智启市监｜消费维权AI智能体的基层落地实践记

在基层工作现场，键盘敲击的声音一度是办公室里的常见背景。每天平均耗费两小时进行手工登记、老百姓维权往往要等待两三天、执法标准也难以保持一致……这些长期困扰一线工作的难题，当下正被一个特别的"数字助手"逐一击破。这一改变的背后，是吴江区市场监管局率先在全国推行的消费维权人工智能体。在其落地推进的过程中，一位基层执法人员深度参与，不仅目睹了人工智能"理解"工单的过程，更推动了执法标准从"依靠经验"向"依托数据"的转型。

今年以来，吴江区市场监管局启动了"人工智能+市场监管"专项行动，专门成立了攻坚专班，我有幸成为专班的核心力量，全程参与了全国首个消费维权工单处理AI智能体的试点落地工作。在此之前，我心中一直有个固定的认知：人工智能、数字化智能工具都是专业机构、大数据部门的"专属品"，与我们扎根一线、每日处理投诉调解的基层执法人员相距甚远。亲自参与专班研发和试点改造的这段时间，我才真切体会到，AI早已深入市监基层工作之中。尽管一套数字化工具从可以使用到真正好用，需要反复打磨调试、积累实操经验，但数字化转型是市场监管发展的必然趋势，基层只有主动靠前、尽早掌握智能技术，才能破解长期以来的基层治理难题。

在AI智能体上线试点以前，汾湖分局每天大半的工作时间都被重复、单调的工单流转所占据。12315、12345、信访、邮政等多渠道的投诉工单分散下发，每来一批工单，我都要来回切换多个政务平台，手动抄录投诉时间、涉事商户、纠纷金额、投诉诉求等几十项关键信息，逐条录入Excel建立手工台账；录入完成后还要人工划分管辖区域、依据执法人员分工手动派单，整套流程完成最少需要耗费两个小时。过去群众提交维权诉求后，工单要经过多层级跨区域流转，分派环节就要耽搁一整天，群众经常要等候两三天才能等到承办人处理。

加入"人工智能+市场监管"专班以后，我全程深度参与了这套消费维权AI智能体的轻量化自主研发、功能迭代升级以及分局落地试点改造工作。结合我在工单处置一线积累的实操经验，我向技术团队反馈了基层面临的真实难题：多渠道工单归集繁琐、人工派单误差较大、调解缺乏统一的执法标准、行业隐患只能事后处置等现实问题，协助技术人员优化了智能抓取、自动派单、执法知识库、风险预警四大核心模块，全程跟进系统内测、现场实操调试，逐步打磨出适配基层市监场景的数字化工具。

前不久我在外面开展日常巡查时，智能体实时推送了一条辖区便利店证照问题的投诉工单，借助系统的完整信息，我十分钟就到达商户现场进行核查处置，线上同步回复群众、填写处置记录，投诉从群众提交到办结仅用了一个小时，群众的维权体验显著提升。与此同时，现在分局不再需要专人专职负责工单台账流转，原来和我一样伏案整理工单的同事，全部下沉到一线开展常态化的实地监管，真正做到了工单流转提速、线下监管加码。

我在参与智能体改造的过程中，推动系统完善了执法知识库的建设，目前平台内置322部监管法规、1216件典型案例、3万多条历史工单数据，智能体能够自动识别工单内容，匹配相应的法条、同类判例和标准化处置建议。入夏高温阶段辖区小餐饮环境卫生投诉大幅增加，我借助智能体给出的标准化处置方案，与同事统一了同类投诉的处置尺度，彻底避免了裁量偏差，使辖区纠纷调解工作更加规范。

在参与系统改造的过程中，我们搭建起了低、中、高三级风险防控体系，依托AI实现了24小时全量工单实时监测，能够自动识别群体投诉、高频举报、职业索赔、新型消费隐患等风险信号，一旦出现企业集中投诉的情况，系统会立即推送预警。此前平台监测到辖区一家鞋类电商的投诉量持续攀升，触发了高风险预警，我和同事第一时间上门核查，查实了一批次商品存在工艺瑕疵，现场指导企业完成了整改，从源头化解了经营隐患。

经过这段时间的运行，吴江消费维权AI智能体成功获评省级"如我在办"典型案例，真实地给基层市监工作带来了多重改变：一是工单处置效率成倍提升，群众维权办结周期显著缩短；二是大量人力从重复的台账工作中解放出来，基层巡查、上门调解的力量明显增强；三是标准化执法体系落地实施，化解了执法尺度不一的基层难题；对我个人来说，全程参与研发、试点、实操的过程，也让我熟练掌握了AI工具在消费维权、风险排查、执法办案全场景的应用，对数字化赋能基层监管有了全新的认识。

未来，我将继续依托区人工智能+市场监管专班，持续收集一线的实操问题，推动智能体功能的迭代完善；同时积极拓展AI在日常巡查、企业年报核查、特种设备风险排查等更多基层监管场景的落地应用，持续打磨适配基层实际情况的数字化工具，让AI智能技术真正在基层市场监管一线落地生根，以数字化手段持续优化消费环境、筑牢辖区安全底线。

签发：陈曙