兜底窗口走红：破解政务服务难题新样本

新华社北京4月16日电 题：兜底窗口走红现象探析

新华社“新华视点”记者张璇、马博文、张昕怡

近段时间，浙江建德设立的“办不成事”服务窗口在网络上引发广泛关注。

实际上，此类窗口已在多地政务服务大厅落地生根，专司破解各类成因复杂的“卡壳”事项，将“无法办理”转化为“能够解决”。

为何常规渠道难以办结的事项，到了这个窗口就能迎刃而解？这一现象反映出民众怎样的诉求？政务服务应如何持续优化？

浙江杭州市富阳区场口镇居民盛先生日前向当地便民服务中心的兜底窗口发出求助。其妻周女士因交通事故致残并伴随认知障碍，无法亲自前往办理身份证换领手续，就医和领取补助因此受阻。

受理该诉求后，兜底窗口立即协调场口公安户籍窗口。辅警周亚芬专程上门，协助周女士逐一完成身份核验、人像及指纹采集等程序，最终成功办结该项业务。

这正是兜底窗口着力破解的一类典型难题——群众因客观困境而无力自行办理或不知如何办理的事项。

值得注意的是，这类窗口并非新生事物。早在2022年，国务院发布的关于推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见中就已明确要求，设立“办不成事”反映窗口，为企业和群众解决办事过程中遇到的疑难复杂问题提供兜底服务。

那么，兜底窗口主要受理哪些类型的难题？

其中一类棘手事项是民生领域中积压已久的“历史遗留问题”。

“困扰十余年的房产证终于到手了！”今年3月，杭州市民王女士如愿领到了不动产证。由于牵涉土地登记、税费征缴等复杂因素，其所在小区32套住房中仅17套办了房产证，且全部未办理土地证。

获悉情况后，富阳区政务服务中心兜底窗口将该案移交至不动产交易登记工作室。该室多次组织相关部门会商研讨并实地勘察，最终为这一集资建房项目成功完成房地一体首次登记。

另一类难题，则是横跨多个地区或部门、让办事人“摸不着门”的事项。

中石油天津分公司在变更危险化学品经营许可证时，遭遇政策衔接冲突——不同部门对“先照后证”还是“先证后照”要求不一。天津市和平区政务服务办公室居中协调，破除部门信息壁垒，助其顺利完成手续。

面对新型业态带来的新情况，此类窗口亦能突破常规思维，探索可行路径。

天津京邦达供应链科技有限公司为快递员申请特殊工时制时，因该岗位未列入传统政策范畴而受阻。东丽区政务服务办协同人社部门实地调研，引导企业以“配送员”身份重新申报，实现政策灵活适用。

兜底窗口是否无所不包？显然不是。

“依法合规”始终是兜底服务的根本准则。多位一线工作者认为，窗口兜住的不是“法外开恩”，而是制度缝隙中的民生诉求；坚守的不是“无限责任”，而是法治框架下的“求解”思维。

杭州市富阳区行政服务中心主任洪宇斌指出，开展兜底服务必须厘清权责边界，始终在法定权限内履职，同时将协调成果制度化，健全服务机制，保障长效运转。

兜底窗口的走红，也为党员干部树立正确政绩观提供了启示。设立以来，多地此类窗口的功能定位、运作模式及服务范畴持续优化，驱动政务服务理念实现深层转变。

各地普遍要求窗口人员杜绝简单回绝，促使其从“照章办事”的被动执行者，向“设法解决”的主动服务者转型。

富阳区审管办审批管理科科长陈航军介绍，目前推行“三不三问”服务准则：面对企业群众咨询或办事，不得轻易说“不知道、不能办、不归我管”；完成基础服务后，还需主动询问是否需办理其他业务、有何其他需求、存在哪些困难。

天津市政务服务办对“办不成”事项进行深度剖析，将共性问题梳理为六类：流程不规范、政策界定模糊、历史遗留未决、线上线下不通、数据共享滞后、改革衔接脱节。基于此，推动从“一事一议”向“系统治理”转型。

部分地区该类窗口的受理量正逐年递减。

济南市章丘区政务服务大厅的兜底窗口，设立初期两月内接件26件，2024年全年降至11件，2025年以来更是屈指可数。

章丘区行政审批局党务工作分管负责人柴启龙表示：“求助者减少并非服务缩水，而是许多昔日‘难办’事项，如今在正常窗口即可顺畅办结。”

受访人士认为，兜底窗口受热捧，折射出政务服务尚未从“特事特办”的应急状态，迈向“事事好办”的常态机制。从这个意义上说，唯有当兜底窗口门庭冷落，才意味着常规窗口真正实现了高效优质升级。

从“个案化解”到“类案通办”

长期实践使多地政务工作者认识到，化解单个案例并非终点，攻克同类难题方为根本目标。

“富阳区兜底窗口自2022年运营至今，累计受理企业群众诉求594件，办结585件。”洪宇斌介绍，现已形成18项“类案”解决方案，并通过工作指引加以固化。

富阳区审管办副主任包烈指出，若因人而异、标准不一，工作将陷入重复繁琐。固化后的标准可持续执行，既提升政府公信力，又确保同类事项处置方式统一连贯。

“举一反三”。绍兴市上虞区也已形成10项普适性解决方案，涵盖不动产登记线上“零跑动”审批、医保服务通办网点布局、小型房屋建筑工程产权证办理等领域。

上虞区便民服务中心主任赵伟平表示：“这意味着遇到这10类事项，均可依循既定流程处置。”此举能最大程度回应企业群众的迫切需求，实现“破解一题、惠及一片”。

章丘区行政审批服务局党组书记刘平科认为：“疑难杂症各具特性，既要‘对症施策’化解当下难题，更要提炼经验、优化流程。”

随着难题逐一破解，窗口将“特事特办”的经验固化为“常规操作”。目前，审批科室人员已前移服务大厅，实现“即受即审、审办同步”。

多位受访专家指出，兜底窗口既要为民解忧，也应通过制度创新为基层一线人员提供保障。

例如，将疑难事项纳入容错免责范畴，由参与部门共担风险；优化考核体系，对推诿扯皮者扣分、主动担当者加分，激励更多人员“不为推诿找借口，只为办成想办法”。

无论是“政策盲区”事项、“历史包袱”问题，还是“跨域协同”难题……在一线工作者看来，困难之“难”常不在技术层面，而在责任担当。工作实绩的终极评判，不在数据报表、不在宣传展板，而在百姓口碑与民心向背。