平安人寿以AI矩阵打造优质服务与智能风控双轮驱动新格局

6月17日，2026陆家嘴论坛在上海拉开帷幕，科技金融与数字金融作为金融"五篇大文章"的核心议题，再次吸引行业目光。6月18日，国家金融监督管理总局印发《关于银行业保险业人工智能安全开发应用的指导意见》（以下简称《指导意见》），明确要求银行业保险业在扎实推进人工智能技术应用的同时，同步加强风险防控。

当下，保险行业在数字金融建设与人工智能应用方面正加速落地。在国家金融监督管理总局引导下，平安人寿始终秉承以客户为中心的理念，深耕新技术应用领域多年，打造了涵盖人工智能、大数据、生物识别等尖端技术的立体化"AI矩阵"，广泛渗透至客户服务、消费者权益保护及风险防控各环节，将政策导向转化为惠及民生的务实举措，为行业高质量发展贡献智慧方案。

发力客户服务 树立极速响应新典范

围绕客户"急难愁盼"诉求，平安人寿借助OCR与大语言模型技术全面重构服务链条，推动服务模式从"人工驱动"向"智能驱动"跃迁，显著提升服务效能，改善客户感受。

在客户资料处理环节，OCR技术可对身份证、病历、发票等30余类材料、300余项字段实现秒级识别，并兼容电子签名手写比对、外籍人员永居证等特殊场景，年均服务保全业务超8,000万件、理赔案件400万件、投保双录质检300万件，资料录入耗时降低40%，真正实现"数据多流转，客户少奔波"。

在客户服务场景中，依托AI智能体App端为客户提供7x24小时全天候便捷服务，支持语音咨询与一句话办理，100%线上即时响应、一键触达，高频核心服务可全程对话式办理无需跳转，颠覆传统繁琐的自助流程、大幅降低老年群体操作难度。2026年上半年，自助解决率突破90%，其中惠及60岁以上客户超46万人次。

在理赔服务场景中，借助大语言模型搭建"111极速赔"体系，通过虚拟数字人交互式报案、材料智能归类及AI理赔审核，大模型助力理赔资料智能录入。2025年，替代逾30%人工环节，93%案件在60秒内审核完毕，超208万件案件30分钟内完成给付，闪赔案件占比达60%，有效化解传统理赔"周期长、流程繁、速度慢"的痛点，人工智能显著提升金融业务服务效率。

2025年，东莞L女士因肺炎住院，通过平安金管家App"一句话报案"功能迅速完成报案。出院后，L女士一键上传身份证、病历、发票、费用清单、银行卡等全部理赔材料，AI系统自动识别分类、自动填录理赔申请。经智能引擎审核，仅8秒即完成全部责任判定与赔款支付。

深耕消保工作 开创主动治理新路径

直面消费者权益保护中的堵点，平安人寿将大语言模型深度嵌入消保全流程，推动消保工作从"被动响应"向"主动治理"转型，着力破解审查效能低、前置化解弱等瓶颈。

在消保审查维度，自主研发"消保智能审查"智能体，可快速解析Word、Excel、PDF等十余种格式文档，大文件线上秒级拆解，依托知识库、规则库及历史数据，自动匹配规则，精准识别产品与宣传物料中的不当表述、夸大承诺及条款瑕疵，审查覆盖32类风险场景，线上化率100%，效率提升44%，从源头遏制误导销售。

在投诉处理维度，AI系统贯穿投诉处理全流程，提供风险预测预警，推动矛盾前置化解，赋能调查取证、协谈沟通、案件审计等环节提质增效，案件平均处理时长压缩35%，审计准确率突破86%，切实维护客户合法权益，确保处理流程合规、过程透明。

夯实风险防线 搭建智能安全新屏障

针对业务冒办、黑灰产等风险隐患，平安人寿构筑起多层次、智能化的风控体系，推动风险防控从"事后处置"向"事前预判"转变，全方位增强安全防护与应急响应能力。

在防范冒办风险方面，搭建"人脸+证件+签名"三位一体身份核验机制，借助OCR与生物识别技术，有效阻断屏幕翻拍、打印照片冒用及代签名等欺诈行为。今年以来，身份识别准确率均值超98.1%，保全风控日均调用量达35万次，检测客户开放手机"无障碍权限"提示风险92万余次，切实保障客户资金安全与合法权益，维护行业健康发展秩序。

2025年，北京D女士在App办理保单贷款时，系统在人脸识别环节连续多次校验未通过，自动触发风险拦截并直连空中客服，视频接入后系统显著提示"客户人脸识别不通过"，引起服务人员高度关注，随即启动多维身份核验流程，反复人脸识别均未通过，对比历史影像确认体貌特征存在差异，随即致电投保人本人核实，确认为第三方冒办，在人工与技术协同下及时阻断了异常交易。

在黑灰产打击维度，声纹识别技术成为新"尖兵"。通过录音比对精准识别职业投诉、代理退保黑产等行为，识别精度达90.1%，将传统的"大海捞针"式排查升级为"鱼缸捞鱼"式精准锁定，成功助力多起刑事案件立案，有力震慑金融犯罪。

当前，保险行业正处于数字化转型的关键阶段，《指导意见》为行业明确了清晰的"安全底线"与"创新通道"。平安人寿始终坚守"金融为民"初心，将人工智能深度融入业务内核，以"AI矩阵"为核心驱动力，实现了服务效率、消费者权益保护与风控能力的同步进阶。

展望未来，平安人寿将紧密围绕金融"五篇大文章"战略部署，深入贯彻《指导意见》要求，持续深化"科技+服务""科技+消保"与"科技+风控"的融合机制，进一步拓展新技术在更多元化、个性化场景的应用，助力构建更安全、高效、智能的保险服务新生态，为建设金融强国与行业高质量发展贡献力量。