误删行程无法恢复？航旅纵横：升级更高级别会员才行

文 | 《BUG》栏目 刘丽丽

"不小心删除了尚未出行的航班记录，想重新添加回来，却要付费开通会员"

近期，多位消费者在黑猫投诉平台上反映航旅纵横"误删行程后难以恢复"的问题，其中不乏已经付费购买plus基础版会员的用户。

针对这一情况，航旅纵横客服的回应令人哭笑不得：非会员用户如需恢复行程，必须开通返利版、领航版或启航版会员；而已经是基础会员的用户，则需要进一步升级到更高级别的会员服务。

消费者纷纷质疑这种做法"吃相太难看"，直指这是一种"套娃式收费"模式。

法律界人士指出，平台将"后台恢复行程"功能设为高级会员的专属付费权益，其格式条款存在明显的法律漏洞，可能涉嫌侵犯消费者的公平交易权。由于个人信息仍保存在平台服务器上，用户理应有权查阅自己的行程数据，平台无权设置任何不合理条件来阻挠用户获取这些个人信息。

无法找回的行程记录

山西旅客李明（化名）的经历颇具代表性。他向《BUG》栏目反映，自己一直是航旅纵横的plus会员，近日购买了9月6日至7日由厦门航空承运的伦敦-厦门-运城航班机票，在航旅纵横上不小心删除了后半段厦门-运城的行程信息。他尝试手动重新添加该行程但未成功，后台系统能够检索到这条记录，但前端页面并未显示，导致他无法在线办理值机手续。

他在黑猫投诉平台上要求航旅纵横恢复该行程，以便正常完成在线值机。航旅纵横客服在平台上回应称，国际航班可以通过输入"航班号"的方式手动添加，但李明按照这一方法操作后仍然没有成功。

（李明提供的行程恢复失败截图）

《BUG》栏目随后向航旅纵横在线客服咨询了行程恢复的相关问题。客服答复称："已经删除的行程无法通过手动添加的方式恢复，您可以进入'我的'页面，点击会员卡片，开通卓越版会员，随后在会员主页的权益列表中找到'行程删除找回'选项，点击进入详情页面，即可自行操作找回已删除的行程。"

那么非会员用户能否恢复行程呢？航旅纵横智能助手回应称：依据现行规则，如果用户不慎删除了行程记录，恢复操作需要先开通返利版、领航版或启航版会员。如果当前不是会员，则必须先购买上述任意一种会员服务，之后才能使用该功能恢复已删除的行程。

李明所持有的plus基础版会员并不在客服所提及的几种会员版本之内。在航旅纵横的会员等级体系中，plus基础版属于最低级别，年费为79元；更高一级的是返利版和启航版，年费分别为139元和299元。

（航旅纵横各版本会员权益对比表）

如果不愿继续升级会员，李明将面临无法在航旅纵横上办理值机的困境。他告诉《BUG》栏目，目前只能选择去航空公司官网或线下柜台办理值机。

尽管如此，李明依然表示不会升级会员，他的理由是"航旅纵横提供的信息在准确性和丰富程度上都不如其他同类产品，但价格却偏高"，"我继续使用它的唯一原因就是想保留那上百条飞行记录作为纪念"。他直言不讳地批评航旅纵横"吃相太难看"。

（黑猫投诉平台上的部分投诉记录）

另一位有着类似经历的消费者认为，行程数据本质上属于个人信息的范畴，消费者理应享有对其进行管理和恢复的权利，应用平台不应将基础数据操作与付费会员服务捆绑销售。虽然App在删除操作前设有提示，但将恢复功能限定为付费会员的专属权益，这属于借助格式条款排除或限制消费者合法权益的行为。

北京刘亚博律师指出，根据《消费者权益保护法》第二十六条的相关规定，经营者不得借助格式条款设置排除或限制消费者主要权利、加重消费者责任等不公平、不合理的内容，此类格式条款应属无效。

刘亚博律师进一步分析，平台将"后台恢复行程"功能设定为高级会员的专属付费权益，其格式条款存在严重的法律瑕疵，很可能涉嫌侵害消费者的公平交易权。对于现有的PLUS会员，平台未事先以显著方式告知此项限制，侵犯了用户的知情权。用户在误删行程后，后台明明保存着该数据，平台却人为设置了技术障碍，要求用户进行二次付费升级，否则就不允许用户在自己账号中正常查看这条本应属于其本人的行程信息，这实质上剥夺了用户使用App核心基础功能的能力。由于个人信息依然存储在平台服务器上，用户理应有权查阅自己的行程数据，平台不应设置任何不合理条件来限制用户获取这些个人信息。

