警惕：AI智能客服不应成为老年人办事的“拦路虎”
在政务大厅的自助服务机前，一位老人面对屏幕，完全不知道该按哪个按钮。
志愿者
您想办理什么业务？
老人
我想了解一下养老金的相关规定。
志愿者帮老人办完业务，找到养老金政策后，老人连连道谢，可一旦下次再来，他依旧手足无措。
PART ONE
老年人使用AI智能客服，
面临三大使用门槛
第一道坎，不会用
对智能手机操作不熟悉，根本不会使用AI智能客服。
第二道坎，学不会
就算有人教，老年人接受新事物的能力较弱，需要反复练习，学了容易忘，记忆负担重。年轻人几分钟就能学会新APP，而老年人面对每个界面和按钮都是挑战，记不住路径，分不清图标，甚至找不到“返回上一页”的按钮，还有不少老人根本学不会智能手机。
第三道坎，不想学
很多老人习惯了去窗口办理业务，与工作人员面对面交流，问明白了再办事，觉得这样更踏实，也有人情味。
PART TWO
那老年人该如何使用AI智能客服？
两条实际可行的路径
如果老年人自己操作不好，他们可以通过什么方式使用呢？
01
依靠他人指导或协助
很多老年人使用AI智能客服，都是子女手把手教导，或者直接由子女代为操作。
02
在政务大厅的立式触摸屏上操作
许多政务大厅放置了立式触摸屏，屏幕大、按钮大，比手机更清晰易上手。但有的老人仍然不会用，需要大厅志愿者在旁指导。
PART THREE
适老化改造，不仅仅是把字体放大
适老化改造不应要求老人学习如何使用AI智能客服，而应让AI智能客服主动适应老年人的需求，从根本降低政务服务的使用门槛。
PART FOUR
推进适老化改造的重要性
AI智能客服和人工窗口是互补关系，其中AI智能客服更擅长处理标准、重复的咨询，而人工窗口更适合处理复杂、个性化的业务需求。
政务服务的目标，是让每一位办事群众都能方便、高效地办成事。
推进适老化改造的意义，在于让老年人也能选择符合自身情况的办事路径。他们不需要强迫自己学习AI智能客服的操作，无论是否使用智能服务，最终都能顺利解决问题并办好事项，从而避免AI智能客服将老年人拒之门外的情况发生。
“智城添翼”深耕AI智能客服政务领域多年，已在政务服务中心、社区、医院等多个场景落地。适老化改造不仅是功能的拓展，更是服务态度的体现。