FCC推动客服岗位回流美国

分析人士指出，这项旨在压缩欺诈空间并缓解语言沟通障碍的提议，或将推动企业进一步转向自动化。

FCC 主席布兰登・卡尔称，设在海外的呼叫中心会让美国消费者获得客服支持的速度变慢，同时带来安全隐患。

美国联邦通信委员会（FCC）于周四投票决定，就一项提案向社会公开征求意见，为其在今年稍后正式实施创造条件；该提案意在推动外包呼叫中心岗位回归美国本土。

FCC 本月稍早提出的这项新规要求，电话、互联网和有线电视运营商必须说明客服人员所在地点，对由海外客服处理的通话占比设定限制，要求海外客服具备流利英语能力，并向消费者提供转接美国本土客服的选择。

“海外呼叫中心长期带来混乱的服务体验、迟缓的支持响应，甚至还伴随安全风险。”FCC 主席布兰登・卡尔在一场全票同意推进该提案的会议上表示，“美国消费者理应获得英语流畅、答复明确、设在美国本土而不是远在海外的呼叫中心服务。”

不过，尽管卡尔表示希望让呼叫中心岗位回到美国，行业分析师却提醒称，这些新规也可能促使企业更大力度引入人工智能，以自动化方式直接替代相关岗位。

市场研究机构 Precedence Research 的数据显示，到 2025 年，美国企业在呼叫与联络中心外包上的支出约为 235 亿美元。随着技术持续演进，人工智能已经接手越来越多呼叫中心工作，企业也在扩大语音智能客服的使用范围，协助客户解决问题。

代表大批电信从业者的美国通信工人协会（CWA）认为，FCC 的提案力度仍显不足。“如今，高质量客服和呼叫中心岗位不仅面临离岸外包的压力，也受到企业借助 AI 客服压缩成本的冲击。”该协会主席小克劳德・卡明斯在本月早些时候表示。

弗雷斯特研究公司高级分析师里奇・桑德斯表示，进一步扩大 AI 客服的使用也可能带来问题。“如果 AI 部署过于仓促，或执行不到位，反而可能制造出监管机构原本试图解决的那些问题。”

弗雷斯特于 2025 年 3 月发布的一项调查显示，接近四成美国消费者表示，他们并不信任客服聊天机器人。许多消费者抱怨，这类技术常常无法准确理解问题、让人陷入无效选项循环，甚至造成高成本失误。

周四的投票也正式启动了为期 30 天的公众意见征集阶段，之后还将有 60 天的回复期。此后，FCC 可再行投票，正式通过这项拟议规则。

责任编辑：郭明煜

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