人工智能赋能服务运营变革，行业论坛共议转型新路径

在人工智能日益渗透各行业的当下，繁琐重复的事务性工作正逐步交由AI处理。从业人员将逐步向数据分析、策略制定等高附加值领域转型，企业运营模式也将从传统服务中心、成本中心向利润中心与决策支撑中心演进。廖会长对行业从业者的实战经验给予高度认可，指出从业者是数字化升级的排头兵与领路人，行业未来发展前景广阔。

协会深耕行业十六年，始终秉持公益办会理念，定期举办大型行业峰会及国际联盟会议等公开活动。同时，协会针对会员单位不定期组织小型研讨会与深度交流，议题聚焦、实效性强。协会热情欢迎业界同仁加入平台，实现开放互联、共享AI应用心得，汇聚行业智慧，共同推动高质量发展。

周鑫：京东科技人工智能业务部高级运营专家

京东通过桌面端智能体突破系统边界，实现跨平台操作自动化，替代人工进行复制粘贴与常规操作，辅助人工提升效率、压缩通话时长，做到增效率不裁员。并创新运用逆耦合（垂直定制）大模型训练方法，严格控制生成内容偏差风险，在金融催收、客诉处理等垂直领域达成安全可控的大模型直客服务。

百果园借助AI智能分析、智能质检等技术手段，优化了客服团队配置，在显著提效降本的同时，推动客服职能从成本中心向价值中心转变。团队依托AI挖掘客户需求数据，构建服务体验诊断智能体，将客户洞察转化为经营决策支撑，全面提升客服在企业管理中的核心地位。

AI让运营效率提升超100%，单人即可高效管理企微300万粉丝；提出AI助人、替人、超人发展理念，通过流程再造实现质量与效率双提升，推动员工向训练师、AI工程师等新兴岗位转型。

顺应健康中国战略与医疗体系改革，医疗服务正从疾病治疗转向健康管理为核心，推行按病种收费与科室精细化运营，严控成本并做好患者长期随访。通过AI智能体结合呼叫中心实现院内科室与院外健康服务点联动，以数据驱动精准调度，打造高效的医疗健康资源匹配体系。

在AI外呼、质检等AI赋能的工作中，最值得关注的是有温度的AI发展理念。他强调AI并非以替代人为目标，而是赋能员工成长、提升岗位价值，让员工更具竞争力与发展空间。

李俊聚焦私域运营实践分享，提出AI并非为裁员，而是替代重复性工作释放人力用于深度服务；通过动态用户画像与智能触达构建私域闭环体验，助力客服团队升级为企业品牌与知识传播核心渠道。

深圳市呼叫中心行业协会作为一家植根深圳、服务全国乃至全球的公益性行业协会，自成立以来始终重视跨国界合作，十余年来保持与亚太联盟及中国香港、中国台湾等地区协会的紧密互动。每年组织会员单位跨地区参访，协会会长曾多次应邀参访新西兰、新加坡等国家，包括当地邮政、金融等领域的客户服务体系。协会既重视跨界、跨域、跨国界的交流合作，也助力打造小微企业的成长乐园；既聚焦行业热点难点的具体解决方案，也持续帮助从业人员把握趋势提升能力；深圳市呼叫中心行业协会搭建的会员公益平台，旨在为行业提供互动交流、经验分享、拓宽视野，整合资源，助力会员单位共同进步，推动行业健康发展。