AI客服泛滥：当“活人”成为稀缺资源

不知从何时起，能找到真人沟通，竟成了这个时代的顶级奢望。

昨夜深夜，只因想退一张因病无法出行的机票。打开出行软件，迎接我的是一个顶着圆滚滚机器人头像、名叫“小A”的AI客服。（姑且叫小A）

“尊敬的用户，请问有何贵干？”

我回复道：“突发疾病，需全额退票，已有医院证明。”小A秒回：“请选择您要咨询的订单：A.酒店B.机票C.火车票。”我点击“机票”。 小A：“关于机票退票，您可以参考以下退改签规则哦。温馨提示，退票手续费由航司决定呢。”我继续打字：“我是因病退票，符合非自愿退票政策，需要上传证明。”小A：“对不起，小A没有听懂您的问题。您可以尝试换个说法，或者选择以下热点问题：‘如何购买行李额’、‘如何在线选座’。”

我深吸一口气，开始在对话框里疯狂输入那个在互联网上流传已久的通关密语：“转人工”、“人工”、“找活人”、“投诉”。

小A依然保持着它不知疲倦、不知生气的机械微笑：“当前人工客服忙，您前面还有XXX位用户正在排队。您可以先对小A说‘退票流程’，小A可以帮您快速解答。”

那一刻，看着手机屏幕上不断闪烁的机器人头像，和冷冰冰的、毫无逻辑的自动回复，在无数次深呼吸和呼叫人工客服之后，还是缓缓地举起手机又放下，对，我差点把手机砸了。

这种被AI客服折磨的经历，相信你也并不陌生。

“完美”的人工智能，正在筑起一堵无法逾越的高墙

我们正身处一场轰轰烈烈的“客服革命”之中。

从各大电商平台、银行App，到外卖软件、快递物流、甚至三大运营商，几乎所有的头部企业都在不遗余力地推广AI客服。在企业的商业计划书和财报里，这是一页无比光鲜的宏大叙事：

“引入大语言模型架构，AI客服解决率提升70%，全天候24小时在线，客户等待时间缩短90%，综合运营成本降低60%，balabala。”

数据极其完美，逻辑无懈可击。资本在狂欢，技术在迭代，企业老板在为省下了巨额的人工薪酬而举杯庆祝。

可他们唯独忘了，服务是一个双向的互动，坐在屏幕另一端的，是一个个活生生、有血有肉、带着具体问题和焦虑情绪的人。

AI客服确实带来了某种效率。如果你只是想查询一下快递到了哪里，或者确认一下某款衣服有没有大码，AI的秒回确实省去了排队的烦恼。但问题在于，一旦消费者的诉求超出了“标准标准化流程”的边界，AI客服就会立刻暴露出它致命的短板——没有同理心，更没有解决复杂、非标问题的能力。

它就像是一个被训练得极度礼貌的复读机。无论你这边如何心急如焚、如何声泪俱下，它永远用最标准的敬语、最温柔的语气，说着最正确却最无用的废话。它不长记性，上一秒你刚把身份证号和诉求发过去，下一秒因为触发了某个关键词，它又会用一句“请问有什么可以帮您”把你推回原点。

这种“礼貌的冷漠”，比直接的粗暴更让人抓狂。因为它在企业和消费者之间，筑起了一堵逻辑极其严密、由代码和算法构成的“防盗门”。你明知道你的问题只需要一个稍微拥有正常人类常识的员工花30秒就能解决，但你就是找不到那个人。

企业用AI客服成功地把自己“保护”了起来。消费者的愤怒、委屈和怨气，在一次次撞向这堵算法高墙后，最终只能无力地反弹回自己身上。

失去“人工温度”的前夜，谁在承受代价？

有人说，科技的发展总伴随着阵痛，AI客服的泛滥只是技术普及初期的必经阶段。但我们不得不正视一个迫在眉睫的现实：我们正在加速失去人与人之间那种最宝贵的“人工温度”。

这种温度的流失，对于某些特定群体而言，甚至是残酷的。

我想到了我的母亲。前段时间她去外地看我大姨，在某购票App上买错了返程的火车票。她不会找那些隐藏在三级菜单深处的“在线客服”，只能颤巍巍地拨打客服电话。

电话那头是一个合成的电子女声：“报销凭证请按1，退票改签请按2，业务咨询请按3……”母亲按照提示按了2。 电子女声继续：“网上购票退票请按1，窗口购票退票请按2，因伤病退票请按3，返回上一级请按*号键……”母亲慌了，她不确定自己买错票属于哪一类，生怕按错了钱就没了。她在电话里大喊：“喂？喂？有人吗？小姑娘，你帮帮我，我买错票了。”

电话那头没有回应，只有一成不变的自动语音在循环。最后，因为母亲超过10秒没有操作，电话里传来盲音：“由于您长时间未选择，系统已自动挂断，谢谢您的来电，再见。”

母亲把电话打给我时，声音里带着快要哭出来的委屈：“儿子，我是不是太笨了？为什么现在的电话里都没有活人说话了？”

