AI助推服务体验升级 促进企业高质量发展
企业正逐步构建以客户为中心的大服务体系
所谓“大服务”，是指始终围绕客户需求：在企业内部，把需求贯穿到研发、制造、营销、服务、运营等所有环节，并以客户需求作为牵引，推动各业务条线协同与一体化运作；在企业外部，围绕客户诉求汇聚服务能力与资源，通过优势互补、能力叠加，共同打造服务生态，从而为企业开辟新的增长空间。
企业在制定战略以及交付产品或服务时，把客户需求放在优先位置，因此形成了一个用户体验框架。该框架从外向内划分为三层：分别是外部服务生态的融合、内部各条线的联动、以及覆盖生产经营全流程。
最外层的目标是实现企业外部服务生态融合，涉及的平台共建、资源共享、能力开放、系统协同以及合作机制等内容，既包括这些要点，也不限于此。
中间层强调企业内部各条线联动，需要采购、技术、生产、物流、市场、服务等部门协同配合。
最内层则要求生产运营全流程覆盖，具体覆盖研发、生产、营销、服务与运营等多个方面。
以人工智能赋能实践 实现企业生产经营智能化升级
企业可借助AI在机器学习、自然语言处理、智能决策等方面的能力，实现生产运营的精准化、效率提升与智能化运行。
在生产自动化推进上，企业可逐步用数字员工替代人工，让其自动完成生产过程中重复、繁琐的工作任务。数字员工集群可包含智能排产、智能质检、投诉处理、风险预警以及营销文案生成等类型。
在体验数智化建设方面，企业应逐步采用拟人化、多模态的方式，减少对人工的依赖，提供更沉浸、更智能的服务感受。以数智人客服为例，咪咕公司打造的3D数智客服可实现形象的个性化创建，并支持语音、视频与文本三种交互模式。
在运营智慧化方面，企业可逐步以AI结合大数据实现对客户的全方位洞察，进而驱动智慧化服务运营。以投诉风险识别与处置为例，中国移动通过精准服务运营：依托多维数据进行洞察与预测投诉风险，实施定向推送服务关怀，并开展动态实时预警，最终实现更高效的实时分析、智能监控、动态告警与工单自动派发。
以人工智能驱动实践 推动企业运营管理模式升级
企业借助AI推动内部组织管理的变革，从而实现业务流程、人员结构与管理机制的升级与更新。下面从优化升级、结构重塑、全面革新三个层面展开。
在业务流程优化升级方面，举例来看某公司游戏项目：原流程为画师先出草图，美工组完成精修，设计团队产出策划与脚本，设计总监最终拍板。升级后流程为：由AIGC工具生成大量设计方案，总监负责挑选，专业设计团队再完成策划与脚本写作。该公司通过重组出品链路，使游戏出品周期缩短约20%至30%。
在一线人员结构的重构方面，一些岗位工作可能会被AI逐步替代，例如客服、程序开发、媒体从业者、数据分析师等。为此，部分企业开展人员转型探索：比如传统话务员转型为数据训练师，传统程序员转型为算法工程师，传统运营员转型为模型运营师。
在管理机制的全面革新方面：第一，评价标准从“评价人看工作质量”转为“评价数字员工工作质量”；第二，能力体系由“一线人员能力认证体系”调整为“数智能力支撑工程师认证体系”；第三，管理制度由“一线人员管理制度”升级为“人机协同管理制度”。
人工智能助力大服务数智化体系建设 仍面临多重挑战
首先是数据与系统打通的挑战。一方面，训练数据集的质量仍待提升，数据的连贯性、融通性与丰富度还有进一步增强空间。另一方面，系统之间的协同融通不足，由于不同系统仍存在壁垒、流程没有完全打通，导致AI难以有效支撑各业务条线的联动。
其次是组织与人才转型的挑战。一方面，组织架构仍需优化：企业数智化发展的目标与路径不够清晰，传统组织结构与AI数智化运作模式不匹配，亟须调整升级。另一方面，人才结构需要再平衡：AI技术复合型专才供给不足，既懂技术又懂业务落地的人员相对缺乏，从事重复性工作的人员仍可能较为富余。
最后是应用场景探索的挑战。一方面，AI场景仍需进一步挖掘创新，高价值、具备“杀手级”潜力的应用场景有待加快培育。另一方面，商业价值仍不够突出：AI的商业化落地存在多方面难题，变现能力与变现路径都需要继续探索。
未来展望与建议
构建大服务数智化体系，是企业数智化转型的重要支撑，也是实现企业价值增长与价值创造的关键路径。接下来从四个方面展开说明。
第一，规划要先行。明确企业大服务体系数智化的发展目标，统筹制定AI赋能大服务体系的总体规划与落地实施路径。
第二，提升数据与系统融合能力。持续优化数据质量，加强数据融合；在推动数据共享流通的同时确保数据安全，并推动业务端到端全流程系统拉通。
第三，加快复合型人才队伍建设。优化人员结构，强化复合型数智化人才的培养与引进，制定并完善人机协同管理规范。
第四，加速应用融合创新。深化大模型等AI技术与行业的融合，探索在服务全流程中的应用创新，拓展多元化盈利模式。
总体而言，通过在多个维度持续提升服务领域的数智水平，才能真正带动企业高质量发展。
本文大部分内容参考自中国移动通信有限公司研究院用户与市场研究所副所长吴淑燕在第十二届中国用户体验大会上的演讲。