AI重塑组织：回归人的核心坐标
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编者按：
德勤中国近期发布的《2026年全球人力资本趋势报告》指出，随着AI大规模处理重复任务并深度介入决策，未来的制胜关键不再单纯依赖技术，而在于重塑人类优势、重新定义“人”的价值。这构成了AI时代企业组织重构的核心命题：当企业面临“技术狂奔、组织滞后”的脱节期时，如何凭借人类的适应力、创造力与判断力构建竞争壁垒。
在《商学院》杂志即将面世的6月刊《AI时代的组织》中，读者将看到，那些正推行组织变革的企业，无不将“人”置于首位。
由人民邮电出版社发行、软通动力董事兼首席人力资源官黄颖博士撰写的《从微光到洪流 打造高效人力资源体系》一书，同样强调数字化转型绝非单纯的技术升级，而是服务于人的系统工程。人才是企业的宝贵资产，是软通动力从初创期的36人壮大至今逾9万人的基石。作者借“通心计划”与“以心为本”等实践告诫管理者：在AI时代，文化是无形的战力，人始终是组织的终极归宿。
《商学院》杂志认为，在AI重塑万物的当下，回归以人为本的初心，构建技术、文化与人才协同进化的生态，应是所有面向未来的企业的共同共识。
Staffers
以下内容节选自《从微光到洪流 打造高效人力资源体系》
组织的发展，离不开人才的先行。特别是在数字化时代，人才更是驱动数字经济与产业发展的核心引擎，为产业的良性演进与持续壮大提供至关重要的智力支撑。软通动力高度重视人才，在多年发展历程中，始终视“人”为战略资源，将人力资源管理看作公司持续扩张的根本保障。
员工是企业最宝贵的财富与资源，也是基业长青的基石。董事长刘天文多次强调：“软通动力要构建软硬结合的全栈数字技术服务能力，而创造并运用这些能力造福客户的，正是软通人。”要让每位员工人尽其才、才尽其用，既离不开科学有效的人力资源规划，也需依托企业文化的内在驱动。文化作为无形的战斗力，能凝聚起磅礴力量。
基于此，软通动力坚持“以心为本，构建和谐共生的员工关系”。采取“线上+线下”双轨模式，为员工营造充满人文关怀的氛围，提供多元化关怀活动，最大限度满足员工个性化需求，优化个人体验，从而构建和谐的员工关系，激发组织活力，增强员工的归属感与价值感。
01
数字化：为人力资源管理插上数字翅膀
拨开数字化的迷雾，不难发现，企业数字化转型的着力点主要围绕“人、业、财”三大要素。而“人”作为核心一环，常被视为转型的焦点。因此，人力资源数字化已成为全球企业转型的重中之重，引发业界广泛热议。
当前，人力资源与数字浪潮的结合点瞬息万变，但其底层逻辑仍聚焦于最实际的痛点：即打破效率边界，以及重视作用对象的体验。数字化转型绝非单纯的技术手段迭代，而是要利用新技术，从场景入手重构业务。况且，技术的真正价值不在于实施本身，而在于企业能否在由设计思维驱动的业务场景中统筹运用。
在此背景下，企业更需人力资源管理者或领导层在思维上实现转变，让技术服务于企业当下的痛点，真正做到产品服务用户与运营，实现最优化的数字化。
软通动力在发展进程中，始终高度重视人才价值。尤其在充满不确定性的竞争环境中，人才更是企业创新的首要资源。如何激活这些“第一资源”，强化内部人才盘活与外部生态构建，为企业发展赋能，成为软通动力应对未来挑战的关键。
伴随数字化浪潮与数字经济的迅猛发展，软通动力人力资源管理也开启了数字化转型。此时，传统的“前台+后台”模式已无法匹配其转型步伐。经自身思考与探索，为支撑新兴行业拓展等业务布局，提升人才供给的柔性，2019年，软通动力将业务部门及集团平台中可共享的、以服务为主的组织与人员剥离，组建中台组织，形成业务支撑中台，为前台业务提供强大的“炮火”支援。
