AI这么牛,能先把客服这块短板补上吗?
这些年人工智能简直像坐了火箭：AI能作画了，AI能赋诗了，AI能开车了，AI甚至能陪你唠到天亮。可你打开购物软件问一句"我的包裹怎么还没到"，对面那位"AI客服"分分钟就露馅了——"亲，请问您是要申请退款吗？"我退你个头啊。这种场面每天在无数人的屏幕上轮番上演。一边是AI技术蹭蹭往上窜，一边是AI客服稳定输出"人工智障"。这种强烈的反差让人忍不住想问：AI都进步成这样了，能不能先把客服这点小事搞利索？先来回顾一下这套"标准动作"——第一步，你输入："商品有问题，我要退款。"AI客服秒回："亲亲，非常抱歉
AI客服-服务前的智能路由-02
各位好，我是ViVi，这是 AI 客服的第2篇，今天我们来聊聊：智能路由。上一期我们讲了AI客服里的"意图识别"。通俗讲，意图识别处理的是这样一个问题："用户真正想要做什么"。比如用户讲："我昨天申请的退款，怎么钱还没到账"。系统需要识别，他当前询问的是"退款进度"，而非"申请退款"。不过，明白用户想做什么，只是完成了第一步。紧接着还有一个更实际的问题：这位用户应当交给谁处理？是机器人直接搞定？还是转接人工？若是转人工，是普通坐席、高级坐席，还是专门负责退款的坐席？如果同时有不少用户在排队，谁应当优先获得
济南城投转型记：从基建到城市运营新跨越
编者按：2025年，全市国企改革工作会议召开，会议强调国企需实现“五个转型”的发展方向。过去一年，市国资委坚持改革主线，推动国企在转型中加快发展。即日起，“国资叮咚”推出专栏，记录改革攻坚故事，展现国企在强省会建设中的担当。AI客服、算力中心、百年商埠区焕发新生，这家老牌城投企业已蜕变。从泉城广场到奥体中心，从北园高架到城乡一体水网，济南城投曾以地标和基建为城市搭起骨架。如今，城市发展转向内涵提升，这家与城共生的企业正调整战略，锚定城市综合运营服务商目标，探索“建设打底、运营造血、产业赋能、资本增效”的一
2026年AI客服新认知：降本只是起点，增收才是关键！
当前企业经营早已脱离粗放投流的红利阶段，获客成本持续攀升、存量竞争日益白热化，不少经营者深陷增收乏力、降本无策的两难境地。多数企业习惯将客服定位为后端服务、固定支出，一味想着削减人力开销，却忽视了一个核心事实：企业每一次用户咨询、服务对接，都是最精准的流量入口与转化契机。2026年，AI技术全面重塑客服行业格局，传统客服的成本劣势被彻底扭转，客服不再是企业的利润消耗项，而是可落地、可量化、可创收的全新增长引擎，读懂这场变革，就能抢占企业存量增收的核心先机。01经营者的通病：客服，正在悄悄蚕食你的利润经营企
AI客服背后的免责陷阱
消费者协会近期披露了上半年的投诉统计，总计达98.6万起，其中AI客服成为投诉的重灾区。有用户反映全家门锁故障急需售后，却因等了50分钟仍无法转接人工而焦急；还有二手车买家遭遇AI客服承诺包含过户费，事后商家却以"AI回复仅作参考"为由推卸责任。本期探讨：企业借AI客服节省巨额开支，却让消费者承担了后果。拨打客服电话是为了寻求帮助，而非与算法进行博弈。以下提供三点实用建议，助你在这种情况下维护自身权益。
天润云上半年净利润预增最高八成 AI客服收入实现倍增
2026年8月7日，天润云(3.95, 0.96, 32.33%)发布业绩预喜公告。公告披露，2026年上半年公司净利润预计落在4100万至5000万元（人民币）区间，相较于2025年同期2770万元的净利润，同比实现50%至80%的显著增长。业绩跃升的关键推力，源于AI客服系列产品收入实现同比翻番。天润云近期已连续多期公布经营数据，不断印证其产品的商业化能力：2025年公司AI相关业务整体收入增速突破105%；2026年一季度AI收入保持倍增态势，同年3月平台Token调用量环比大幅上升60%；增长动能
两人驾驭六店：AI赋能小电商的效率革命
凌晨一点，老张的运营群还在蹦消息。抖店有个客户因为物流卡住要投诉，天猫的仅退款剩两分钟超时，拼多多那边又有人拍下没付款，催着改地址。两个客服姑娘，一个抱着键盘回千牛，一个盯紧京麦不敢眨眼——六家店的咨询跟决堤的水似的，根本堵不住。这哪是什么极端个例。小型电商团队谁不是这么熬过来的？平台越铺越多，流量越切越碎，可人力成本明晃晃放在那里：多招一个客服，底薪加提成加社保，一个月少说多出六七千块。想用传统机器人客服吧，关键词匹配僵硬得就像跟砖头说话，三分钟回复率根本保不住，平台罚一次款够你肉疼好几天。更别提来回切
三天上岗不是梦：智能客服如何颠覆传统培训模式
深夜两点，李师傅的手机又震个不停。群聊里弹出一条消息——“22号单要改收货地址，发货前务必处理”。他翻身打开电脑，在三个系统之间来回切换，找到订单时，客户已经甩下一句“等不及了，取消吧”。比起订单流失，更让他头疼的是刚入职的小陈。第一周干劲十足，第二周神情开始恍惚，第三周直接收拾东西走人了。临走甩下一句话：“李哥，不是我不想干，要学的东西实在太多了。光淘宝后台的规则就有一百多页，还得兼顾京东、拼多多、抖音，刚摸清千牛怎么用，转头又要切换到京麦，脑子根本转不过来。”李师傅回头算了笔账——从零培养一个客服，光
