员工自购礼品受罚引风波，火锅巨头创始人公开致歉

来源：雷达Finance

雷达财经出品 文|丁禹 编|孟帅

一位离职员工的网络发声，揭开了这家以服务闻名遐迩的火锅巨头鲜为人知的管理内幕。

近期，有消息指出海底捞旗下部分门店推行一项规定，要求员工自掏腰包购买礼品，以此作为应对顾客投诉的惩处手段。

4月11日，海底捞通过官方微博承认问题基本属实，在向涉事员工致歉赔偿的同时，启动了对全国所有门店的内部彻查。

两日后，海底捞公布了调查进展，经核查，在全国1300多家门店中仅发现四起同类事件，总金额1237.9元。目前，相关款项已全额退还，创始人张勇将亲自向这四名员工致歉。

海底捞方面特别强调，这些问题的根源在于长期以来董事会对店长的过度激励政策，以及总部职能建设的削弱。主要责任应由董事会承担，而非门店负责人。

值得注意的是，今年1月，张勇重返一线，再度执掌海底捞CEO职位。3月底，公司发布了其回归后的首份年度财务报告。

根据财报数据，2025年度海底捞营业收入仅增长1.1%，达到432.25亿元；而净利润却下滑13.98%至40.5亿元，创下近四年来的首次利润下降纪录。

据了解，在张勇回归之前，海底捞已启动"啄木鸟"与"红石榴"两大战略，前者聚焦关闭亏损门店、优化运营；后者则着力培育新品牌，寻求业务新增长点。

在这两项计划的推动下，2025年海底捞主动关闭或迁移了85家自营门店。截至去年底，除主品牌外，公司还经营着20个其他餐饮品牌，合计207家门店。

截至3月15日收市，海底捞市值达806.56亿港元。在最新发布的《2026胡润全球富豪榜》上，张勇与舒萍夫妇凭借635亿元身家，再次登顶火锅行业首富宝座。

员工自掏腰包买礼品，优质服务背后现管理漏洞

"刚入职时的海底捞还不错，但如今却变了味"，这位勇于发声的离职员工是曾在海底捞任职六年的蒋女士。4月9日，蒋女士在社交媒体发布控诉帖，随后接受了媒体采访。

据蒋女士所述，她在海底捞勤恳工作多年，却持续遭遇门店管理层的不当管理与恶意压制，其正当劳动权益受到严重侵犯。

蒋女士透露，她所在门店规定，一旦发生顾客投诉，便强制要求员工自己出钱购买礼品作为惩罚。这些员工自费的礼品，最终由门店赠予投诉顾客。

根据蒋女士提供的消费截图显示，她曾多次购买毛巾套装、毛绒公仔、纸巾、相框、礼盒等商品，单笔花费多在250至500元之间，累计金额接近2000元。

此外，蒋女士还指控门店管理层管理方式粗暴，经常在微信群内辱骂员工，动辄以解雇相威胁，恶意打击员工士气，营造令人窒息的工作环境。

更有甚者，门店管理层还存在拖欠薪资、侵害个人隐私、阻止岗位调动、强迫员工辞职等多种违规行为。

蒋女士表示，此前她曾向公司内部相关部门多次反映情况，但均未获回应，直至通过网络曝光才引起高层关注。

蒋女士透露，海底捞总部已与她取得联系，"之前被迫购买礼品的费用将会全部退还，具体数额还在核算中"。她同时表示，相关门店责任人将接受处理。

据新浪财经《BUG》栏目报道，湖北地区一名海底捞员工表示，公司已启动退款程序，"昨天开会时宣布，所有自掏腰包的罚款都已退还，大家受的委屈和损失终于得到重视。"

4月14日凌晨，蒋女士再次发文，在感谢公司重视的同时表示，"听说最近有人在门店逐一询问，是否帮我转发过相关内容、是否在群内讨论过此事，心里感到十分不安。"