借助中台战略，软通动力将业务部门与管理后台的共性工作移至中台，形成共享服务机制；同时依托技术手段，满足数字时代下不断迭代的业务需求，避免重复建设，从而大幅提升工作效率，降低公司成本。不仅如此，软通动力还通过中台战略实现了管理与服务的分离，使中台更贴近一线、服务一线。中台战略的推行，既确保了前台业务的灵活性，又保障了管理后台的稳定性。
2018年，软通动力成立软通智服，并于2021年底正式开启子公司化运营，主要面向员工提供专业、高效、便捷的服务，覆盖行政、人力资源等领域。同时，软通智服组建品牌推广团队，通过内容运营、活动运营、IP建设、虚拟组织搭建等手段，进行产品/服务的内部推广与文化传播，关注用户体验，为员工提供真正有温度的共享服务。
在软通动力不断深化的数字化转型中，公司的人力资源管理系统也在持续升级。这一变革为人力资源管理插上了数字翅膀，有效保障了企业战略落地，驱动业务目标顺利达成。
与此同时，为搭建“服务价值创造，可执行有柔性”的政策体系，持续激发组织活力，增强组织应变能力，引导建立积极向上的工作环境，提升员工稳定性与风险抵御力，软通动力持续关注人力资源的管理与增值，关注员工诉求，引导其最大限度释放主观能动性。经过多年企业服务经验与实践，软通动力深刻认识到，员工与企业间共生共赢的合作关系，需建立在公平透明、智慧协同及足够自由度的基础之上。
软通智服作为软通动力的全资子公司，致力于为集团提供人力资源共享服务、人力行政资产定制服务等企业综合服务。在坚守提升效率与服务体验这一底层价值的基础上，重构人工与智能产品交互新理念，以横跨全国的端到端服务独立运作，夯实企业的综合科技服务能力。
2023年，软通智服在线下搭建了行业前沿的跨域SSC大厅和数字化展示厅，兼备“全自助服务区+人工服务区”，旨在提供提质、提效、降耗、降风险的企业级服务，其核心价值在于助力企业实现降本增效、提质降耗。它依托软通动力自主研发的数字产品、物联网、人工智能等技术驱动，从企业人事、行政、资产、法务、IT等实际业务场景出发，重构人工与智能产品的交互方式，以智能产品为基础单元，人工灵活衔接，最大化提升ROI（营销投资回报），兼备高服务体验，提供企业数字化转型的“拎包入住”式服务。这种新形态的业务模式，是基于时代需求的企业人力资源数字化转型的一次尝试。实践证明，其能有效助力企业人效提升与数字化转型。
2023年，软通智服荣获“中国人力资源实践标杆企业”奖，这是软通动力在人力资源领域不懈进行数字化实践探索所获得的肯定，同时也是软通智服在业务理念设计和建设运营上的新颖布局和战略方向的有力证明。
02
高效化：数字驱动服务，打造卓越员工体验
随着信息化、数字化的持续推进，无论是自上而下的企业内部管理需求，还是自下而上的员工服务体验诉求，企业服务的线上化、移动化、数据化已成为企业前行的必备环节。
软通动力自成立软通智服以来，始终坚持提供高质量、专业、高效的企业级服务，并不断进行业务模式创新、流程重构、组织创新、技术创新的探索与实施。体现在人力资源管理方面，就是提供了即插即用、敏捷、灵活、适配的服务模式。
对于外部客户，软通智服提供的服务主要包括管理即服务、软件即服务、设备即服务与数据即服务几个模块，主要以适配度更高、服务场景更贴合的自由组合方式，为客户提供“解决方案+产品+运营服务”的全生命周期服务。
