平安人寿构建AI矩阵 驱动服务升级与风控智能化
6月17日，2026陆家嘴论坛在上海正式启幕，科技金融、数字金融作为金融"五篇大文章"的重要议题，再度成为行业热议焦点。次日（6月18日），国家金融监督管理总局印发《关于银行业保险业人工智能安全开发应用的指导意见》（以下简称《指导意见》），明确要求银行业保险业在深入推进人工智能技术应用的同时，必须同步强化风险防控机制建设。
当下，保险业数字化转型与人工智能落地正驶入快车道。在国家金融监督管理总局的引领下，平安人寿始终秉承以客户为中心的理念，深耕新技术领域多年，打造了涵盖人工智能、大数据、生物识别等前沿科技的全维度"AI矩阵"，广泛赋能客户服务、消费者权益保障及风险管控各环节，将政策导向转化为守护民生的具体行动，为行业高质量发展注入新动能。
聚力客户服务 树立极速响应新典范
紧扣客户"急难愁盼"问题，平安人寿依托OCR与大语言模型技术全面再造服务流程，推动客户服务由"人工主导"向"智能决策"转型，有效提升服务效率，优化客户体验。
在客户资料处理环节，OCR技术可对身份证、病历、发票等30余类材料、300余项字段实现秒级精准提取，同时支持电子签名手写比对及外籍人员永居证识别等功能，年均服务保全业务超8000万件、理赔案件超400万件、投保双录质检300万件，资料录入耗时下降40%，真正做到"数据多跑路，客户少跑腿"。
在客户服务场景，借助AI智能体App端为客户提供7×24小时全天候便捷服务，支持语音咨询及一句话办理功能，实现100%线上快速应答与一键直达，核心高频服务可通过全程对话办理免跳转，彻底革新传统繁琐的自助流程，显著降低老年客户使用门槛。2026年上半年，自助解决率突破90%，累计服务60岁以上客户超46万次。
在理赔服务场景，依托大语言模型搭建"111极速赔"体系，通过虚拟数字人开展交互式报案、实现材料智能归类与AI理赔审核，大模型赋能理赔资料辅助录入。2025年，该体系替代超过30%的人工环节，93%案件60秒内完成审核，超208万件案件30分钟内给付，闪赔案件占比达六成，有效破解传统理赔"流程长、手续繁、时效慢"的顽疾，人工智能显著提升金融业务服务效率。
2025年，东莞L女士因患肺炎住院，借助平安金管家App"一句话报案"功能快速完成报案流程。治疗结束后，L女士一键上传身份证、病历、发票、费用清单、银行卡等全套理赔材料，AI系统自动识别分类、自动填写理赔申请。经智能引擎审核，仅用时8秒便完成全部责任判定和赔款支付。
深耕消保工作 开拓主动治理新路径
直面消费者权益保护中的痛点，平安人寿将大语言模型深度嵌入消保全生命周期，推动消保工作从"被动应对"向"主动治理"跃升，着力破解审查低效、前置化解不足等难题。
在消保审查方面，自主研发的"消保智能审查"智能体可快速解析Word、Excel、PDF等十余种格式文档，大文件实现线上秒级解析，依托知识库、规则库及历史数据，自动匹配审查规则，识别产品和宣传物料中的不当表述、夸大承诺及条款漏洞，覆盖32类风险场景审查，线上化率100%，效率提升44%，从源头遏制误导销售。
在投诉处理方面，AI系统辅助投诉处理全过程，提供风险预测预警，推动前置化解，为调查取证、协商沟通、案件审计等环节全面赋能，使案件平均处理时长缩短35%，审计准确率超86%，切实保障客户合法权益，确保处理流程规范、过程清晰。
筑牢风控屏障 打造智能安防新体系
针对业务冒办、黑灰产等风险，平安人寿构建起立体化、智能化的风控网络，推动风险防控从"事后发现"向"事前防御"升级，全面提升安全防护与应急处置能力。
在防范冒办风险方面，搭建"人脸+证件+签名"三位一体身份核验体系，结合OCR与生物识别技术，有效拦截屏幕翻拍、打印照片冒充及代签名等欺诈行为。今年以来，身份识别准确率平均超98.1%，保全风控日均调用量达35万次，检测客户开放手机"无障碍权限"提示风险92万余次，切实守护客户资金安全与合法权益，维护行业健康有序发展。
2025年，北京D女士在App办理保单贷款，系统在人脸识别环节连续多次校验不通过，自动触发风险拦截并直连空中客服，视频接入后系统醒目弹出"客户人脸识别不通过"提示，引起服务人员高度警觉，随即启动多维身份核验流程，反复人脸识别均告失败，对比历史影像确认体貌特征不符，遂致电投保人本人核实，确认为第三方冒办，在人工与技术协同下及时阻断了异常交易。
在打击黑灰产环节，声纹识别技术成为新"利器"。通过录音比对精准识别职业投诉、代理退保黑产等行为，识别精度达90.1%，将传统的"大海捞针"式排查升级为"鱼缸捞鱼"精准定位，成功辅助多起刑事案件立案，有效震慑金融犯罪。
当前，保险行业正处于数字化转型的关键期，《指导意见》为行业划定了清晰的"安全红线"与"创新跑道"。平安人寿始终坚守"金融为民"初心，将人工智能深度融入业务肌理，以"AI矩阵"为核心引擎，实现了服务效率、消费者权益保护与风控能力的同步跃升。
未来，平安人寿将紧扣金融"五篇大文章"战略部署，贯彻落实《指导意见》要求，持续优化"科技+服务""科技+消保"与"科技+风控"的深度融合机制，进一步拓展新技术在更多元化、个性化场景的应用，助力构建更安全、高效、智能的保险服务新生态，为建设金融强国与行业高质量发展贡献力量。