死亡证明已提交仍被拒，山姆会员退卡困局引众怒

文 | 《BUG》栏目 张奥

“死亡证明都给你们两个月了，还要我怎样？”

近日，消费者小边（化名）在帮离世亲属处理山姆会员卡时，自称被对方“逼疯”。

根据小边描述，他先后尝试继承亲属的会员卡或直接线上退卡，在提交死亡证明等材料后，两者均被山姆官方拒绝，“必须我去线下办理”“为200多元退卡费，往返几十公里不划算”。

事件曝光后引发热议。今日，小边告诉《BUG》栏目，目前事情已经解决，“他们道歉了，线上也能退了”。

究竟会员卡能不能线上退？山姆客服明确告知《BUG》栏目：“可以”。但当提及“亲属去世退卡”时，客服则反复以“会把建议记录下来同步到相关部门”应对。关于上述事件，山姆方面未作出正面回应。

有业内人士表示：“从这件事来看，山姆对消费者核心需求和诉求没有深刻感知，是一家没有太高温度的刻板企业。”

“会员卡，继承不了，也退不掉”

据悉，小边的亲属是山姆会员，因病离世后，其尝试处理逝者名下的山姆会员卡。起初，小边想要申请继承亲属的会员资格，遭拒后又申请了线上退卡。但即便给客服发送了亲属死亡证明等材料，客服仍仅回复“需到线下门店办理”。

小边表示：“继承（会员卡）你们说公司规定不行，我有经公证的遗嘱，房产、银行都不卡我，你们想怎么样？退卡说提交资料就可以线上办理，结果资料给足，过了2个月又说不行，还得带一堆资料在规定时间来门店才可以。”

小边无奈地表示，为200多元退卡费往返几十公里，时间与经济成本都不划算，“追问原因给不出，反正就是办不了”。

值得注意的是，当《BUG》栏目以关联消费者身份问询到“亲属去世退卡一事”时，山姆官方 crowd 官方客服则反复以“会把建议记录下来同步到相关部门”“感谢关注和反馈”两套话术敷衍应对。

另外，《BUG》栏目也针对“退卡流程”相关问题多次拨打了涉事山姆门店，但均未有人接听。

而据媒体报道，该店工作人员曾对外表示，正常情况下，家属携带死亡证明以及持卡人身份证复印件到线下门店，即可办理退卡相关手续。针对“是否支持线上办理”等问题，工作人员也未作出明确回应。

当事人：山姆道歉了，也能线上办理了

更让小边不解的是，上述事件的协商还没结果，会员卡还被平台冻结了。

从晒出的截图可以看到，页面弹出冻结通知，称“因违反《山姆会员商店会员章程》使用规范，卡片已被冻结，需会员本人持办卡有效身份证件到门店处理”。

小边质疑，死亡证明早已提交，平台既然知晓持卡人已离世，凭什么以“违规”为由冻卡。

他向《BUG》栏目补充道：“具体什么时候（冻卡）我也不知道，登录会员的那台手机平时闲置。由于很久客服都没有给回复，我才想要打开App去问，结果就发现被冻了。”

今日，小边透露了事件的最新进展，目前已经解决。“山姆配合完成了线上办理手续，同时进行了道歉。针对冻卡，客服也称是为了我的用卡安全。”

对于上述“退卡难”“冻卡是否合规”的情况，《BUG》栏目同样问询了山姆方面，截至发稿前未获得回复。

多事之秋的山姆：被约谈、换帅、辞职

今年以来，山姆超市问题频发。

先是多位不同地区消费者都称在山姆购买食品后发现存在异物。在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台的近16000条涉及山姆的投诉中，也同样有相当一部分和食品安全有关。

例如，有消费者曾表示：“给小朋友买的MM山姆榴莲大福，竟然吃出了类似玻璃碴的尖锐塑料碎片”。该消费者有些“后怕”：“万一孩子直接咽下去，后果简直不堪设想。选择山姆是出于对大品牌的信任，可食品安全问题一而再、再而三地出现。”对于该问题，山姆官方未给予置评。

同时，山姆也曾被质疑“用极速达清库存”，并遭到怒斥。

彼时，有消费者通过山姆“极速达”下单蔬菜沙拉，却买到了临期产品。据报道，山姆客服对此的回应却是：“我们公司制度就是这样上架的，不想要临期需要在订单里备注”。

不久前，针对一段时期以来监管发现和媒体曝光的山 susan 线下门店及线上网店多发的食品安全问题，沃尔玛（中国）投资有限公司（即山姆总部）负责人被市场监管总局依法进行了责任约谈。

山姆方面对外回应称：“针对约谈中监管部门所指出的问题与整改要求，我们完全认可、深刻反思并诚恳接受。对于相关问题给会员带来的困扰与不便，我们深表歉意。”

而也是在约谈后不久，沃尔玛（中国）投资有限公司便发生工商变更，MUK SOOK YE卸任法定代表人、董事长，由刘鹏接任。随后，山姆会员商店首席采购官张青也因个人原因向公司提交辞呈，将于6月底正式离任。

中国食品产业分析师朱丹蓬表示：“山姆在最近5年步入了高速发展和扩容的大消费红利期。但在繁荣背后，可以看到山姆也出现了很多食品安全方面的问题，另外前段时间的架构变更也凸显出山姆整个管理的混乱。从‘退卡难’这件事来看，山姆对消费者的核心需求和诉求并没有深刻的感知，仍是一家没有太高温度的刻板企业。”

责任编辑：宋雅芳

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