蒋女士坦言，她从未想过连累他人，也不愿给大家造成困扰。"这件事理应画上句号，只希望今后大家各自安好，互不干扰"。

查实四起同类事件，董事会主动承担责任

随着事件持续引发舆论关注，海底捞官方于4月11日及13日连续发布声明。

海底捞称，4月7日上午收到内部举报，9日核实确认该员工反映情况基本属实。

海底捞承诺，将依法对该员工进行补偿，并根据其意愿选择当面或其他方式表达诚挚歉意。

同时，海底捞于4月10日上午要求全国所有门店展开自查，并开通全员匿名反馈通道。

4月13日，海底捞公布调查进展：2025年1月1日至2026年4月13日期间，共核实四起员工自费购买礼品事件，涉及金额总计1237.9元。

具体而言，杭州、咸阳、北京三地门店分别发生1起、2起、1起，员工因顾客投诉自行购买了价值1000元、127.9元及60元、50元的礼品用于安抚顾客。

海底捞表示，为堵住管理漏洞，公司已设立员工权益保护专项小组，持续收集违规线索，核实后将及时退款并追责。

海底捞称，所有现任及离职员工如遇任何违反公司制度的不当处罚，均可进行反馈，经核实后将立即退还并纠正。

此外，海底捞还展开"自我检讨"，表示"主要责任在于董事会，而非门店经理"。公司认为，这些问题的根源是多年来董事会对店长的过度激励，以及总部职能建设的弱化。

海底捞坦言，公司不现实地要求店长承担过多管理职责，并对门店实施过度考核，致使门店管理层产生恐慌与焦虑情绪，继而将压力转嫁至基层员工。

为彻底解决这些问题，海底捞制定了短期与长期改进方案。短期措施包括持续核查与退款，长期目标是在一年内强化中台体系，优化精细化管理，减轻门店考核压力。

事实上，这并非海底捞首次被曝存在不合理对待员工的情况。据新黄河3月报道，前菲律宾门店大堂经理王先生称，部分门店存在"突击检查制""如厕16分钟遭开会批评""未微笑被处罚""迟到做20次深蹲"等多种不当管理现象。

所谓"突击检查制"，是指管理层不预先通知，突然到店巡查。若对服务或细节不满，可将该店店长直接降职为普通服务员。

然而，据凤凰网《风暴眼》报道，一位知情人士表示，"海底捞内部并不存在所谓的'突击检查制'"。

该人士指出，海底捞作为拥有十几万员工的大型企业，在执行环节可能出现偏差，"关键在于企业能否及时纠正"。

海底捞面临业绩压力，创始人重回一线

据天眼查信息，海底捞2018年在香港上市。2020年至2022年间，受疫情等因素冲击，公司业绩出现大幅波动。

2020年，海底捞净利润仅为3.09亿元，同比暴跌超八成。2021年更是出现41.63亿元亏损，为上市以来首次年度亏损。

为扭转业绩颓势，海底捞于2021年11月启动"啄木鸟"改革计划。

该计划主要包括：持续监控业绩欠佳门店并果断处置；重建强化部分职能部门，恢复大区管理制度；适时放缓集团扩张步伐等措施。

在2021年业绩公告中，海底捞进一步阐释"啄木鸟"计划，提到当年重新梳理了门店管理架构，明确了各层级职责、目标、考核指标及奖罚制度。

在15位大区经理下设家族长，分管各自区域门店。家族长在享受规模扩张红利的同时，也需对所辖门店业绩负责。

家族长不仅要承担选拔培养店长、传承企业文化之责，更要对旗下门店的管理和运营履行监督指导职责。

海底捞表示，将严格执行考核机制，依据绩效优劣进行人员调整，并将各级管理层薪酬与工作成效挂钩，以更有效实现"利益捆绑，管理锁定"。

"啄木鸟"计划推行后，海底捞2021年一年内永久关闭260家门店，另有32家暂停营业进行整改。

值得注意的是，今年初，在卸任CEO职位近四年后，创始人张勇再度回归，重新执掌海底捞。

根据海底捞最新财报，2025年共有85家自营餐厅因业绩不达标而主动关闭，或因商业环境变化、设施老化而迁址。

截至2025年底，海底捞品牌共运营1383家餐厅，包括1304家自营店（年内新增79家）和79家加盟店（年内新增21家，自营转加盟45家）。

财报显示，2025年海底捞自营餐厅平均翻台率为3.9次/天，已跌破"啄木鸟"计划设定的4次/天警戒线；全年接待顾客3.84亿人次，同比减少7.5%。

2025年全年，海底捞营收同比微增1.1%至432.25亿元，较2021年仅增长5.14%；净利润下滑13.98%至40.5亿元，为近四年来首次利润下降。

对此，海底捞解释称，利润下滑主要由于翻台率降低，以及产品、场景等创新调整所致。

张勇重返CEO岗位后，海底捞能否渡过业绩与舆论的双重难关？雷达财经将继续跟踪报道。

责任编辑：杨红卜

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