贝壳集团与北京链家重塑社区服务模式

新浪科技讯 3月29日上午消息，贝壳集团联合创始人、董事长兼CEO彭永东发布《贝壳新阶段：以消费者为核心，重构组织》全员信，启动战略调整，涵盖服务模式升级、组织架构改革及北京链家转型等多方面，明确公司将从交易平台向社区居住服务平台深度转变。

全员信中指出，贝壳变革的核心是优化社区居住服务模式。抓住消费者需求变化和AI对行业基础逻辑重塑的双重机遇，推动经纪人从“信息中介”转变为“信任型专家服务者”，将贝壳的服务模式从“改变行业的连接方式”调整为“改变行业的服务方式”。

全员信发布后，贝壳宣布重组管理架构，成立集团变革管理委员会，由彭永东领导。他强调，要提升一线客户服务与职能专业能力，将“服务消费者”纳入各级管理者核心职责，要求干部从后台报表分析、指标压力、强管控转向一线服务消费者，同时取消无效考核指标，弱化短期交易规模导向，强化客户满意度、服务质量、长期价值创造等维度。职能中后台同步转型，从传统“管控中枢”升级为“能力工厂”，聚焦能力构建，减少无效管理消耗，使可复用的能力与集团资源直达服务一线。

此次变革还成立了北京链家战略委员会，整合经纪、租赁和整装业务，将居住服务从传统单次交易，转向家庭全生命周期的服务模式。在新架构中，北京链家首次任命三位首席客户官，直接向彭永东汇报。首席客户官下设大区客户总经理、区域客户总监和社区客户经理三级管理岗位。

“消费者需求已发生根本性变化。消费者需要的不仅是更多信息，而是更真实的信息、更中立的解释，特别是确定性的解决方案，”彭永东在信中表示，“我们必须从以‘交易’为中心，转向以‘居住决策支持’和‘长期服务关系’为核心。”

责任编辑：江钰涵

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