行程添加恢复服务仅需2元一条？

实际上，除了用户主动误删之外，部分用户的飞行记录还可能被系统自动隐藏。

航旅纵横App的《历史行程空间说明》中明确规定，历史行程空间容量由基础历史行程容量、免费历史行程容量和付费历史行程容量三部分构成。截至2023年2月8日24时，用户行程列表中可见的有效历史行程条目数量即为该用户的基准历史行程容量。对于2023年2月8日之后完成认证的新用户，则以认证当日系统自动提取的有效历史行程条目数作为基础历史行程容量。在基础行程容量之上，每个用户可额外免费享有30条历史行程容量。一旦超出这一限制，用户就需要购买基础版会员来扩充历史行程容量，基础版会员可额外获得300条历史行程容量。

该说明还指出，历史行程空间容量是指用户历史行程列表页面所能展示的有效历史行程的最大上限数量。当历史行程空间容量达到上限时，每新增一条历史行程，就会有一条时间最久远的历史行程被隐藏无法显示。

换言之，对于2023年2月8日之后产生的行程，免费用户最多只能保留30条，一旦超过这一数量就必须付费购买会员才能查看全部行程记录。

事实上，确实有不少用户和李明一样，希望能够完整保留自己历年的所有飞行记录。于是，有人开始做起了航旅纵横行程记录的相关生意。

（闲鱼平台上部分行程记录服务链接）

有人在闲鱼平台上发布帖子，承接"航旅纵横未来及过往数据添加恢复"业务，声称"航旅纵横行程添加恢复仅需2元一条，无论是过去的历史行程找回还是未来的待出行行程都可以操作，目的地、航线和航班均可由用户自行选择"，而且不需要登录客户的航旅纵横账号，他们可以代为准备相关材料，由客户自行添加上传，整个操作流程十分简便，并提供售后服务，若添加失败将全额退款。

《BUG》栏目联系了几位闲鱼卖家进行咨询，部分卖家表示，他们主要承接国际航班和一些较早时期的国内航班业务，例如2012年至2022年期间的国内航班都可以操作，但对于未出行却被误删的记录，无法在航旅纵横平台上进行恢复。

另有卖家称，即便用户实际并未出行，也可以为其定制航线，国家和城市均可根据需求选择，真正实现足不出户就能让航线遍布世界各地，这些定制航线同样可以在航旅纵横App中查询到。

关于具体操作流程，有卖家向《BUG》栏目介绍，一旦成交，他们会根据用户的具体需求制作一张图片，由用户自行导入到自己的航旅纵横账号中，随后就能在行程记录和航线图中查看到相关数据。不过该卖家也强调，如果用户的行程数量超出了航旅纵横平台规定的30条免费记录容量上限，想要查看所有行程仍然需要自行购买会员服务。

航旅纵横App由中航信移动科技有限公司于2012年正式推出，是一款民航出行服务类软件，获得中国航信集团旗下中国民航信息网络股份有限公司的授权进行运营。中国民航信息网络股份有限公司是港股上市企业，直接持有中航信移动科技有限公司20.66%的股权。2025年7月，该平台上线了"民航官方直销平台"功能，整合了国内各大航空公司的直销机票资源。

从去年年底至今，航旅纵横已经多次发生系统宕机事件。2025年11月29日，多名旅客收到了航旅纵横推送的航班取消通知，部分用户在重新购买机票后才得知，航班实际上并未取消，而是由于航旅纵横系统出现故障，错误地推送了相关信息。今年7月31日，有网友反映航旅纵横App突然出现服务异常，界面弹出"服务暂时不可用，请稍后再试"的提示。4月21日，航旅纵横App再次出现服务异常情况，用户无法打开行程页面，也无法正常购买机票。

（中国民航信息网络2025年度年报数据）

中国民航信息网络披露的2025年度年报数据显示，在合并财务报表项目下的长期股权投资情况表中，作为联营企业的中航信移动科技有限公司，2025年按权益法确认的投资损益为-1145.43万元，至今仍未实现盈利。

责任编辑：刘万里 SF014

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