平安人寿“AI矩阵”赋能：高效服务与智能风控双轮驱动

6月17日，2026陆家嘴论坛在上海启幕，科技金融、数字金融作为金融“五篇大文章”的重要议题，再度引发业界热议。6月18日，国家金融监督管理总局出台《关于银行业保险业人工智能安全开发应用的指导意见》（以下简称《指导意见》），明确要求银行业保险业在推进人工智能技术应用的过程中，须将风险防控置于同等重要位置。

目前，保险行业数字化建设及人工智能应用正步入快车道。在国家金融监督管理总局的指引下，平安人寿始终秉持以客户为核心的理念，已在新技术领域深耕多年，搭建起涵盖人工智能、大数据、生物识别等先进技术的全链路“AI矩阵”，全面渗透客户服务、消费者权益保障与风险管控环节，将政策导向转化为惠民实效，为行业高品质发展输出可行性路径。

以客户为中心 树立极速服务新标杆

围绕客户“急难愁盼”的切实需求，平安人寿运用OCR与大语言模型技术对服务流程进行系统性重构，推动服务模式由“人工驱动”向“智能决策”转型，显著增强服务效能，改善客户感知。

在客户资料处理环节，OCR技术可对身份证、病历、发票等30余类材料、300余项字段实现秒级抓取，同时兼容电子签名笔迹核验、外籍人士永居证识别等功能，每年支撑超8,000万件保全业务、400万件理赔案件、300万件投保双录质检，资料录入时间压缩40%，真正做到“数据多跑路，客户少跑腿”。

在客户服务领域，借助AI智能体App端为客户提供7×24小时即时响应，支持语音咨询、单句指令办理，线上一次应答率100%、一键触达，高频核心服务可全程会话式办理无需切换页面，颠覆传统繁琐自助模式、显著降低年长客户使用难度。2026年上半年，自助解决率突破90%，其中服务60岁以上客户逾46万人次。

在理赔服务领域，基于大语言模型打造“111极速赔”体系，借助虚拟数字人交互式报案、材料智能归类及AI理赔审核等功能，大模型辅助理赔信息录入。2025年，替代三成以上人工环节，93%案件60秒内完成审核，超208万件案件30分钟内完成赔付，闪赔案件占比达六成，有效破解传统理赔“周期长、手续多、速度慢”的困境，人工智能技术极大提升了金融服务效率。

2025年，东莞L女士因肺炎入院治疗，通过平安金管家App“一句话报案”功能迅速完成报案。出院后，L女士一键提交身份证、病历、发票、费用明细、银行卡等全部理赔资料，AI系统自动识别归类、自动填写理赔申请。经智能引擎判定，仅用8秒即完成全部责任认定与赔款发放。

强化消费者权益保障 开拓主动治理新模式

针对消费者权益保护领域的难点堵点，平安人寿将大语言模型贯穿消保全流程，推动消保工作从“事后处置”迈向“主动预防”，着力破解审查滞后、源头化解不足等问题。

在消保审查领域，创新推出“消保智能审查”智能体，可快速解析Word、Excel、PDF等十余种格式文件，大容量文件线上秒级处理，依托知识库、规则库及历史数据，自动匹配规则，识别产品与宣传物料中的违规表述、过度承诺及条款缺陷，审查覆盖32类风险场景，线上化率100%，效率提高44%，从源头杜绝误导销售。

在投诉处理领域，AI系统辅助投诉处置全链条，提供风险预判预警，推动前置化解，赋能调查取证、协商沟通、案件审计等环节提速，使案件平均处置时长缩短35%，审计准确率超86%，切实保障客户正当权益，确保处置流程合规、过程透明。

夯实风险防控根基 打造智能安全新屏障

针对业务冒办、黑灰产等安全隐患，平安人寿构建起多维度、智能化的风控体系，推动风险防控从“事后追溯”升级为“事前拦截”，全面提升安全保障与应急响应水平。

在防范冒办风险领域，建立“人脸+证件+签名”三维身份核验机制，运用OCR与生物识别技术，有效阻断屏幕翻拍、打印照片冒充及代签名等欺诈手段。今年以来，身份识别准确率均值超98.1%，保全风控日均调用量达35万次，提示客户开放手机“无障碍权限”风险92万余次，切实捍卫客户资金安全与合法权益，促进行业良性发展。

2025年，北京D女士在App申请保单贷款，系统在人脸识别环节连续多次验证失败，自动触发风险拦截并转接空中客服，视频接入后系统显著提示“客户人脸识别未通过”，引起服务人员高度警惕，随即启动多维身份核验程序，反复人脸识别均未通过，对比历史影像确认体貌特征不一致，随后致电投保人本人核实，确认为第三方冒办，在人工与技术协同下及时终止了异常交易。

在打击黑灰产方面，声纹识别技术成为制胜“法宝”。通过录音比对精准锁定职业投诉、代理退保黑产等行为，识别准确率达90.1%，将传统的“大海捞针”式排查升级为“鱼缸捞鱼”式精准打击，成功协助多起刑事案件立案，有力震慑金融违法犯罪。

当下，保险行业正处于数字化变革的关键节点，《指导意见》为行业标定了明确的“安全底线”与“创新空间”。平安人寿始终恪守“金融为民”宗旨，将人工智能深度嵌入业务全链条，以“AI矩阵”为关键引擎，实现了服务效率、消费者权益保障与风控能力的协同提升。

展望未来，平安人寿将紧扣金融“五篇大文章”战略安排，严格落实《指导意见》各项要求，持续深化“科技+服务”“科技+消保”与“科技+风控”的有机融合，进一步拓宽新技术在更多元、更个性场景的应用边界，助力打造更安全、高效、智能的保险服务新生态，为金融强国建设与行业高品质发展注入动能。