精神航空为何走向终局？糟糕体验成致命短板

把精神航空拖进困局的，是长期难以忍受的服务水准，而不是伊朗战争。

从管理层面屡屡失序，到深陷资金压力，再叠加客户服务口碑长期走低，早就让这家公司走向败局。战争期间燃油成本上涨固然起到推波助澜的作用，但并未改变它早已难以继续的现实。

在疫情真正爆发之前，精神航空就已经持续亏损。甚至在美方与伊朗冲突升级、进入对伊朗动武阶段之前，这家航空公司就已多次向投资者发出信号：自身是否能稳住经营并没有把握。

目前这家廉价航空仍在经历第二轮破产程序：通过处置飞机、出售机场航站楼的登机口相关资产，并大规模裁员来维持运转，竭尽全力争取“续命”。

精神航空的倒闭，也让其他廉价航司敲响警钟——只靠低价拉动竞争，终究很难走通。不过，这并不意味着所有低成本模式都会必然走向崩盘。

票价低并非精神航空陷入危机的唯一原因。多家低成本公司已经证明，低价路线并非完全行不通。航空行业本质属于服务业，但精神航空却始终没能扭转口碑带来的负面评价。

君迪（JD Power）旅游、零售与客户服务评级高级董事总经理迈克尔・泰勒认为：“多数乘客只要体验过一次，就很难再选择这家航司。”

“市场当然需要低价航班，但问题在于：当你把价格压到很低、服务又差到让人根本不想再买单时，这种模式还剩下什么意义？”

服务口碑极差

精神航空长期处于行业投诉量居高、客户满意度偏低的行列。

旅行网站 Simply Flying 的数据显示：乘客普遍反感其把飞行流程中的各项环节拆分计费，甚至连随身行李都要额外付费；尽管航班准点率、行李丢失率处在行业平均水平，但座椅腿部空间却是全行业最小。

航空业顾问迈克・博伊德直言：“座椅之间仅有 28 至 29 英寸，舒适度很难保证，尤其在长途航线上，体验会变得更糟。”

哪怕只是想购买最基础的低价票，许多旅客也往往期待随票配置一些小食与软饮等“标配”。而在绝大多数航空公司，这些都属于基础福利。

航空行业资讯专栏《From the Tray Table》作者扎克・格里夫表示：“这家航司几乎把附加服务全都砍掉，乘客一旦被迫选择，就很难获得令人满意的体验，反感情绪也会迅速累积。”

“不少人宁愿多掏 30、40、50 甚至 60 美元，换其他航司来获得更正常、更体面的出行感受。”

精神航空上世纪 80 年代最初靠包机业务起步，1992 年才转型做定期客运。作为超低价基础票价模式的早期推动者，2019 年之前常年维持盈利。疫情期间需求断崖式下滑，而旅游需求恢复后，旅客不再愿意忍受其服务短板，宁可加钱去选更好的航司。

精神航空也曾尝试调整策略，吸引愿意为更高体验买单的客群：例如在飞机前排提供更宽的座椅、推出机票可包含行李额度的方案，并把 Wi‑Fi 与餐食打包成套餐，试图让旅客在一定程度上省下开销。

格里夫说：“但它始终没能让足够多的乘客相信，这种所谓的服务升级真的落到了实处。就服务表现而言，也没有人会把达美航空和精神航空放在同一层级去比较。”

精神航空方面拒绝就本篇报道置评。

廉价航空的前景会怎样？

低价模式与高投诉率并不必然绑定，仍有不少廉价航司口碑表现不错。

比如忠实航空（Allegiant），同样采取精简服务与基础低价的商业做法，但在君迪的客户满意度榜单里，依然高于行业平均水平。

泰勒在评价这家总部位于拉斯维加斯的公司时表示：“消费者普遍觉得性价比很高。超低成本航司的盈利逻辑其实很直接：价格便宜，同时体验不至于差到不可接受。”

2021 年成立的廉价航空 Breeze，如今已成为美国增长速度最快的航司之一。

从长期来看，总会有追求低价的乘客出现。精神航空的倒闭，反而可能让其他廉价航司获得更大的市场份额。但当前燃油成本大幅上行，整个行业都面临压力。再加上客群定位的限制，廉价航空不像大型传统航司那样可以随意上调票价去覆盖成本波动。

代表美国现存廉价航司的行业协会，近期已向美国国会及特朗普政府申请 25 亿美元救助资金。

多名业内人士预计，在精神航空原本的关键市场——劳德代尔堡、底特律、拉斯维加斯——机票价格将进一步加速上涨；而在它此前并未开通的航线中，票价总体影响相对有限。

美国消费者依旧能够买到低价机票，只是购买对象会更多地转向其他航空公司。

博伊德作出总结：“只靠低价就能活下去的阶段早已结束。真正拖垮精神航空的并不是燃油涨价，油价只是加快了这家本就走向终点的航司落幕。”

责任编辑：郭明煜

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