而对于软通动力的内部员工，这套服务体系同样提供了人才全生命周期的服务管理（如图1）。从入职期，到成长期、成熟期、衰退期、持续发展期，再到离职期，该体系针对员工每个阶段采取不同的管理策略。软通动力希望尽可能缩短人才入职期，合理引导成长期，尽量延长成熟期，努力控制衰退期，鼓励转入持续发展期，减少离职期影响，让人才的生命周期与软通动力的发展周期相适应、相匹配，从而更好地激发组织活力，同时也让软通人享有更强烈的归属感和更高的价值体验。
图1：人才全生命周期的服务管理
毋庸置疑，如何提升人效是企业一贯追求的课题。尤其是在数字化时代，企业如何做到降风险、提质量、提效率、降消耗，是每个企业都无法回避的巨大挑战。那么具体到企业服务，又该如何实现和布局呢？
从服务角度看，软通智服已覆盖上百个服务场景，为使用者提供全方位的智能化服务。其中，一个看似简单的场景——员工入职，就能体现软通智服服务的全面化和智能化。
员工入职服务作为第一重量级的现场办理业务，关乎新员工对企业的第一印象，更关乎组织黏性的激活。看似简单的入职，绝不只是签订一份劳动合同，还涉及员工个人信息采集审核、不同类型材料归档管理、设备领用、工卡办理、考勤配置、五险一金办理等前后台操作，其效率与体验的提升在企业服务及管理上具有十分重要的意义。而随着企业业务更加多元化，员工入职场景也变得越来越复杂。
为了优化员工入职流程，提升入职服务效率，软通动力每年投入大量精力精简员工入职项目，旨在将入职流程打造为全自助服务。
2019年，软通动力设计研发了入职小程序，并于次年上线，主要用于对员工入职材料进行预审。该程序虽对入职服务提效有一定效果，但仍有突破空间。2021年初，软通动力进一步提出“打造精品服务”战略，将“打造入职精品”、实现服务大幅提效作为整个组织的关键大项，同时正式成立员工入职提效小组，通过开创性思维、多维度调研，重新审视入职服务全链路过程，识别提效、优化关键点，创新服务流程与模式。
经过科学严谨的调研及识别提效优化关键点，软通动力内部积极开创思路、贡献智慧，总结既往优秀的提效经验，积极考察并引入外部行业市场最先进的智能技术与产品，深入探索和思考，从多方面入手，创新整合了“产品+服务”的模式，实现了效能的提升与体验的优化，并通过数字化运营形成良性循环，取得了显著成效。
一步步走下来，软通动力从实现业务的信息化，到驱动跨域业务的数字化协同，不断在效率、质量、人效提升、业务包容性和稳定性上做功课，将每一个业务场景都精雕细琢，终于催生出了软通智能综合服务大厅。
2023年，软通智能综合服务大厅正式营业。以北京智能综合服务大厅为例，它兼具智能服务区与人工服务区。在智能服务区，软通智服基于服务场景，有序排布了智能叫号终端、智能审核终端、智能回收终端、智能卡/证终端、智能实物交互终端，结合自研的SaaS化产品，如任务协同管理系统、入离职小程序、电子签章、通通智能服务台等，以及电子签场景的全面深耕应用，为员工提供了全自助式的入职服务、工卡证明办理服务、资产物料领用服务，以及文档扫描上传、文件审阅打印、文件投递等服务。
在软通智能综合服务大厅的智能服务区，员工只要在移动终端/PC/智能终端输入自己的需求，系统就会快速响应并提供现场或远程人工支持。遇到问题时，系统会提供COE诊断与解决方案，从而有效链接企业管理与员工服务，大幅缩减了合同签署、设备领用等流程的等待时长，让每位员工平均在10分钟内，甚至最快可以在8分钟内办完入职手续。
再比如，在员工入离职和在职期间，还会涉及资产领用、归还的场景。为了保证过程记录完整、合规，以前公司会由专岗人员负责，而配备了智能实物交互终端后，员工可以快速领取所需设备，并且可以实现7×24小时领用和归还资产，管理后台还可以看到资产动态数据看板，既省时省力，又快速便捷。
除智能服务区外，人工服务区也可以为员工提供快速便捷的服务。员工不但可以享受到服务区宽敞、明亮、温暖的环境，还可以快速选择自己的待办订单和所需要的服务，获取排队号码，减少等待时间。
