容联七陌×首汽约车：AI赋能下的服务温度如何持续在线

「增长进化论」数智全域驱动下的

客户服务生产力革新论坛

5月15日，第十届中国客户服务节在行业的高度关注下圆满落幕，由中国客户服务节组委会、客户观察、容联七陌联合主办的「增长进化论」数智全域驱动下的客户服务生产力革新论坛在客服节期间成功举办。

作为客服领域最具影响力的年度盛会之一，本届客服节汇聚了来自全国各地的服务创新先行者与管理者。

在「增长进化论」数智全域驱动下的客户服务生产力革新论坛上，首汽约车安全服务总监丁洪朋受邀分享，她以《拥抱AI重塑温度，打造面向未来的客户增长飞轮》为主题，结合二十余年客服/呼叫中心演进史与首汽约车一线场景，提出一个更偏“经营逻辑”的判断：客服的下一阶段价值不在“更快接起”，而在用AI把可标准化、可预判的事做成系统能力，把人的精力还给复杂判断与共情经营。

文末获取直播回放及嘉宾PPT

丁洪朋 首汽约车安全服务总监

01

回望来路

技术跨越与客服定位的革新

从历史的时间轴来看，客服行业经历了波澜壮阔的五代技术变革：

丁洪朋表示，到2025年，中国呼叫中心坐席规模已超176万，产业规模迈向万亿 。然而，AI客服转人工难、意图理解偏差等痛点依然突出。

站在大模型与AI Agent时代的新起点，如何在效率与温度之间找到最佳平衡，成为了行业永恒的命题。

02

携手容联七陌

AI Agent赋能首汽约车实践

面对复杂的出行服务场景，首汽约车给出的答案是：“安全是底线，温度是上限 。”

为了守住底线、拔高上限，首汽约车积极拥抱智能化转型，通过深度携手行业领先的智能客服服务商容联七陌，在效率提升、智能服务与主动管控上取得了突破性进展。

效率飞跃：从传统客服到大模型自主解答

在容联七陌团队的鼎力支持下，首汽约车司乘双侧在线机器人服务的直接解决率已达到70%以上，每年直接节省服务成本超过近百万元。

借助AI智能知识库，首汽约车将前期的人机协同全面升级为模型独立解答，使得模型的独立解决率、准确率得到大幅提升，幻觉得到有效控制，成为业务激增时保障服务的坚实后盾。

场景创新：打造AI Agent客诉处理模型

通过ASR解析和大模型系统的诊断分析，打造了推单场景的智能客诉处理模型，上线仅三个月，直接节省成本。

借助AI智能知识库，人机协同升级为模型独立解答，简单问题AI高效处理，复杂决策、情感安抚交由人工，让客服专注共情与创造，服务更有深度与温度。

主动守护：从事后响应走向事前干预

效率之上，更有服务的管控策略创新，首汽约车利用AI模型实现了从事后响应到事前守护的转折。

03

重塑服务温度

告别机械劳动，赋能情感连接

随着大模型与AI Agent技术的演进，关于“AI是否会取代人工”的讨论不绝于耳 。

丁洪朋对此持有非常明确且坚定的态度：“AI真正的价值不是取代人，而是把人从机械劳动中解放出来，让人去做更擅长的事——共情、判断和创造。”

“一位深夜独行的女乘客，在系统监测到轨迹偏航后收到客服的主动致电，那一刻她颤抖着说‘原来真的有人在看着我、保护着我’。”

丁洪朋动情地表示，这种确定感和温度，如果没有AI作为触手，光靠人力是推不出来的 。AI让服务变得更聪明，但只有人能让服务变得动人。

展望未来，AI和Agent大模型将持续推动客服向全自主数字员工演进，而人工客服的核心价值将进一步聚焦于复杂问题处理、情感联系和关系经营，技术在变，但解决客户问题、关怀用户心灵的本质从未改变。

文稿