那一刻，我心里一阵发酸。

数字化的列车轰隆隆向前开，却把那些跟不上脚步的老人、那些对智能设备有畏惧感的人，无情地抛在了站台上。 在过去，哪怕排队时间长一点，只要电话接通，对面传来一句带着地方口音、充满烟火气的“您好，请问有什么可以帮您”（或者是那种冷冰冰的你有什么事情），老人的心就能定下来。可现在，他们面对的是一个由数字矩阵构成的迷宫，连第一道门都找不到。

不仅是老人，即便是精通智能手机的年轻人，在面对那些生命中无法承受的重压时刻，AI客服的冰冷也会成为压死骆驼的最后一根稻草。

当你在暴雨夜被困在半路，网约车平台不派单，你急需寻找客服协助时；

当你的银行卡突然遭遇异地盗刷，你惊恐万分，想要立刻冻结账户时；

当你购买的急救药品在物流途中无故滞留，而家中的病人正等着救命时。

在这些需要极高情感共鸣和快速决断的“高光时刻”，我们需要的是一个能够听懂人类呼吸里的急促、能够感受到对方哭腔、能够拍板做出特殊处理的“活人”。而不是一个翻来覆去只会说“抱歉给您带来不便，小A正在为您加急处理”的机器娃娃。

失去人工温度，意味着我们正在把本该充满善意、理解和妥协的社会公共关系，彻底让渡给毫无同理心的算法。

为什么“见活人一面”成了违法商业常识的奢望？

我国《消费者权益保护法》中明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，也享有公平交易的权利。而在很多实际场景中，企业利用AI客服设置重重障碍，故意隐藏、甚至取消人工客服通道，在某种程度上已经涉嫌侵害了消费者的合法权益。

2024年工业和信息化部就曾明确要求，各大电信企业、互联网企业在提供服务时，要优化人工智能服务界面，必须保留人工客服电话，且要简化转接程序。

然而，政策的重拳之下，很多企业却在玩着“上有政策，下有对策”的猫鼠游戏：

有的把人工客服隐藏在App的第七级子菜单下，像探宝游戏一样考验消费者的耐心；

有的在电话拨通后，设置长达数分钟的语音广告和层层复杂的按键提示，试图在转接人工前把消费者“劝退”；

还有的干脆把排队人数人为放大，让你永远处在“前方还有99+人在等待”的绝望中。

企业为什么要这么做？说到底，还是利益的算计跑赢了对用户的敬畏。

在很多资本家眼里，客服部门是一个纯粹的“成本中心”。它不直接创造利润，却要消耗大量的办公场地、人员薪酬和管理成本。一个熟练的人工客服，每个月需要支付几千甚至上万元的工资、社保，还要面对情绪波动、离职率高的问题。而一套大模型的AI客服系统，一旦搭建完成，其边际成本几乎可以忽略不计，而且能够做到“不吃不喝、不放假、不抱怨”。

这本是一笔无可厚非的商业账。但很多企业错就错在，他们把“降本增效”变成了“过河拆桥”。

他们忘记了，消费者之所以愿意为你的产品支付溢价，不仅仅是因为产品本身的物理属性，更因为你所承诺的、全生命周期的服务品质。服务，是品牌与消费者之间最直接的情感纽带。

当你把这条纽带的一头交给了冷冰冰的机器，你也就亲手斩断了用户对你的品牌忠诚度。

那些自以为聪明、用AI客服把消费者拒之门外的企业，正在迎来反噬。看看最近几年的消费市场，人们开始越来越倾向于那些把“真诚”和“人工服务”作为核心竞争力的品牌。某火锅品牌之所以长盛不衰，某零售企业之所以被万人空巷地排队追捧，它们的核心秘诀从不是什么高深的人工智能技术，而恰恰是那股久违的、把人当人看的“人工温度”。

我们需要一场“活人”的反攻

科技不该是冰冷的，更不该成为企业推卸责任、逃避沟通的挡箭牌。

我们并不排斥AI。在处理标准的退改签、查询物流、一键开具发票等机械性、重复性的工作时，AI的高效确实解放了人力。但AI存在的意义，应该是把人类客服从繁琐的琐事中抽离出来，去处理那些更需要情感连接、更需要复杂决策的困难问题。

也就是说，AI应该成为人工客服的翅膀，而不是人工客服的墓碑。

在科技一日千里的2026年，当大模型已经可以写诗、画画、甚至模仿人类的声线时，我们却比以往任何时候都更加怀念那个按“0”就能立刻听到人类声音的时代。

这是一个需要记录、需要发声的时代。今天，我把这些无数次被客服折磨后的碎碎念写在这里，不只是为了宣泄个人的愤怒，更是希望能在这个小小的角落里，点燃一盏微弱的灯火。

在这个喧嚣而冷落的互联网世界里，我们的声音或许还很微弱，这个刚刚起步、甚至还没有人关注的公众号，就像是一个在黑夜里赶路的原住民。但我相信，每一位读到这里的你，都曾在某个深夜和我有过同样的无助与共鸣。

我们不希望未来的世界，是一个由代码完全重构的母体；我们不希望当我们遇到困难、需要帮助时，对面永远是一张格式化的机械面孔。

科技向前，人心向暖。愿我们早日找回那句温热的：“您好，我是XXXX的客服，请问有什么可以帮您？”