AI药店：用与不用的差距

最近半年，无论身处何地，与哪个行业的企业家交流，AI（人工智能）总是绕不开的话题。似乎不谈AI，就失去了对话的基础。

很多人对AI有一种误解，觉得它遥不可及。然而，就像远处驶来的火车，起初只能看到一缕烟雾和隐隐的轰鸣，以为它离自己很远。但实际上，当这列火车真正经过时，往往是“唰”地一下，快得让人措手不及。

作为一名在管理咨询行业打拼近二十年的老兵，我投身于AI的浪潮中，有所感悟。今年的药店行业大会，我作为和君咨询的合伙人，受邀做首场主题演讲，主题是“奔向AI时代的药店价值重构与企业再造”。我的第一张PPT标题这样写道：“我是一个在管理咨询海边玩耍的男孩，偶尔捡起一颗平滑的卵石或美丽的贝壳来愉悦自己，而人工智能的大海则横陈在远方，等待人类去探索。”如今，人工智能的大海已经展现在我们所有企业的面前。

关键问题：打败你的不是AI

好莱坞电影常渲染“AI打败人类”的科幻危机。但在商业领域，这个提问从一开始就错了。

核心并非人工智能是否会击败人类；而是使用人工智能的企业，击败未使用人工智能的企业；使用人工智能的药店，击败未使用人工智能的药店。

从ChatGPT的走红，到中国DeepSeek的崛起，标志着AI已从“精英专属”彻底“普及至大众”。这种“智能平权”，意味着即使是区域性的中小连锁药店，也能以极低的成本接入一个具备顶尖专业知识的“超级大脑”。

那么，面对这样的历史性机遇，我们该如何应对？

人步行一小时只能走5公里，但若给你一辆汽车，你的能力边界将呈指数级提升。AI，就是这辆时代的汽车。

首先，不要做现代版“不食周粟”的伯夷叔齐，固守旧时代的荣光而拒绝新事物。

其次，你不需要成为AI的开发者，纠结于底层代码；你需要做的是高明的使用者，思考“它能为我的业务带来什么价值”。

最后，打破固化的流程，即熊彼得所说的“破坏式创新”。

唤醒1993年的管理经典：AI时代的企业再造

如何运用AI？很多企业的做法是：购买一堆SaaS工具，买几个大模型账号，分发给员工，然后业务流程照旧。这不是转型，而是“在马车上装发动机”。

1993年，管理大师迈克尔·哈默提出了轰动全球的“企业再造”理念。他有一句振聋发聩的话：“不要自动化，要毁灭（推倒重来）！”这句话的生命力，在AI时代再次焕发活力。

伟大的思想永不过时，无论出现什么新技术。

面对AI，企业再造需要从四个维度进行彻底重构：

1.战略认识的再造：AI是工具还是能力增强器？你是让AI适应你现有的复杂流程，还是让你的组织主动适应AI带来的高效率？

2.流程再造：不是让原流程更快，而是基于AI重新设计流程。当你发现AI可以瞬间完成几万条数据的交叉对比时，原有的逐级审核、人工对账流程是否还有存在的必要？先审视价值创造链，再决定AI的嵌入点。

3.组织变革：流程变了，人就得变。原先执行单一任务的岗位，可能要变成带着AI完成多个环节的“人机协同岗”，关键是改变人的思想观念。

4.工具应用：不要盲目相信通用大模型能解决所有问题。真正能在药店落地的，一定是“通用大模型+垂直应用+药店私有数据”的联动。

药店商业模式的“重绘”：从“卖药”到“懂人”

让我们聚焦药店行业。如果用“商业模式画布”的九个维度重新审视，AI将给药店带来深远的影响。

首先被颠覆的，是“价值主张”与“客户关系”。

传统药店的价值主张是什么？有货可买、离家近、买得快、有基础的导购服务。药店与客户的关系往往是一次性的低频交易——顾客买完药走出店门，关系就结束了。

但在AI时代，你的药店不再是一个物理空间，而是一个健康管理终端。AI让你的客户分层细致到毛细血管。一个顾客进店，系统不仅知道他买过什么药，还能基于他的慢病史，通过AI智能助手进行复购提醒、用药禁忌提示和长期的慢病陪伴。因此，药店最早发生改变的不是商品，而是“识别人”和“持续经营人”的方式。

其次被颠覆的，是“核心活动”，尤其是药师服务。

行业的痛点之一就是优秀药师极其稀缺，且服务难以标准化。但在未来，哪怕是一个刚入职的普通店员，在垂直医药AI大模型的辅助下，也能瞬间调取海量药品知识、提示药物相互作用，甚至形成标准化的沟通提纲。因此，AI不是来淘汰药店店员的，AI是来把每一个普通店员武装成“超级药师”的。它能承担起所有繁琐的记忆和检索工作，让药师把更多的时间，放在给予顾客“情绪价值”和“有温度的沟通”上。

此外，药物选品将从依赖“买手经验”走向“数据预测”；库存补货将从“库存线触发”走向“异常预警”。

这些变革，正在进行中，值得深入探索。

结语：日新月异

我从事管理咨询，这是人类引以为傲的“智力密集型”行业，每天都在被AI重构，我辅导的很多企业也在重构中。我们的药店、我们的药企，如果至今仍未发现AI对自己有何大用，那就恭喜了：“你还有很大的提升空间！”

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