平安人寿打造AI矩阵赋能服务体系升级与智能风控

6月17日，2026陆家嘴论坛在上海启幕，金融科技与数字金融作为金融"五篇大文章"的核心议题，再度引发行业热议。6月18日，国家金融监督管理总局印发《关于银行业保险业人工智能安全开发应用的指导意见》（以下简称《指导意见》），明确要求银行业保险业在大力推进人工智能技术落地的同时，必须同步筑牢风险防线。

当前，保险业数字金融建设与人工智能应用正加速推进。在国家金融监督管理总局指导下，平安人寿始终秉持以客户为中心的理念，在新技术应用领域深耕多年，打造涵盖人工智能、大数据、生物识别等前沿技术的立体化"AI矩阵"，深度嵌入客户服务、消费者权益保护与风险防控全链条，将政策导向转化为惠及民生的实际行动，为行业高质量发展贡献智慧方案。

深耕客户服务 树立极速体验新典范

紧扣客户"急难愁盼"痛点，平安人寿借助OCR与大语言模型技术对服务流程进行全方位重塑，推动客户服务模式由"人工驱动"向"智能驱动"跃迁，有效提高服务效能，改善客户感受。

在客户资料处理环节，OCR技术可对身份证、病历、发票等30余类材料、300余项字段进行秒级提取，并支持电子签名手写比对、外籍人员永居证等识别场景，年均服务保全业务超8,000万件、理赔案件超400万件、投保双录质检超300万件，资料录入耗时下降40%，真正实现"数据多跑路，客户少跑腿"。

在客户服务场景中，依托AI智能体App端为客户提供7x24小时全天候服务，支持语音咨询与一句话办理，100%线上即时应答、一键触达，高频核心服务可全程对话办理无需跳转，彻底改变传统繁琐的自助流程，大幅降低老年群体使用门槛。2026年上半年，自助解决率突破90%，其中服务60岁以上客户超46万次。

在理赔服务场景中，依托大语言模型搭建"111极速赔"体系，借助虚拟数字人实现互动式报案、材料智能归类及AI理赔审核，大模型助力理赔资料辅助录入。2025年，替代人工环节超30%，93%案件实现60秒内审核结案，超208万件案件在30分钟内完成给付，闪赔案件占比达六成，有效破解传统理赔"流程冗长、手续繁杂、时效滞缓"的痼疾，人工智能显著提升金融业务服务效率。

2025年，东莞L女士因肺炎住院治疗，通过平安金管家App"一句话报案"功能快速完成报案。出院后，L女士一键上传身份证、病历、发票、费用清单、银行卡等全部理赔材料，AI系统自动识别归类、自动填写理赔申请。经智能引擎审核，仅耗时8秒即完成全部责任判定与赔款支付。

发力消费者权益保护 开创主动治理新模式

直面消费者权益保护领域的难点，平安人寿将大语言模型深度嵌入消保全流程，推动消保工作由"被动响应"向"主动治理"转变，着力破解审查效率低下、前置化解不足等瓶颈。

在消保审查环节，创新研发"消保智能审查"智能体，可快速解析Word、Excel、PDF等十余种格式文档，大文件实现线上秒级解析，依托知识库、规则库及历史数据，自动匹配规则，精准识别产品和宣传物料中的不当表述、夸大承诺及条款漏洞，审查覆盖32类风险场景，线上化率达100%，效率提升44%，从源头遏制误导销售。

在投诉处理环节，AI系统赋能投诉处理全流程，提供风险预测预警，推动矛盾前置化解，辅助调查取证、协谈沟通、案件审计等环节提质增效，使案件平均处理时长缩短35%，审计准确率超86%，切实维护客户合法权益，确保处理流程规范透明。

夯实风险防控 构筑智能安全新屏障

针对业务冒办、黑灰产等风险隐患，平安人寿搭建起多层次、智能化的风控体系，推动风险防控由"事后处置"向"事前预防"升级，全面增强安全防护与应急处置能力。

在防范冒办风险方面，构建"人脸+证件+签名"三位一体身份核验机制，借助OCR与生物识别技术，有效拦截屏幕翻拍、打印照片冒充、代签名等欺诈行为。今年以来，身份识别准确率平均超98.1%，保全风控日均调用量达35万次，检测客户开放手机"无障碍权限"提示风险92万余次，切实保障客户资金安全与合法权益，维护行业健康秩序。

2025年，北京D女士在App办理保单贷款，系统在人脸识别环节连续多次校验未通过，自动触发风险拦截并直连空中客服，视频接入后系统显著提示"客户人脸识别未通过"，引起服务人员高度警觉，随即启动多维身份核验流程，反复人脸识别均未通过，对比历史影像确认体貌特征不符，立即致电投保人本人核实，确认为第三方冒办，在人工与技术协同配合下及时阻断异常交易。

在黑灰产打击环节，声纹识别技术成为重要"利器"。通过录音比对精准识别职业投诉、代理退保黑产等行为，识别精度达90.1%，将传统的"大海捞针"式排查升级为"鱼缸捞鱼"式精准定位，成功辅助多起刑事案件立案，有力震慑金融犯罪。

当前，保险业正处于数字化转型的关键阶段，《指导意见》为行业划定了明确的"安全底线"与"创新通道"。平安人寿始终坚守"金融为民"初心，将人工智能深度融入业务肌理，以"AI矩阵"为核心驱动力，实现了服务效率、消费者权益保护与风控能力的协同跃升。

展望未来，平安人寿将紧扣金融"五篇大文章"战略部署，全面落实《指导意见》要求，持续深化"科技+服务""科技+消保"与"科技+风控"的深度融合机制，进一步拓展新技术在更多元化、个性化场景的应用边界，助力构建更安全、高效、智能的保险服务新生态，为建设金融强国与推动行业高质量发展贡献更大力量。