人工智能重塑体验管理格局

这周日程安排得满满当当，我不仅主持了体验管理交流会，还参加了公司的年中高层会议，期间进行了多次深入讨论。既有对过往经营模式的回顾，也有对人工智能冲击的担忧，还有对未来趋势的展望。

我自然最关注的是体验管理与人工智能的结合，以下是我跳出单家企业视角，基于整个行业的发展脉络，分享我对体验管理未来方向的一些思考。

近两年我有个深刻感觉：企业对体验管理的看法发生了转变。这种转变的背后，是增长模式的根本性变革。

人口优势在减少，流量获取成本在上升，过去那种“广告传播+流量运作”的策略渐渐失灵。市场繁荣时，没人在乎体验优劣——只要做好流量导入、有人消费即可。可当增长空间受限、竞争日趋白热化，企业不得不转向存量用户的精准管理：在用户与业务交互的每个节点上优化体验，推动客户终身价值的持续提升。这正是体验管理这两年频频被提及的核心缘由。

行业的投资动向也证实了这点：超八成企业已将客户体验作为核心竞争要素，人工智能成为首要技术投入方向。（