夜间成交飙升，AI客服正在悄悄抢走你的对手流量
凌晨两点，客服团队早已休息。但后台的咨询量与成交额，仍在悄然攀升。许多电商老板清晨查看数据时，都会被一个数字震撼：夜间成交占比已从个位数悄然升至20%、30%，甚至更高。这已不只是冰冷的数字，更像一声警钟，直击人心。对多数电商团队而言，夜班客服始终是难解的痛点。招人难，留人更难。年轻人不愿熬夜值班。外包客服对产品了解有限，只会机械回复“亲，有什么可以帮您”，满屏表情包。遇到复杂咨询、参数对比，只能回应“明天帮您问”。消费决策的黄金时间，一秒犹豫就足以流失客户。许多用户偏好深夜安静时下单，尤其是高单价商品。
AI客服让单均成本降至几分钱的真相
我们常以‘一名客服日均接待量’来估算人工成本，但这只是表面数字。真实的单均服务成本远比想象复杂。除了时薪，还有大量隐性支出被忽略。比如切换损耗：客服需同时操作天猫、京东、拼多多、抖店，每天在切换系统、重复登录、跨平台复制订单信息上，至少浪费90分钟。时间就是金钱。培训与流失成本：花七天教新人熟记上百个SKU，两周后人走了，知识全清零。商品一更新，话术跟不上，咨询转化率直线下滑。罚款成本：平台要求三分钟内回复，未达标轻则降权，重则罚款；流量高峰漏回几单，罚款直接吞掉数日利润。还有机会成本：客服重复回答基础问
申通快递推出智能体平台SClaw，明确物理AI战略
新浪科技讯 7月17日晚间消息，申通快递(13.820, -0.90, -6.11%)在2026年客户开放日上正式发布快递智能体平台“SClaw”，并首次明确了物理AI战略的应用方向。面向美妆、服装、日化等八大品类的百余家头部商家，集中展示了小件员数字分身、AI数智客服、AI路由规划三大核心场景的实施路径。 “最大的增长机会来自AI。”申通快递副董事长王文彬在现场分享了一组数据：当前62%的消费者通过AI进行选品，38%的商家认可AI转化效果。他指出：“消费者在变，电商在变，快递也在变。”随着商业逻辑从“
电商AI客服动态：平台品质重排流量，智能接待需先解规则再促转化
本周，多个电商平台持续更新规则，聚焦直播主体管理、商品图片真实性、耐用品质量、价格控制、补贴透明度、入驻标准、售后服务和商家支持等领域。从抖音整治团播混乱、拼多多强化直播主体管理、淘宝直播推出优质主播违规预警，到淘宝商品图片失真新规生效、抖音耐用品专项治理、抖音电动车及电池管控，再到拼多多算法新规强调“不干预定价，流量转向品质”，平台举措都指向一个共性趋势：平台不再仅关注商家能否获取流量，而是更重视内容是否真实、商品是否合规、服务是否稳定、价格和补贴是否透明。本周电商趋向01直播管理从内容转向主体，AI客
AI推销令人厌倦、AI客服难以应对：AI欲取代人类？仍遥不可及
你是否曾接到过人工智能的推销电话？接通瞬间，一个毫无感情的机械合成音传来，用单调平稳的语调介绍贷款额度或房产信息。你听了一秒，连“不需要”都懒得说，直接挂断。你是否曾在寻找人工服务的过程中被智能系统逼到崩溃？APP里翻遍三层菜单，找不到一个“转人工”的入口；输入问题后，智能客服反复推送预设话术，没有一条能切中你的实际需求；好不容易找到客服热线，听了一分钟语音导航，按了无数次按键，最终等来一句“当前坐席繁忙，请稍后再拨”。你看了看通话时间，已经过去了二十多分钟，问题依然悬而未决。不知从何时起，我们与企业互动
AI客服分三步上线最稳妥，避免翻车实战指南
上个月，经营服装品类的老张在群里崩溃吐槽：“AI客服一上线，退款率反而飙升了30%。”起因是他把刚买到手的AI工具直接全量开放，结果大半夜遇到个客户发来一张袖口勾丝的实拍图，AI识别成“轻微褶皱”，机械回复了一句“洗涤后可恢复”。客户瞬间炸毛，截图挂上小红书，店铺评分两天掉了0.3。这不只是老张一个人的坑。很多商家一提到AI客服就两极分化：要么把AI当成万能神药，指望开通第一天就彻底解放人力；要么因为一次翻车，干脆退回纯人工的老路，继续忍受切屏切到手抽筋、三分钟回复率飘红的恐惧。花了钱没效果，还砸了店铺口
AI客服新战场：从答疑到主动成交
结果就是，客服成了昂贵的‘拦截器’。用户带着强烈的购物冲动进来，经历一轮模板化问答，热情冷却，最终要么只买最初看中的低价商品，要么直接离开。花钱引进的每个流量，客服既没提升价值，也没留住潜在客户。其实，许多客服场景本身就是绝佳的销售契机。当用户问‘这款和那款有什么区别’，她已在比价，购买意愿高涨，只差一个懂产品、有策略的‘导购’轻轻推动。当用户说‘再看看’准备离开，一句精准的限时优惠或场景化推荐，就能当场逆转订单。用户下单后沉默，一句贴心的‘搭配推荐’或‘满减凑单提醒’，客单价轻松提升20%-30%。这些