人工智能重塑体验管理格局
这周日程安排得满满当当，我不仅主持了体验管理交流会，还参加了公司的年中高层会议，期间进行了多次深入讨论。既有对过往经营模式的回顾，也有对人工智能冲击的担忧，还有对未来趋势的展望。我自然最关注的是体验管理与人工智能的结合，以下是我跳出单家企业视角，基于整个行业的发展脉络，分享我对体验管理未来方向的一些思考。近两年我有个深刻感觉：企业对体验管理的看法发生了转变。这种转变的背后，是增长模式的根本性变革。人口优势在减少，流量获取成本在上升，过去那种“广告传播+流量运作”的策略渐渐失灵。市场繁荣时，没人在乎体验优劣
PAR助力Jacksons优化会员积分体系
美国知名连锁便利店Jacksons Food Stores宣布，已携手PAR Technology Corporation对其‘Let‘s Go Rewards’会员积分系统进行全面升级。此次合作旨在借助更智能的数据分析，为顾客提供更精准的个性化回馈，同时延续一贯的便捷服务体验。 Jacksons自1975年由John D． Jackson创立以来，已从一家小型加油站成长为覆盖爱达荷州、内华达州、俄勒冈州等地、拥有超300家门店的全国性品牌。面对日益提升的顾客期待，Jacksons意识到其积分体系亟需更强
AI浪潮下奢侈品的客户争夺战
在数字化转型与人工智能技术的双重驱动下，奢侈品行业正经历一场深刻的蜕变。贝恩公司近期发布的《2026人工智能时代赢得客户：奢侈品的新视野》报告，为我们呈现了一幅发人深省的画面：消费者采纳AI工具的速度远远超过品牌方的推进步伐，这不仅创造了效率优化的可能，更对奢侈品牌赖以生存的"稀缺感"与"人文温度"构成了前所未有的冲击。面对这一新趋势，奢侈品牌如何在技术创新与品牌传承之间寻求平衡，在AI时代赢得客户，成为所有行业参与者必须直面的核心议题。报告揭示，当前奢侈品行业正面临一种"错位"现象：一方面，超过半数的奢
AI赋能呼叫中心:从被动响应到主动服务的进化之路
企业在升级呼叫中心时，经常会听到"AI赋能"这个概念。但当被追问AI究竟带来了哪些实质改变时，多数人仍然停留在"机器人自动拨号"的初级认知中。事实上，AI在呼叫中心领域的演进，早已从单一的"自动回复"迈向了全方位的"业务协作"。今天我们就来深入探讨，AI究竟是如何变革这个行业的。首先，AI实现了服务模式从"被动等待"到"主动洞察"的转变。传统系统只能被动接收客户来电，而现代AI能够通过深度分析用户的历史交互数据，提前预判客户可能面临的问题。比如消费者完成购买后，AI可主动推送物流状态更新；用户浏览商品时犹
AI主导理财决策，银行如何不被边缘化
客户无需再打开银行App做财务决定，他们只需让AI助手优化现金流、对比方案或规划下一步动作。那一刻，银行失去了对互动的掌控。关键洞察：人工智能正快速成为整合金融数据、引导决策的核心技术，彻底重塑客户的金融旅程。这不只是另一个数字渠道，而是客户与金融产品之间的全新决策层。AI正在改变人们做选择的方式。另一洞察：银行的问题是结构性的。它们仍以产品为中心组织，数据与激励机制分散割裂。相比之下，AI贯穿整个金融生态，与客户真实的金钱体验无缝衔接。人工智能正暴露银行架构与决策模式之间日益加深的脱节。资金流动之前，关
AI Agent：银行服务的下一程
近来，几乎所有银行都在热议AI，内外部培训也层出不穷。但一个核心疑问仍未解开：手机银行、智能客服、线上流程早已普及，为何我们仍必须部署AI Agent？不少从业者认为，当前AI不过是锦上添花，属于‘内卷式创新’，并非真正刚需。但若跳出技术框架，从客户行为、服务逻辑与未来竞争三重维度审视，答案显而易见：AI Agent不是可选升级，而是银行未来服务客户的唯一路径。未来几年，银行间的真正差距，不再取决于网点数量、APP活跃度，或传统产品的利率高低。决定银行层级的，只有一件事：谁能成为客户AI智能体的首选合作方
2026 零售快消：AI 智能体引爆的五大变革机遇
当人工智能超越“对话”范畴，开始实质“干活”，商业格局正面临重塑。若仍视 AI 智能体为升级版聊天机器人，便会错失 2026 年最关键的商业变量。Google Cloud 最新发布的《2026 年 AI 智能体趋势报告——零售和快速消费品（CPG）》强调：智能体 AI 正从“解答疑问”进化为“理解目标、规划路径、执行动作”。它不再仅是辅助工具，而是数字员工、流程引擎、安全屏障乃至私人管家。那么，零售与快消企业如何把握这一红利？趋势一：智能体赋能全员——释放极致生产力核心洞察：从“指令驱动”转向“意图驱动”
容联七陌×首汽约车：AI赋能下的服务温度如何持续在线
「增长进化论」数智全域驱动下的客户服务生产力革新论坛5月15日，第十届中国客户服务节在行业的高度关注下圆满落幕，由中国客户服务节组委会、客户观察、容联七陌联合主办的「增长进化论」数智全域驱动下的客户服务生产力革新论坛在客服节期间成功举办。作为客服领域最具影响力的年度盛会之一，本届客服节汇聚了来自全国各地的服务创新先行者与管理者。在「增长进化论」数智全域驱动下的客户服务生产力革新论坛上，首汽约车安全服务总监丁洪朋受邀分享，她以《拥抱AI重塑温度，打造面向未来的客户增长飞轮》为主题，结合二十余年客服/呼叫中心
