智能客服如何从“能用”走向“好用”？

面对“答非所问”、“流程繁琐”以及“转接人工困难”等问题，你是否也曾感到困扰？

作为生产性服务业的关键一环，软件及信息技术行业前景广阔。据统计，预计到2025年，该领域营收将攀升至15.48万亿元，较2012年增长6.2倍，年均复合增长率保持在15.1%。

一方面是企业追求成本控制与效率提升的迫切愿望，另一方面是消费者对优质体验的渴望。智能客服要实现从“能用”到“好用”的跨越，离不开标准制定、算力支持以及生态协同的共同努力。

——标准建设是首要任务。市场监管总局（国家标准委）发布的《信息技术 客服型虚拟数字人通用技术要求》（GB/T 46483-2025）中规定，虚拟数字人的语音回复时间需控制在2秒以内，语义理解准确率需达到85%以上，情感交互成功比例也需不低于80%。

——强大的算力是基础。词元作为AI大模型的“燃料”，其重要性不言而喻。国家数据局统计显示，今年3月，全国日均词元调用量已突破140万亿，两年内增长了逾千倍。这背后得益于我国对算力基础设施的持续优化。工信部数据显示，我国已建成42个万卡智算集群，智能算力规模超1590EFLOPS，位居世界前列。此外，各地通过发放“算力券”等方式降低中小企业使用门槛，助力其灵活获取算力资源。

——生态协同发展同样关键。国务院印发的《关于推进服务业扩能提质的意见》强调要深入实施“人工智能+”战略，加速智能编程工具的应用，并支持企业采购大模型及智能体服务。工信部计划启动“人工智能+软件”专项行动，推动智能编程技术的研发与应用，催生“模型即服务”、“智能体即服务”等新兴业态。

——人工服务依然不可或缺。工信部在相关通知中要求提升客服热线响应速度，平均响应时间控制在30秒内，人工服务应答率需超过85%。Gartner调查指出，目前仅20%的企业因引入AI而裁员，且到2027年，近半数组织将不再追求“完全无人化”。招聘平台数据显示，今年前4个月，语音算法工程师、自然语言处理工程师等职位薪资颇高，平均月薪均超6万元。

智能信息服务需要在AI的效率保障与人工的温情服务之间取得平衡，既要守住效率底线，又要拓展服务上限，让技术更懂人心，让服务充满温度。