千元羽绒服洗后被污仅赔248元 互联网洗衣赔偿规则亟待细化

近些年，互联网洗衣行业迅速增长，凭借上门收送的便利服务赢得了不少消费者欢迎。但与此同时，洗护水准不一、售后保障不足等现象也日益暴露。

家住苏州的苏女士于今年2月26日在某平台下单丰巢洗护服务，花费74元清洗3件衣物，其中有一件购买价为1699元的白色羽绒服。可衣物寄回后，苏女士发现羽绒服袖口、下摆等多处出现此前并不存在的墨色污迹。苏女士随后向丰巢洗护投诉，3月2日对方将羽绒服取回再次清洗。8天后，羽绒服被寄回，但污渍依旧没有去除。平台回应称，工厂返回的洗前洗后照片显示羽绒服污损程度较轻，尚未达到折损赔付标准，因此可按单件洗衣费用的6倍再加100元补偿，合计赔付248元。

对于这一处理结果，苏女士并不接受。她表示，这件羽绒服是1月3日刚买的，穿着时间并不长。

来自上海的康先生也遇到了类似情况。他在年前花1844元购买的一双运动鞋，送到丰巢洗护后同样出现了损坏。“鞋子有些地方开线，前部绒面沾上了污渍，鞋面颜色也发生了变化。”

围绕上述情况，记者联系了丰巢洗护。相关工作人员表示，公司对消费者反馈的问题十分重视，团队会针对用户反映的情况逐项跟进，并结合下单需求及售后进展进行充分沟通，以尽力维护用户满意度。

针对消费者认为赔偿金额与实际损失不相符的问题，丰巢洗护方面回应称，在衣物受损认定及赔偿方面，尤其是褪色等情形，目前市场上尚无专业第三方机构可作权威鉴定。部分衣物受制作工艺、面料特性，或长时间放置未清洗等因素影响，洗后可能出现损伤。平台在售后处理时，会对比洗前洗后的照片和视频，并调取洗前与用户的沟通记录，综合是否提前告知洗涤风险、衣物受损对整体恢复程度的影响等因素后，再依照相应标准作出处理。

有业内人士指出，当前不少平台采取“前端流量撮合+自营工厂+第三方工厂合作”的运营方式。在换季洗衣高峰时，自营工厂难以承接过大的订单量，部分业务可能分流至第三方工厂，从而更容易带来洗护质量不统一的问题。

记者比较多家互联网洗衣平台发现，目前线上洗衣平台的售后承诺大多以《全国洗染服务纠纷解决办法（试行）》作为依据。多数平台规定：衣物洗后仍未洗净，通常补偿等额洗衣费代金券；若出现轻度损坏，则赔付1至5倍不等的洗涤费用；如遇衣物丢失或严重损坏，在能够提供购衣凭证的前提下，可按折旧方式赔偿，最高一般不超过2000元。

北京大成（武汉）律师事务所合伙人律师柴欣在接受采访时表示，线上洗衣服务发展迅猛，但消费者权益保护方面依然存在不足。目前多数线上洗衣平台参照的《全国洗染服务纠纷解决办法（试行）》本质上只是行业指导性文件，而其中的赔偿标准在实际操作中又常被商家机械套用，容易忽略衣物本身的个体价值、新旧程度以及受损的具体情形。

柴欣建议，应进一步细化并完善赔偿标准相关法律规定，对洗染等服务行业因经营者过失导致消费者财产受损的赔偿原则作出更明确的界定。同时，还应加强对格式条款的监管与信息透明度，要求洗衣服务商将完整、公平的服务条款和赔偿细则在商品详情页显著位置公示。“也可以鼓励行业协会牵头，建立更细致的线上洗衣服务流程标准、服务质量认定标准以及纠纷处置指南。”他说。(记者 杨锦英)