千里追讨190元退款引发的思考

根据央视新闻报道，有消费者在食用后声称榴莲变质并申请退款。就在半个月前，由于这起190元的不当退款事件，商家程岩两次驾车从河南前往山东，累计行驶1600公里进行维权。这次经历让他获得了大量关注和订单。然而，本周四上午，当我们采访程岩时，他的公司正处于暂停营业状态。

程岩表示：目前还有价值十几万元的榴莲库存。

记者询问：十几万的货物能保存多久？

程岩回答：冷冻榴莲通常可以保存6到12个月。

记者问：为什么暂停营业？

程岩解释：因为咨询量太大，担心影响产品质量和发货效率。

程岩说：他们可能是出于冲动消费的心理，觉得这样做很过瘾，所以选择支持我。我看到很多人评论说'就为这事我支持你一单'。这是一种冲动消费，但我并不希望看到这种情况。

半年前，程岩开始在电商平台上销售冷冻榴莲，随着天气转暖，生意逐渐好转。4月28日上午，一位买家发来消息要求仅退款。

程岩回忆：买家说榴莲腐烂了，我们当时要求她拍摄视频，因为之前遇到过很多P图的情况。我们让她拍视频，但她拒绝了。

程岩继续说：她说商品变质了，还要求我拍这拍那。这时她把背面拍给了我们，但背面和正面完全不一样。我们看到确实有冰霜，因为我们都是冷链运输，果肉还是比较完整的。

令程岩意外的是，不到5分钟，他和买家的沟通还没结束，平台就已将款项自动退还给买家。不服气的程岩提出申诉，但很快被平台驳回。

程岩表示：他们当时认可了用户提供的几张图片就是我们的产品。坏果、腐烂、变质相当于我们的商品有问题，这会影响我们的店铺考核分数。

这位买家退款成功后立即拉黑了程岩。这让他既愤怒又困惑：一方面，他坚信自己的产品没有问题，因为快递冷链运输，不到一天就送达；另一方面，他也想不通，既然对方说吃坏了肚子，为什么不索要赔偿？

记者问：这是你发货的视频吗？

程岩确认：是的，现在我们生鲜类商品都有打包视频，防止错发漏发，都会全程录制。单号、时间都标注清楚。下面放了两公斤重的干冰，零下78℃。榴莲总共3袋，每袋1000g。上面还放了两个冰块、冰袋。我自己也做过实验，在常温下不加防护放置一天一夜，只是软化，颜色有些变化。但像腐烂、长霉、发毛这种，无法想象。

为了解开疑问，程岩决定去山东找这个买家。但这个想法立刻遭到妻子反对。

程岩表示：我妻子告诉我，你过去之后，不一定能找到人。找到人后，也不一定能要回钱。即使要回来，损失的路费、住宿费等也远远超过货物价值。这不是钱多少的问题，我一定要把事情搞清楚。我就是一个卖榴莲的，无缘无故说我商品有问题，这对一个商家是侮辱。

最终，程岩还是决定出发，为了安全，他带上朋友小卢，并让他记录整个过程。驱车5小时到达目的地后，他们发现快递地址只是个代收点，买家电话是虚拟号码，姓名经警方核实也不是本人，线索就此中断。

第二天，程岩和小卢在代收点老板和快递公司帮助下，终于找到买家电话，确定了真实姓名。原来，她住在距离代收点3公里外的村子。但程岩如果要立案，还必须找到关键物证——榴莲。他想起买家曾说快递被扔到垃圾桶，于是沿着村子道路开始大量翻找垃圾桶。

记者问：你怎么断定她说的这句话是真的？

程岩回答：我不管真假，因为她只要说坏的榴莲，肯定要扔垃圾桶。

记者问：这是你的吗？

程岩确认：是我的，因为对比了胶带。

记者问：胶带你都认识？

程岩解释：这个胶带，包括缠了几道，包括冰袋、干冰，都确定了。

记者问：但是里面没有榴莲？

程岩回答：没有，空的。

程岩说：一开始说扔到驿站了，我说找到我的包装袋后，她承认撕开了包装，把榴莲肉扔到驿站，把包装袋拿回来。实际上她给我拍的，应该就是在她家里拍的腐烂图片。前后说法完全不一致，自相矛盾。

5月6日，为正式报警立案，他又带着准备齐全的店铺凭证等材料第二次去往山东。经调查核实，5月8日，买家袁某某因虚构事实骗取退款，被当地警方行政拘留7日，违法所得190.71元被追缴。本周四，程岩收到了山东警方寄给他的《行政处罚决定书》。

程岩表示：其实我感觉还是能接受的。我们的目的并不是惩罚，主要是让她认识到错误。也考虑过这小姑娘会不会给她带来什么影响。但我感觉，人总要为自己的错误买单，我也并不是没给她机会。四次协商机会，从头到尾她的态度都是让人无法容忍的。如果没这个190元，慢慢积累，1900元、2900元、3900元……慢慢多了之后，她就不是行政拘留那么简单了。

在警方公布调查结论后，平台也联系到程岩，退还了190.71元。但是，相比于买家5分钟轻轻松松就能仅退款，程岩追回损失奔波了上千公里，耗费了十几天，路费、餐费、停工费等，代价超过了5000元。

程岩说：仅退款其实这个也合理。

记者问：降低消费者的维权成本。

程岩回答：对，但是它审核机制不严谨。随便一个P图、随便调包一个图片，就可以退款成功。这种情况肯定对商家不友好。

程岩维权成功后，不少商家也给他留言，因为大家也遇到过同样的问题。不过最近一提榴莲事件，对方就直接把钱退还了。

如果只是算账，程岩这次维权亏大了，但是生活中永远有比钱重要的东西。从这个角度说，程岩又是真正的赢家，而且不只是替自己，也维护着起码该有的正义。人们常说的顾客是上帝，但说这句话的时候不能没有正义做边界，如果让占便宜、钻规则漏洞的行为总是得逞，最终我们都是受害者。

责任编辑：杨赐

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