广西北海：AI 赋能网格治理，高效回应民生关切

暮色降临，广西北海市海城区东街街道徐屋南社区的居民在网格微信群中反映：路段路灯熄灭，夜晚出行存在隐患。网格员随即将信息录入网格平台，北海市网格服务管理人工智能大模型迅速进行智能分析并精准派单，市政维修人员 30 分钟内抵达现场抢修，1 小时后灯光重亮。从百姓发声到难题化解，全过程高效顺畅，这正是北海市利用 AI 技术赋能基层网格治理、快速响应民众需求的真实写照。

近些年来，北海市将大数据与人工智能深度融合进基层治理体系，自主研发网格服务管理人工智能大模型，对工单分发、问题处置、结果反馈等核心环节进行全流程重构，有效解决了传统治理模式中响应迟缓、化解困难、满意度不高等痛点，显著提升了群众诉求的办理效率。今年至今，全市共受理民众诉求超过 18.15 万件，群众满意度高达 97.62%。

AI 网格员实现工单自动收集分发及预警提示。

“以往我们最头疼处理复杂诉求，人工流转往往导致部门间相互‘推诿’。如今 AI 能直接精准定位‘责任主体’，省略了中间繁琐的流转步骤，将群众等待时间压缩至极限。”市市域社会治理网格中心有关负责同志介绍道。

面对传统人工派单耗时长、分类粗糙、匹配度低等瓶颈，北海市聚焦流程重塑，研发网格服务管理人工智能大模型，构建起智能感知、智能预警、智能派单、智能质检、智能回访的全流程应用场景，推动治理模式从经验驱动向数据驱动转变。

借助算法对民众诉求进行语义识别、事项拆解及属地匹配，系统自动完成工单归类、精准分类与智能派单，派单时长由原先人工操作的 2 小时大幅缩短至 1 秒以内，派单准确率高达 90.74%。无论是路灯故障、树木倒伏，还是下水道堵塞、噪音扰民，诉求一旦上报，便能精准直达责任单位与责任人，杜绝层层转办与推诿拖延，确保群众小事快办、急事急办。

北海市网格指挥中心工作人员依托系统平台开展作业。

“在探索实践中我们深切体会到，若群众诉求仅停留在‘就事论事’或‘单打独斗’层面，看似解决了个案，实则治标不治本，同类问题极易重复发生。”市委组织部相关负责同志介绍，为此，北海创新颁布《群众诉求突发疑难重要事项协调处理办法》，依据事项的紧急程度、涉及范围及化解难度实施分级分类，以制度化安排打破部门壁垒。

依托该机制，北海市构建起“分类处置、分级联动、闭环推进”的实战体系，将党的政治优势转化为治理效能，确保小事不出网格、大事快处快解。针对共性多发问题，平台每月梳理形成专报，由分管市领导牵头专题研讨、集中攻坚。面对群众高频反映的占道经营、网约房管理混乱、非机动车乱停放等顽疾，开展专项整治，推动同类问题源头化解、批量解决。对于突发紧急事项，一键启动应急响应，快速调配力量资源，第一时间处置。在台风、强降雨等恶劣天气期间，群众上报的低洼积水、树木倒伏等险情，系统即时派单，应急、市政、街道社区联动处置，切实守护群众生命财产安全。针对疑难复杂事项，及时召集多部门联合会商，明确主责单位与配合部门，汇聚专业力量协同推进。某老旧小区因管网老化长期供水不稳，经多部门联动攻坚，一周内完成改造，彻底解决了居民用水难题。

专职网格员深入居民小区搜集民众诉求。

市商务局领导电话回访不满意工单。

为防止诉求“办结不办好、办过不办实”，北海市建立市、县两级职能部门负责人电话回访制度，市委、市政府主要领导示范带头，按月轮流进驻市网格化指挥中心，对未解决、未评价及评价不满意的工单逐一电话回访，面对面倾听心声、实打实督办整改。今年以来，累计开展领导专席电话回访 220 余场次，回访群众 3100 余人次，获得群众表扬 300 余次，同比增长超 300%。

（本号通讯员 罗华英 王耀乾）

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