中消协发布消费警示：警惕AI服务误导消费选择

日前，中国消费者协会针对人工智能服务发出消费警示，呼吁广大消费者客观看待通用生成式人工智能的信息辅助与参考功能，针对价格收费、合同细则、售后服务、法律责任等关键消费信息，不能单纯依赖人工智能生成内容来作判断，而应通过经营者官方途径、合同文本、监管部门及其他权威渠道加以核实。

当前，以大语言模型为支撑的生成式人工智能技术正快速渗透消费生活的各个领域。人工智能在带来消费便利与提升服务效率的同时，由于信息生成存在一定不确定性，仍有可能出现信息失准、表述含糊、承诺与现实情况不符等情况。

比如，提供与现实情况不符的费率数据、作出难以兑现的赔付承诺、给出片面或不够审慎的法律意见等，这些都可能干扰消费者的判断与抉择，甚至带来财产损失。

依据相关舆情监测及全国消协组织近期受理的投诉情况来看，人工智能服务所导致的消费纠纷大致可划分为两类。

其一，通用生成式人工智能应清晰界定其参考属性，避免误导消费决策。实际操作中，部分通用生成式人工智能在开展消费咨询与维权辅助时，可能对消费者所受损失作出缺乏根据的兜底式承诺，对诉讼结局作出过度确定的预判，提供错误的管辖法院等法律引导，甚至捏造并不存在的款项缴存与案件办理等不实信息。

中国消费者协会倡议，面向公众提供通用生成式人工智能服务的机构应进一步加强重点场景下的风险提示与信息质量管理。在金融理财、生活服务、维权决策等与消费者核心权益紧密相连的应用场景中，需以适当形式标明人工智能生成内容的局限所在，提示消费者对关键信息作进一步核查；同时，不断优化模型的精准度，健全内容审核、风险预警与纠错机制，提高回复质量，最大限度降低错误信息与易引发误判内容的产生。

其二，经营者所部署的人工智能客服不得因技术的介入而减轻自身责任。现实中，部分人工智能客服可能出现价格收费说明与实际不符、优惠规则解释有误、重要限制条件告知欠缺等问题；发生纠纷后，少数经营者甚至可能以"人工智能自动生成""系统自动答复"等为借口，推脱应负的责任。

《中华人民共和国消费者权益保护法》明确要求，经营者对消费者就其所提供商品或服务质量及使用方法等事项提出的询问，应作出真实、确切的回应。

中国消费者协会督促部署人工智能客服工具的经营者强化审核与管理，确保人工智能客服输出的信息与商品服务的真实情况、价格收费、活动规则、合同约定及售后政策相吻合，并提供便捷高效的人工客服与纠纷化解途径。经营者在借助人工智能提升经营服务效能之际，也应构建相应的责任承接机制；对于人工智能客服在经营服务过程中向消费者作出的涉及价格、费用、售后等关键答复，不能仅凭"算法自动生成"等借口轻易免责，更不能借助相关声明不合理地减轻或免除依法应承担的责任。（记者 崔 爽）