8x8劳动力管理客户激增，呼叫中心告别传统工具

云通信平台供应商8x8 Inc.近日公布，自2025年11月发布劳动力管理解决方案以来，其客户数量增长近三倍。这表明呼叫中心行业正快速从分散的传统工具转向集成化平台。

8x8首席产品官Hunter Middleton指出，传统独立的劳动力管理工具主要面向全球大型复杂呼叫中心，导致中型运营团队依赖电子表格和直觉管理。8x8通过将劳动力管理功能整合入平台，使中型呼叫中心也能获得企业级管理能力，无需高昂的实施成本和IT支持。

相比传统工具需数月实施周期、IT部门参与和前期投资，8x8劳动力管理功能可由呼叫中心主管快速启用，通常只需几分钟，无需IT支持，并能即时访问长达12个月的历史数据。主管可实时掌握人员缺口和需求模式，实现坐席排班与客户需求精准匹配，减少等待时间，将更多精力用于团队辅导。

PrimeSource和Dimora Brands的IT经理Genelle Chamberlain表示，过去主管依赖电子表格和猜测排班，常出现来电无人接听。现在领导层可预测需求、优化排班，确保人员配置合理。客户放弃率大幅下降，客户满意度显著提升，坐席人员工作压力减轻。

牛津大学出版社流程支持负责人Hunain Kalim认为，通过调用实时队列和联系数据，该工具可简化跨数百队列和多团队的资源规划流程。

8x8同步推出具备自动评估功能的质量管理模块，利用AI对所有合格交互自动评分，弥补传统人工评估抽样检查的不足。每项评分基于实际通话记录，并附有答案溯源映射，使坐席清楚了解评估依据，使辅导对话更客观高效。

Metrigy高级研究分析师Layne Haaksma指出，中小企业采用劳动力管理工具的主要障碍是成本和复杂性。8x8将核心功能免费提供，同时提供高级AI能力作为可选模块，符合中小企业购买习惯。Metrigy研究显示，58.3%的中小企业期望自动排班和预测功能成为标准配置。

责任编辑：张俊 SF065

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