金融黑灰产将被严打 金融投诉处理规则拟升级
21世纪经济报道 记者郭聪聪
近日，国家金融监督管理总局公布《银行保险机构金融消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】处理管理办法（修订征求意见稿）》（下称《征求意见稿》），并面向社会公开征集意见。
《征求意见稿》全文共52条，分为总则、制度机制、消费投诉处理、消费纠纷多元化解、监督管理、附则六章。这也是2020年原《银行业保险业消费投诉处理管理办法》实施满五年来，首次迎来较大幅度修订。
通读《征求意见稿》，最受关注的调整在于：监管部门明确提出金融机构“不得简单以消费投诉数量作为考核指标”，并新设“消费纠纷多元化解”专章，首次把“枫桥经验”纳入金融消费投诉处理领域。《征求意见稿》还明确，金融消费投诉处理工作应坚持依法合规、多元化解、便捷高效、标本兼治的原则。
对于此次修订的背景和原因，博通分析金融行业资深分析师王蓬博在接受21世纪经济报道采访时表示，本轮监管修订金融消费投诉处理管理办法，重点在于更好匹配当前金融消保市场的发展现实，回应过去五年中暴露出的多项突出痛点。
他表示：“近年来，随着消费者维权意识不断增强，投诉总量持续上升，代理维权黑灰产也趁势扩张，诱导虚假投诉、扰乱正常投诉秩序。与此同时，金融机构原有投诉处理考核机制更看重数量、轻视化解，导致诉累问题不断加重；而传统单一纠纷解决渠道也难以承接低额高频投诉，进一步占用了行政和司法资源，源头治理不足的问题也愈发明显。可以说，这些因素共同推动了此次办法的修订和完善。”
此次《征求意见稿》还对金融机构的考核评价机制作出重要优化。
规定明确：“银行保险机构开展考核评价时，应当综合运用正向激励和负面约束手段，合理分配相关指标的占比和权重，不得简单以消费投诉数量作为考核指标。”
王蓬博表示：“这一要求将从根本上纠正金融机构以往处理投诉的导向，改善基层压投诉、瞒投诉等行业乱象，推动机构由被动应对转向主动化解，同时也倒逼机构从投诉数据中识别业务端问题，进一步反哺业务流程优化和升级。”
至于如何建立更加科学的考核体系，王蓬博建议，机构可将投诉实质化解率、处理及时率、消费者满意度等指标纳入核心考核，同时加入投诉溯源整改完成率、多元调解参与率等维度，合理设置权重，并结合正向激励与负面约束，将考核结果与业务优化、员工绩效深度联动。“只有这样，才能形成覆盖投诉受理、处理到复盘整改的全流程考核体系。”
与此同时，《征求意见稿》新增“消费纠纷多元化解”专章，明确提出借鉴“枫桥经验”，鼓励双方在依法平等基础上协商处理，通过自行和解或调解方式化解消费纠纷，并充分发挥行业自律组织、调解组织在投诉处理中的作用。
在王蓬博看来，这一专章的设置，说明监管部门对金融机构投诉处理的定位正在调整。“即从以往的事后被动处置，转向事前源头治理；从机构单独处理，转向多方协同化解；从重视流程完成，转向聚焦纠纷的实质解决，金融机构的消保主体责任也被进一步压实。”
值得关注的是，《征求意见稿》鼓励机构参与小额纠纷快速解决机制，并建立“小额补偿、小额理赔”机制。
王蓬博认为，这一机制能够为低额高频投诉开辟专门的快速处理通道，明显减少此类投诉流入行政、司法环节，是一项非常务实的制度设计。“从实际操作看，这既有助于提升消费者诉求的解决效率，也能推动纠纷在前端实现实质性化解。”
针对近年来愈发猖獗的“代理维权”“征信修复”等黑灰产链条，《征求意见稿》首次明确了公安机关介入及刑事责任追究路径：强调对滋事扰序、缠访闹访，构成违反治安管理行为的，银行保险机构可提请公安机关采取必要的现场处置措施并给予治安管理处罚；构成犯罪的，将依法追究刑事责任。
对于捏造、歪曲事实、提供虚假材料，构成违反治安管理行为的，银行保险机构可提请公安机关给予治安管理处罚；若构成犯罪，也将依法追究刑事责任。
这一规定直指当前金融消费投诉治理中的现实痛点。
近些年来，不法中介通过诱导消费者编造事实、恶意投诉，从中获取非法利益，严重扰乱正常金融秩序，也让金融机构背负沉重“诉累”。与此同时，传统单一的投诉处理机制在面对此类恶意投诉时，往往缺少有效应对手段和明确惩戒依据。
王蓬博认为，《征求意见稿》的这项规定，属于监管层面对相关乱象进行的制度补位。“这填补了此前金融消保领域打击黑灰产在刑事责任细化依据上的空白，同时也与当前司法裁判案例形成有效衔接，使打击相关违法行为具备了更清晰的制度支撑。”
他进一步表示，这项规定有助于强化监管、公安等部门的协同打击力度，大幅提升对代理维权黑灰产的震慑效果，从源头减少不实投诉，缓解金融机构诉累问题，同时也能引导消费者通过合法合规渠道表达维权诉求，逐步规范金融消费投诉市场的整体秩序。
不过，王蓬博也特别提醒，在打击黑灰产的同时，也应审慎对待真实投诉中的合理诉求满足。
目前，《征求意见稿》仍处于公开征求意见阶段，意见反馈截止时间为2026年4月20日。业内人士认为，此次修订方向清晰、力度较强，反映出监管层正试图构建更加健康、高效、公正的金融消费纠纷解决生态。对金融机构而言，这既意味着挑战，也意味着推动业务优化、重建客户信任的新契机。
