海底捞转嫁投诉成本，员工买单模式该休矣

来源：北京商报

近期，有顾客披露称，海底捞门店赠予顾客的玩具和礼品并非总部统一发放，而是店员自行出资购置。

针对此事，海底捞随后发布通报：所反映情况基本属实，已要求旗下千余家门店展开自查。

早前，有员工通过长文控诉，在接到顾客投诉后，不论责任归属，均被门店硬性规定自付约500元购置礼品"赔付"顾客。

伴随海底捞的公开回应，舆论焦点从简单的员工垫资买玩具，逐渐深入到其内部管理体系、以及极致服务表象下隐藏的深层问题。

在服务行业，顾客投诉时有发生。作为一家大型连锁餐饮品牌，应当依据明确可执行的标准来应对投诉，遵循商业投诉处理规范，以门店为单位进行协调沟通。

处理投诉的核心在于分清责任、化解矛盾。只有明确投诉主体、理清投诉事由，并提供有针对性的解决办法，才是妥善应对投诉的正确方式。

即便是对涉事员工的处理，也必须遵循规章制度。对内要获得相关员工的认同，对外要向消费者作出令其较为满意的答复。

企业不问是非曲直，硬性要求员工自掏腰包买礼物"补偿"顾客，这种做法并非真正解决问题，而是推卸责任，让自家"伙伴"无辜背锅。

顾客期望享受到得体的服务，而非看到服务人员在背后承担重压。投诉处理是门店日常运作的组成部分，也是企业管理的重要环节，但绝非仅针对员工的单向责任。

正如海底捞在声明中将员工称为"伙伴"，在实际管理中，也不应让"伙伴"承担那些本不该由他们负担的运营成本。

这种做法不仅使员工蒙受不公，还会损害门店声誉。员工为投诉"买单"的现象，难免让人怀疑部分门店的服务热情是否靠员工自付费用来维系。

在公众认知中，海底捞凭借极致服务在餐饮行业闻名。店员热情、细心、体贴的服务，构成了品牌的核心竞争力。个别门店暴露出的问题，实际上为整个品牌敲响了警钟。

卓越的服务与优质的消费体验，不应建立在混淆是非、不负责任地推卸责任的基础之上，更不应以牺牲员工个人利益作为代价。

近些年，身为火锅行业乃至全中餐领域的领军企业，海底捞的主营业务正遭遇增长瓶颈和盈利压力。

过去引以为傲的极致服务与大型门店模式效能正经受挑战，最新财报将业绩压力暴露无遗。2025年，在客流下降的大环境下，海底捞总营收虽小幅增长并创下新高，但净利润却出现下滑，为近四年来首次。

身处2026年的关键转折点，海底捞欲稳固基本盘，首要任务是稳定人心。这其中包括顾客之心，更包括员工之心。

北京商报评论员 陶凤