‘开拓新客’转向‘争夺存量’。部分企业因此选择‘重拉新、轻维系’：资源向新用户倾斜，对老用户层层设限。
根源在于考核机制的扭曲。长期以来，新增用户数是考核一线人员的核心指标，拉新奖励丰厚，存量维护激励微薄，员工自然倾向‘厚新薄旧’，个别地区甚至诱导老用户销户重开，套取‘新客’补贴。机制不改，‘同号不同权’就难根除。
现实中，一些运营商将行业垄断地位视为‘杀熟’资本，深知老用户换号成本高，便肆意拿捏。此举虽短期稳住财报利润，实则在透支品牌信誉。
突破存量困局，关键在于摒弃零和思维，从‘抢对手用户’转向‘深耕自有用户’。简化资费、透明服务、新老同权，以公平赢得忠诚，将庞大用户群转化为高质量发展的引擎——这既是商业智慧，更是企业本分。唯有让老用户感受到尊重，企业才能在新一轮竞争中立于不败。‘喜新厌旧’之问，检验的是运营商能否将‘以客户为中心’从口号变为行动。
运营商应跳出存量内卷，开辟高质量发展新路径
‘携号转网’政策推行多年，初衷是打破壁垒，赋予用户‘用脚投票’权，倒逼服务升级、实现‘新老同权’。但现实中，它常被运营商视为‘洪水猛兽’，仅在用户明确要转网时，才‘突然’开放优惠。这种被动挽留，暴露了服务初心的缺失。
‘屡教难改’症结有三：一是行业集中度高，用户选择有限；二是携号转网执行中仍存隐形障碍，‘转网难、转网贵’削弱市场约束；三是违规成本低，自律未内化为企业基因。政策导向始终清晰：从保障资费选择权，到工信部多次约谈、推行全量资费公示、严禁限制老用户选新套餐。问题出在执行‘打折扣’‘搞变通’。破解之道，在于落实政策：将用户满意度纳入核心考核，让一线不敢推诿；全面公开所有资费，确保消费透明、选择自由；更应主动拥抱携号转网带来的竞争，将其从‘威胁’转化为提升服务的内生动力。
走出‘屡教难改’怪圈，根本在于跳出存量‘内卷’，开辟新增长极。可喜的是，转型路径已明朗。2025年，中国移动智算服务收入暴涨279%；中国联通AI业务增长超140%；面向2026年，三大运营商均将算力投资占比提升至30%以上，聚焦AI、云网融合等新兴领域。中国移动更将通信、算力、智能列为三大主业，以通信为‘基本盘’、算力为‘增长极’、智能为‘制高点’，力争‘十五五’末新兴业务收入翻倍。
这昭示着，未来竞争不再是价格厮杀，更非算计老用户，而是算力供给、AI生态与数字化服务能力的比拼。当运营商从‘流量经营’迈向‘Token价值经营’，在数智蓝海中找到新增长点，自然无需再在存量市场‘收割’忠诚。
2026年是‘十五五’开局之年，也是通信行业转型攻坚之年。三大运营商唯有摒弃套路、回归服务初心，以创新驱动发展、以诚信赢得市场，方能在数智浪潮中行稳致远，真正成为建设数字中国的坚实底座。（记者 熊湘怡）