在企业服务行业当中，能够跨越共享服务模式已是十分难得，而软通动力打造的智能综合服务大厅从员工服务场景出发，基于数字技术重构服务流程，打通了人事、行政、资产等多个领域，真正做到了一站式、一体化的服务运营，提供了更高支持比、更高效率、更高体验的服务，可以称得上是处于行业前沿水平。
主动变革，是软通动力一直以来奉行的原则。通过服务变革，企业不仅可以更好地服务客户，为客户提供更新颖、更前沿的理念和产品，还可以更好地服务自己的员工，增强员工的体验感和获得感，提高员工对企业的满意度，从而提高员工稳定性，点燃员工内在驱动力，为企业、为客户创造更大的价值。
03
品牌化：“通心计划”成就员工幸福感
根据人际关系学派重要代表之一乔治·埃尔顿·梅奥教授提出的人际关系理论，员工士气、工作积极性等主要取决于社会心理因素，取决于员工与管理人员，以及员工与员工之间是否有融洽的关系，而物质环境、物质刺激等只有次要意义。企业与员工之间、员工与员工之间互相关怀，不但可以激励员工努力去克服工作中遇到的困难，提高员工的工作效率与业绩，还可以提升企业的品牌影响力和美誉度，帮助企业增加市场份额和竞争力。
一直以来，软通动力十分重视员工关怀，每年都会投入专项资金打造细心、暖心、贴心的关怀体系。通过开展一系列的员工关怀活动，以温情感染员工，以温馨凝聚员工，培养员工对公司的认同感和归属感，激发其工作热情和敬业精神，降低员工的流失率。
2020年，软通动力打造了员工关怀自主品牌“通心计划”，并提出“关怀备至，与你通心”的品牌口号，努力使其成为软通动力雇主品牌建设的重要保证。在“通心计划”这个品牌名称中，“通”代表的是软通动力，“心”代表的是员工心灵。“通”与“心”两个字组合在一起，表示软通动力与每一位员工心意相通。而“通心计划”的口号“关怀备至，与你通心”，则表示软通动力的关怀始终围绕在员工身边，为每一位员工提供更多元的关心和关爱。
“通心计划”分别从基础保障、特色关怀和品牌关怀3个层面为员工打造多层级关怀体系（如图2）。其中，基础保障主要是在公司内部组织各种爱心互助活动，为员工提供医疗、商业保险等基础关怀措施；特色关怀是组织各种满足业务及客户需求的事业群级定制化关怀活动；品牌关怀则是组织更有宏观视野、覆盖全员的集团级品牌关怀活动。关怀品类主要分为主题类、生活类、激励类、学习类、健康类和节日类六大类，每个品类下都会涉及多种多样、温馨的关怀活动。通过这些活动，软通动力积极锻造员工关怀品牌，并力求全面触达员工，强化“通心计划”在员工心目中的地位，希望每一位员工都能意识到自己是公司的一分子，自己与公司内的每一个人都是一家人，从而增进员工对公司和同事的感情，提升员工的归属感和幸福感。
图2：软通动力“通心计划”
通过精心策划各种各样的员工关爱活动，软通动力成功地将公司关怀送进了员工的心坎里。公司还积极了解员工的多层次需求，用真挚的情感关注员工的生活和工作状态，不断提升关怀温度，使员工能更深切地感受到公司的关怀。同时，根据员工的实际情况与需求，软通动力还适时调整“通心计划”的具体实施方案，让员工关怀工作不是浮于表面，而是真正将关怀做到实处、做到员工的内心深处，在公司内外营造出和谐、融洽的员工关系与团队氛围，让员工深切地感受到在软通动力这个大家庭中工作的幸福与温暖，也真正愿意与公司同进退、共成长。
《从微光到洪流 打造高效人力资源体系》
编著：黄颖
出版社：人民邮电出版社
出版时间：2025年3月
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