平安人寿打造AI矩阵赋能服务升级与智能风控新生态

6月17日，2026陆家嘴论坛在上海隆重启幕，科技金融、数字金融作为金融"五篇大文章"的核心议题，再度成为业界热议焦点。6月18日，国家金融监督管理总局正式印发《关于银行业保险业人工智能安全开发应用的指导意见》（以下简称《指导意见》），明确要求银行业保险业在深入推进人工智能技术应用的同时，必须同步强化风险防控机制建设。

当下，保险行业数字金融建设与人工智能应用正加速落地实施。在国家金融监督管理总局引导下，平安人寿始终秉持以客户为中心的经营理念，已在新一代技术应用领域深耕多年，构建涵盖人工智能、大数据、生物识别等尖端科技的全维度"AI矩阵"，深度渗透至客户服务、消费者权益保障及风险防控各环节，将政策导向转化为守护民生福祉的实际举措，为行业高质量发展注入新动能。

深耕客户服务 树立极速体验新典范

紧扣客户"急难愁盼"核心诉求，平安人寿借助OCR与大语言模型技术对服务流程进行全方位重塑，推动客户服务由"人工主导"向"智能决策"跃迁，有效提升服务效能，优化客户感受。

在客户资料处理环节，OCR技术实现身份证、病历、发票等30余种材料、300多个字段的秒级精准提取，并支持电子签名手写比对、外籍人员永居证等特殊识别场景，年均服务保全业务超8,000万件、理赔案件400万件、投保双录质检300万件，资料录入耗时缩减40%，让"数据多跑路，客户少跑腿"的愿景成为现实。

在客户服务场景中，依托AI智能体App端为客户提供7x24小时全天候便捷服务，支持语音咨询、一句话业务办理，实现100%线上极速应答、一键直达目标功能，高频核心服务可全程对话办理无需跳转，彻底改变传统复杂自助流程、大幅降低老年客户使用门槛。2026年上半年，自助解决率突破90%，其中服务60岁以上客户超46万次。

在理赔服务场景，依托大语言模型打造"111极速赔"体系，通过虚拟数字人交互式报案、材料智能归类及AI理赔审核，大模型为理赔资料辅助录入赋能。2025年，替代超30%人工环节，实现93%案件60秒内完成审核，超208万件案件30分钟内给付，闪赔案件占比达六成，有效化解传统理赔"流程冗长、手续繁琐、时效迟缓"的痼疾，人工智能显著提升金融业务服务效率。

2025年，东莞L女士因肺炎住院治疗，通过平安金管家App"一句话报案"功能迅速完成报案流程。治疗结束后，L女士一键上传身份证、病历、发票、费用清单、银行卡等全套理赔材料，AI系统自动识别分类、自动填写理赔申请。经智能引擎审核，仅用时8秒便完成全部责任判定与赔款支付。

深耕消保领域 开创主动治理新模式

直面消费者权益保护中的堵点痛点，平安人寿将大语言模型深度嵌入消保全生命周期管理，推动消保工作从"被动应对"向"主动治理"转变，着力破解审查效能低、前置化解不足等瓶颈难题。

在消保审查环节，创新研发"消保智能审查"智能体，可快速解析Word、Excel、PDF等十余种格式文档，大文件线上秒级解析，依托知识库、规则库及历史数据，自动匹配规则，精准识别产品和宣传物料中的不当表述、夸大承诺及条款漏洞，审查覆盖32类风险场景，线上化率100%，效率提升44%，从源头遏制误导销售行为。

在投诉处理方面，AI系统辅助投诉处理全流程，提供风险预测预警，推动前置化解，赋能调查取证、协谈沟通、案件审计等环节提质增效，使案件平均处理时长缩短35%，审计准确率突破86%，切实维护客户合法权益，确保处理流程规范透明、过程清晰可溯。

夯实风险防控 筑牢智能安全新屏障

针对业务冒办、黑灰产等风险隐患，平安人寿构建起立体化、智能化的风控网络体系，推动风险防控由"事后发现"向"事前防御"升级，全面提升安全防护与应急处置能力。

在防范冒办风险层面，构建"人脸+证件+签名"三位一体身份核验体系，运用OCR与生物识别技术，有效拦截屏幕翻拍、打印照片冒充及代签名等欺诈行为。今年以来，身份识别准确率平均超98.1%，保全风控日均调用量达35万次，检测客户开放手机"无障碍权限"提示风险92万余次，切实守护客户资金安全与合法权益，维护行业健康有序发展。

2025年，北京D女士在App办理保单贷款，系统在人脸识别环节连续多次校验未通过，自动触发风险拦截并直连空中客服，视频接入后系统醒目提示"客户人脸识别不通过"，引起服务人员高度警觉，随即启动多维身份核验流程，反复人脸识别均未通过，对比历史影像确认体貌特征不符，随即致电投保人本人核实，确认为第三方冒办，在人工与技术协同配合下及时阻断异常交易。

在黑灰产打击环节，声纹识别技术成为反诈新"利器"。通过录音比对精准识别职业投诉、代理退保黑产等不法行为，识别精度达90.1%，将传统的"大海捞针"式排查升级为"鱼缸捞鱼"式精准定位，成功辅助多起刑事案件立案侦查，有效震慑金融违法犯罪活动。

当前，保险行业正处于数字化转型的关键阶段，《指导意见》为行业划定了清晰的"安全红线"与"创新跑道"。平安人寿始终坚守"金融为民"初心使命，将人工智能深度融入业务肌理，以"AI矩阵"为核心驱动引擎，实现服务效率、消费者权益保护与风控能力的同步跃升。

展望未来，平安人寿将紧扣金融"五篇大文章"战略部署，贯彻落实《指导意见》要求，持续深化"科技+服务""科技+消保"与"科技+风控"的深度融合机制，进一步拓展新技术在更多元化、个性化场景的应用边界，助力构建更安全、高效、智能的保险服务新生态，为建设金融强国与行业高质量发展贡献更大力量。