Sprinklr发布2027财年业绩预期，人工智能战略持续深化
客户体验管理平台Sprinklr近期公布了2027财年全年业绩预期，预计全年营收将达8.665亿至8.685亿美元区间，中位数为8.675亿美元。该预测值低于华尔街分析师一致预期的9.144亿美元，引发市场广泛关注。同时，公司披露了第一季度财务报告，并宣布将继续强化人工智能领域的投入力度，推进对近期收购的视频智能分析平台ViralMoment的整合工作。 首季业绩表现亮眼 根据Sprinklr披露的2027财年第一季度财务数据，公司当季实现营收2.195亿美元，较去年同期增长7%，超越市场预期的2.153
AI客服一年节省4000万美元，但消费者真的满意吗？
先看一组数据Klarna，这是一家来自瑞典的“先买后付”金融科技公司。该公司在2024年初推出了AI客服，仅在上线首月就处理了230万次对话，相当于700名全职客服的工作量，平均处理时间从11分钟缩短至不到2分钟，预计每年节省4000万美元，提升利润。这组数据在商界广泛传播，全球CEO们对此都表现出极大兴趣。Klarna再接再厉，从2022年到2025年，三年间将员工总数减少了约40%，大幅降低了运营成本。这是AI客服故事的上半部分，大家耳熟能详。但后半部分是什么呢？埃森哲（全球最大的管理咨询公司之一）在
贝尼奥夫双线战略：强化AI客户体验与股票回购提振市场信心
在OpenAI和Anthropic等新兴AI平台的冲击下，Salesforce（CRM）股价今年已下跌33%左右，使其成为道琼斯工业平均指数中表现最差的股票之一。为了扭转这一不利局面，公司CEO马克·贝尼奥夫正实施两项关键举措：通过AI技术增强客户互动，同时利用大规模股票回购来提升投资者信心。 在AI客户互动方面，Salesforce正在推进其代理AI平台Agentforce。在2027财年第一财季报告中，该平台年化经常性收入达12亿美元，同比增长205%。公司还发布了Summer ‘26新功能，包括多项
AI接手八成重复咨询,客服管理者转型攻略
“您好，请问有什么可以帮您？”这句话，客服行业的从业者每天要说几百遍。Gartner数据显示，2026年已有91%的客户服务领导者面临实施AI的压力，超过80%的组织计划扩大人工客服的职责范围。这意味着2026年的客服行业正在形成“AI处理80%标准化事务，人工专注20%高价值服务”的新常态。面对这一波变革，客服管理者该怎么应对？小张在一家电商公司做客服主管，手下带着20多个客服。她每天最头疼的事：新员工培训周期太长：新员工入职要背几百条标准话术，熟悉工单系统，了解各种售后流程。最快也要2周才能独立上岗。
AI 横行当下，鑫力客服坚守：100% 真人服务
无论技术如何迭代，都无法取代人与人之间的温情。”引言：当下的客服领域，似乎陷入了一个“唯速度论”的怪圈。为了削减开支、提升响应效率，大部分外包机构都在盲目引入 AI 机器人。自动应答、标准话术、智能预测……表面上看是全天候秒回、全能高效，实际上却冰冷、机械、缺乏人情味。然而，只有电商从业者最明白：真正棘手的业务，从来不是机器能够解决的。当全行业都在拥向 AI 时，鑫力却反其道而行，坚守底线：全程纯人工，绝无机器人参与，100% 真人实时在线接待。01 为何 AI 客服日益不受待见？许多店铺遭遇差评、退款纠
AI落地关键不在“AI+”，而在组织重塑——WEF与埃森哲白皮书要点解读
2026年，人工智能已不再只是让人驻足观望的新鲜事。无论是制造业、金融服务，还是创意与消费者服务，越来越多的组织都能拿出AI带来的可量化成效。AI确实能带来价值，但问题也因此才刚刚开始——组织要怎样从零星试点走向真正释放AI在组织层面的全面潜能？2026年3月，世界经济论坛（WEF）联合埃森哲发布了白皮书《Organizational Transformation in the Age of AI: How Organizations Maximize AI’s Potential》（《AI时代的组织转型
AI上线前航司先要想清这件事
在航空领域持续推进数字化建设并加速引入AI应用的背景下，越来越多航空公司开始思考：怎样借助技术把旅客体验做得更好？如何把员工的工作流程理顺，从而提升运营效率？以及，AI到底怎样才能真正嵌入到航空服务的具体场景中发挥作用？然而在不少落地实践中，一个屡次被验证的关键点逐渐清晰——在引入AI之前，航司是否已经把旅客与员工的完整体验旅程真正梳理清楚？我们很高兴确认，Epalithia 创始人 Alexi Thornton 先生将受邀出席由唯笙（Wernosa）主办的“2026 亚洲低成本及差异化航空论坛”（5月2