手机银行赛道加速分层
本报记者李冰熊悦
随着上市银行2025年年报相继出炉，作为零售数字化转型关键载体的手机银行业务，其经营数据、服务创新以及战略安排，正成为观察银行数字化乃至智能化升级的重要切口。
从目前披露的业绩情况来看，手机银行已经完全告别“辅助交易渠道”的角色，进一步升级为银行承接数字金融与生活服务的“超级入口”。总体而言，手机银行的建设与运营正呈现出“头部领先、分层竞争、技术驱动、生态深耕”的发展特征。
分层竞争趋势明显
从梯队格局来看，行业“强者恒强”的特点愈发突出。国有大行依靠庞大的客户规模和持续的科技投入，稳居手机银行业务第一梯队。截至2025年末，工商银行(7.500, -0.13, -1.70%)个人手机银行客户达到6.3亿户，移动端月活超过2.9亿户，两项指标继续位居同业首位；建设银行(9.400, -0.18, -1.88%)个人手机银行有资产客户4.41亿户，比上年增长3.95%；中国银行(5.820, -0.12, -2.02%)个人手机银行签约客户和月活客户分别达到3.13亿户、1.05亿户，成为该行活跃客户最多的交易渠道；农业银行(6.840, -0.08, -1.16%)个人手机银行月活客户超过2.76亿户，其中县域手机银行月活客户达1.3亿户，借助县域市场深耕优势持续巩固领先位置；交通银行(6.990, -0.10, -1.41%)个人手机银行月度活跃客户数达到5741万户。
部分股份制银行的手机银行客户规模也保持增长态势。截至2025年末，平安口袋银行App注册用户数为1.82亿户，较2024年末增长4.7%；浦发银行(10.120, -0.13, -1.27%)个人手机银行签约客户数突破9300万，月活客户超过3400万户，同比增长6.11%；兴业银行(18.690, -0.21, -1.11%)手机银行有效客户数为7021.67万户，同比增长11.83%。
城商行、农商行等区域性银行则构成“第三梯队”，依托本地生态资源走出差异化发展路径。例如，截至2025年末，青岛银行(5.270, -0.06, -1.13%)个人手机银行存量用户数达到553.54万户，较2024年末增加22.70万户；郑州银行(1.810, -0.03, -1.63%)个人手机银行累计签约客户数为427.18万户。
中国邮政储蓄银行研究员娄飞鹏在接受《证券日报》记者采访时表示，整体来看，国有大行手机银行用户规模较大但增速趋缓，更加重视生态建设与场景融合。股份制银行则更聚焦差异化竞争，通过精细化运营提高用户活跃度。城商行、农商行则凭借区域优势，深挖本地生活服务，把手机银行打造为获客的主要渠道。
AI推动体验升级
持续优化手机银行功能、拓展各类应用场景、不断提升服务质量，已经成为上市银行打造和完善手机银行核心服务载体的常规动作。与此同时，一个更加明显的变化是，AI技术正成为核心驱动力(6.920, -0.56, -7.49%)，推动服务模式由“可操作”向“可对话”升级。与此同时，手机银行的服务边界也在加速打破金融与非金融之间的界限，逐步演变为整合本地生活服务的“超级App”，进一步为银行打开新的业务增长空间。
例如，2025年，工商银行手机银行推广“工小智”智能交互功能，覆盖转账、理财等高频场景；邮储银行(5.120, -0.06, -1.16%)手机银行攻克“全语音业务办理”关键技术，探索打造“服务找人”的全新交互体验；交通银行个人手机银行升级至10.0版本，推出“AI小鹿助手”功能，在客户高频使用场景中嵌入智能服务；同时上线“文旅专区”，提供旅游方案智能生成工具，为客户出行带来便捷高效的陪伴式服务。
股份制银行方面，2025年，平安银行(11.120, -0.15, -1.33%)发布平安口袋银行App8.0版本，整合生活服务、活动权益等高频场景，增强账户综合服务能力，优化使用感受；并借助生成式人工智能（AIGC）辅助创作服务内容，通过个性化互动进一步提升客户体验等。
“头部手机银行在AI能力上的应用，正由技术探索阶段走向场景落地阶段，其中智能搜索、智能助手、智能推荐是主要应用方向，而具备行动能力的智能体服务将逐步替代传统问答式AI，正成为行业普遍共识。”易观千帆金融行业咨询专家方瑞新在接受《证券日报》记者采访时表示。
方瑞新进一步指出，AI对个人手机银行与企业手机银行都具有较强赋能作用，但两者侧重点并不相同。个人手机银行更强调对用户意图的识别和快速响应，因此，自然交互、嵌入式服务、AI引导以及客服等将成为后续迭代重点。企业手机银行则需要更深入理解企业业务逻辑，解决企业经营中的痛点。因此，未来升级重点将集中在业务流程优化、生态引入与赋能以及产品可得性等方面，交互体验的影响相对较弱。
“目前，各家银行的个人手机银行更加侧重消费金融与生活场景布局，整体发展呈现平台化、生态化趋势，重点放在用户体验和活跃度提升上，并整合支付、理财、信贷、生活服务等多元化功能。”娄飞鹏认为，未来银行在运用AI提升手机银行能力时，应重点把握三个方面：一是借助大模型技术赋能，进一步提高服务效率和个性化服务水平；二是优化无感体验，利用生物识别等技术简化用户操作流程；三是强化场景化智能推荐，基于用户行为数据提供更精准的服务。